Mindbody powers the world’s fitness and wellness businesses and connects them with more consumers, more effectively, than anyone else.
Software
1k-5k
NA
San Luis Obispo, California, United States
Mindbody needed a way to reach customers outside of traditional channels, like email.
Pendo Guides opened up their product as a main communications channel, creating multiple ways to communicate where it matters most.
40% increase in sales opportunities and higher CTO than other lifecycle channels.
フィットネスクラスやウェルネススタジオをオンラインで予約したことがある方なら、Mindbodyのプラットフォームを目にしたことがあるはずです。消費者はお気に入りのクラスを予約したり、旅行先近くのフィットネス施設を探したり、ウェルネスのお得な情報を見つけたりするために利用しています。企業はMindbodyを使ってバックエンドシステム全体を運営しています。予約やスケジュール管理から従業員管理、保険の紹介まで、Mindbodyは4万社以上の国内外の企業にソフトウェアを提供するB2Bウェルネス・フィットネス業界のリーダーとなっています。
Mindbodyは長年にわたって目覚ましい成長を遂げており、顧客により良いサービスを提供するために新しい製品や機能を継続的に追加しています。しかし、どのようなソフトウェアでも、導入・活用は自然に進むものではありません。
MindbodyのライフサイクルマーケティングヘッドであるRemy Feldmanは、多機能なプラットフォームの活用をサポートするチームを率いており、アップデートに関する教育、新機能へのエンゲージメント促進、そして最終的な製品体験の向上を担っています。
「私たちの目標は、複雑な製品をお客様にとってより使いやすくすることです。Pendoはそれを実現する助けになっています。」
－Remy Feldman、ライフサイクルマーケティングヘッド、Mindbody
Pendo導入以前、Mindbodyのライフサイクルコミュニケーションのほとんどはメールを通じて行われていました。しかし、チームはよくある課題に直面していました。すべてのユーザーにそのチャネルでリーチし、エンゲージすることはできなかったのです。
そこでMindbodyは、先進的な多くの企業が実践していることを行いました。すでにエンゲージしており注目しているユーザーに対して、アプリ内でコミュニケーションを取ることです。
「Pendoのおかげで、以前はリーチできなかった多くのお客様――メールマーケティングにオプトインしていない方や、そもそも私たちのシステムに登録されていない方――にもリーチできるようになりました」とFeldmanは説明した。「Pendoにより、新しいアップデートを共有したり、機能を紹介したり、より多くのお客様にリーチしたりする機会が増えています。」
Mindbodyは、Pendo In-app Guidesを使ったアナウンスやシンプルな通知から小さく始めました。しかし、マーケティングチームが積極的に取り組むようになると、ツールチップ、ポップアップ、ガイド、バッジ、そして多くのユーザーが「フェイクボタン」と呼ぶもの——インタラクティブな見た目と操作感を持つカスタムスタイルのガイドオーバーレイ——など、Pendoの幅広い機能を活用するようになりました。
マーケティングチームはまた、埋め込みガイドの実験を開始し、ソフトウェアのフローに組み込んだり、再設計されたサインオンページに統合したりし始めた。「そのページは顧客にとっての主要な入口です」とFeldmanは述べた。「私たちは時代遅れのツールを、よりクリーンで柔軟なエクスペリエンスを実現する埋め込みフォームに置き換えています。」
主要な新機能をリリースする時が来たとき、Mindbodyのチームは全力を尽くしました。「私たちは活用できるすべてのスペースを最大限に活用することにしました」と、マーケティング担当バイスプレジデントのNat Harrisonは述べました。「もちろんメールも使いましたが、テイクオーバー、バッジ、バナー、ボタン、ガイドなど、あらゆるものを使いました。」
その結果は？過去のいかなるキャンペーンよりも高いエンゲージメントを達成しました。
「以前は告知を使用していましたが、クリック率が低い状態でした」とフェルドマンは述べました。「バッジを使用したところ、7〜11％を達成しました。フルキャンペーンでは、15％以上のクリック率を記録しました。」そして、その効果は認知度向上にとどまりませんでした。
また、Pendoを活用してキャンペーンを強化するたびに、営業チームへのリードが40%増加したとチームは報告しており、アプリ内コミュニケーションを優先することの有効性が実証されています。
マーケティングチームは現在、アップセルやティアのアップグレードから機能の導入、移行まで、ビジネスに不可欠なさまざまな活動にPendoを活用しています。最近の決済システムの移行では、Pendoのガイドが複雑なユーザージャーニーの簡素化に役立ちました。「私たちは文字通り、プロセスの各ステップを通じてお客様をガイドしました」とFeldman氏は述べています。「それは本当に大きな効果をもたらしました。」
教育は、Mindbodyマーケティングチームのもう一つの重要な焦点です。チームがビジネス向けのレポートおよび分析ツールの改善を展開する際、Pendoを使用してアプリ内に短い動画を直接埋め込みました。「今どこにいるか、何を期待できるか、どう使うか、をお伝えしています」とHarrisonは述べました。「これは非常に強力な有用性の側面となっています。」
MindbodyのマーケティングチームはPendoを市場参入戦略の中核に据えています。「私たちはカスタマーサクセスと成長のためのマーケティングプレイブックを再構築しています」とHarrisonは述べました。「Pendoはその中で大きな役割を果たしています。」
今後は、より深いパーソナライゼーションをはじめ、さらなる機能の活用を目指しています。また、プロダクトチーム側に正式なPendo管理者が誕生したことで、そのチームとのより緊密な連携構築にも意欲的に取り組んでいます。
しかし今のところ、その効果は明らかです。「適切な場所では、メールと比較して一貫して2〜3倍のエンゲージメントが得られています」とFeldman氏は述べました。「Pendoは私たちがユーザーにリーチし、ガイドし、成果を上げるのに役立っています。」
Pendoが初日から組織に価値をもたらす方法をご覧ください
