Morgan Stanley at Workは、職場における財務上のベネフィットを提供し、従業員の経済的な自信を高め、ロイヤルティを育むことで、企業が優秀な人材を惹きつけ、定着させるのを支援します。
解約の問題に直面していたMorgan Stanley at Workは、クライアントの課題に先手を打って対処するアプローチを必要としていました。
Pendo Analyticsを使用してクライアントの健全性を追跡することで、Morgan Stanleyは介入が必要な箇所を予測するマーカーを特定しています。
Pendoを通じて、Morgan Stanleyはクライアントの問題が解約につながる前に特定し、より積極的でクライアント中心のエクスペリエンスを提供するシステムを構築しました。
企業の成功は、それを支える人材の力にかかっています。これが、Morgan Stanley at Workの指針となる理念です。Morgan Stanley at Workは、由緒ある資産運用会社の一部門として、S&P 500企業の約40%とその従業員に対して、職場向け金融ソリューションを世界中で提供しています。
ファイナンシャルウェルネス、株式報酬、退職給付などの業界をリードする職場向け金融ソリューションから、ファイナンシャルプランニングおよびリスク管理ソフトウェアソリューション、金融教育やソートリーダーシップの取り組みへのアクセスまで、Morgan Stanley at Workは、あらゆる場所で働く従業員が自身の財務目標を追求できるよう支援することを使命としています。そして、適切なテクノロジーを活用しながら、クライアントが最も重視することと自社の優先事項が常に一致するよう努めています。
Morgan Stanley at Workのチーフ・プロダクト・オフィサーであるマーク・ミッチェル氏が説明したように、同社の徹底した顧客中心主義的なビジネスアプローチは、ある課題から生まれた。大口の重要顧客の満足度が突然低下したのだ。「状況を詳しく分析してみると、改善すべき点が数多くあることがわかりました」とミッチェル氏は振り返る。「関係は何年もかけて悪化していました。私たちの担当者は何も問題がないと思っていたのです。この状況は完全に私たちの責任であり、完全に防ぐことができたものでした。」
将来的な悪影響を回避するために、リーダーシップチームはこう考え始めました。クライアントがリスクを抱える前に、それを予測する方法はないだろうか？Morgan Stanley at Workはどうすれば、クライアントがプラットフォームとサービスから最大限の価値を得られるよう、先手を打って確保できるだろうか？同社は、クライアントの成功につながる測定可能なビジネス成果を理解するために徹底的な調査を行い、当該クライアントが解約に至った原因をすぐに把握しました。
まず、このクライアントはMorgan Stanley at Workの自動化機能をまったく活用しておらず、代わりに時間と手間のかかる手動プロセスを構築していました。さらに、2年以上にわたって新機能を一つも導入していませんでした。これは特に憂慮すべき状況でした。というのも、問題となっていた機能の一部は、クライアントが解約に至った課題を解決できるものだったからです。
これらの調査結果やその他の知見を分析する中で、Morgan Stanley at Workはクライアントの解約という出来事を、より良くするための機会として捉えることを選択しました。彼らはそこから得た学びをもとにプログラムを作成し、現在はすべてのクライアントを対象にそのプログラムを実施しています。プログラムの目的はシンプルです。「認識を予測に置き換えること」です。Pendoを活用して、同社はクライアントにとって最も重要なことを測定するダッシュボードを作成しました。それはMitchellが「幸福度マーカー」と呼んだものです。
そのような指標の一つが、日々のアクティビティ負荷です。これは、Morgan Stanleyのカスタマーサービスチームがプラットフォームに費やす時間を、クライアントチームと比較したものです。完璧な比率というものは存在しない、とMitchellは説明しました。それよりも重要なのは、大きな変化を注視することです。「プラットフォームにおけるクライアントの時間が、私たちのチームの時間と反比例して増加しているのは、危険信号です」と彼は述べました。
Morgan Stanley at Workが追跡するもう一つの重要な「幸福指標」は、ワークロードの予測可能性です。「最も幸福で満足度の高いクライアントは、非常に予測可能な方法でプラットフォームを使用しており、それが主要な活動と一致していることがわかりました」とMitchellは説明しました。「これは、プラットフォームを不規則に使用するクライアントが必ずしも不満を抱えているということではありませんが、プラットフォームを予測可能な形で使用するクライアントの方が幸福度が高いということは確かです。」
プラットフォームを定期的に活用する上で、自動化は欠かせない要素です。Morgan Stanley at Workのプラットフォームは、非常に強力なレポート機能を備えています。適切に設定すれば、プラットフォーム上のすべてのレポートをオンデマンドで実行したり、自動化してスケジュール設定したりすることができ、プラットフォーム外の担当者や場所に送信することも可能です。レポートを自動化しているクライアントは、手動で実行しているクライアントよりも常に満足度が高い、とMitchell氏は述べています。
そのため、Morgan Stanley at Workは各クライアントの手動レポート実行状況を注意深く監視しています。手動レポートの生成件数が前月比で増加した場合は、満足度の明確な低下指標となる、とMitchell氏は述べています。それは、カスタマーサクセスの担当者が介入してクライアントをサポートすべきサインです。
最後の幸福度指標として、Mitchellはオフタイムにおけるクライアントの活動を追跡することの重要性を指摘した。「通常の勤務時間に働き、夜や週末を自分のために確保しているクライアントは、間違いなく幸せなクライアントです」と彼は述べた。「私たちは、仕事を通常のビジネスアワーにまとめているクライアントを好ましく思います。」
Morgan Stanley at Workは、困難な状況から抜け出し、それを活かしてより強固なビジネスを構築しました。彼らはクライアント企業とその従業員がワークフローの自動化、プロセスの最適化、そして全体的なより良い成果を優先できるよう、具体的な手順を踏みました。そして、Pendoを活用してクライアントの健全性をプロアクティブに監視するシステムを構築しました。Mitchellは彼らの成功の鍵をこう総括しました。「私たちは、自分たちにとって価値あるものではなく、クライアントとユーザーにとって価値あるものを測定する方法を理解し始めました。」
