Kenect empowers automotive dealerships to deliver exceptional customer experiences through seamless communication and engagement. Its AI-powered platform helps dealerships capture more revenue and build stronger reputations by streamlining text messaging, automating review generation, simplifying payments, and optimizing service lane operations.
Software
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As Kenect scaled through acquisitions and evolved from a reputation management company into a comprehensive AI-powered customer experience platform for automotive dealerships, they faced a critical challenge: Feedback was disappearing into “the black hole nature of feedback tools.” With new product leadership pushing for data-driven decisions, the team lacked visibility into user behavior and struggled to guide customers through increasingly complex features.
Kenect implemented Pendo, taking a gradual quarterly approach to deepen adoption and work Pendo into daily motions. The team got creative with Pendo guides, building an automated paywall solution that integrates with Salesforce to manage payment-delinquent customers without manual intervention.
Pendo fundamentally transformed how Kenect builds products. Beyond cultural transformation, Kenect automated critical business processes, accelerated feature adoption, and created a systematic approach that closes the customer feedback loop in real-time rather than letting insights disappear.
デジタルトランスフォーメーションはあらゆる業界に広がっています。Kenectは、ボート、パワースポーツ、その他の非自動車系ビジネスなど、専門ディーラー向けのレピュテーション管理プラットフォームとして始まりました。同社の初期のイノベーションは、ディーラーのメイン電話番号をテキスト対応にすることでした。「売り込み文句はこうでした。何世代にもわたって建物に掲げられてきた同じ番号を、テキスト対応にして現代の世界へと導きます、というものです」と、プロダクトデザイン責任者のジェシー・マッカロンは説明します。
過去18か月間にわたる戦略的な買収を通じて、Kenectは自動車分野へと事業を拡大し、AIクライアントサービス担当者を含むAI主導のソリューションを備えた顧客体験プラットフォームへと進化しました。「サービスレーンこそ、ディーラーが収益を上げる場所です」とMcCarronは述べています。「多くの電話を取り逃がしているため、そこにAIを導入することで、より多くの収益を獲得できるようになります。」
新しいリーダーシップの到来により、ある根本的な問いに焦点が当たるようになった。「どうすればよりデータドリブンになれるか、そのためにどんなツールが必要か？」チームはデータではなく直感に基づいて意思決定を行っていた。また、McCarronが「フィードバックツールのブラックホール的性質」と呼ぶ問題にも悩まされていた。顧客フィードバックは収集されているものの、それが実際のアクションにつながっていなかったのだ。一方、財務チームは、支払いに問題を抱える顧客を手動での介入なしに管理するためのソリューションを必要としていた。
ツールを評価する中で、Pendoが明確な選択肢として浮かび上がりました。「以前Pendoを使ったことがあり、検討すべきだと言いました」とマッカロンは振り返ります。「スコットもPendoの経験があり、新しいプロダクトマネージャーの何人かも同様でした。そのようにして始まったのです。」
すべてを一度に導入するのではなく、Kenectは慎重なアプローチを取りました。「私たちはまだ段階的に導入を進めています。四半期ごとに、Pendoとの導入をさらに深めていくための異なる目標を設定しています」とMcCarronは説明します。
McCarronにとって、Pendoは日々の業務に欠かせないものとなりました。「私はPendoで1日を始めます。最初にすることの一つは、アナリティクスを確認し、寄せられたフィードバックを見ることです。」この日課により、チームはユーザーが実際に製品をどのように体験しているかを継続的に把握し続けることができます。
「私はPendoで1日を始めます。最初にすることの一つは、アナリティクスを確認し、届いたフィードバックを見ることです。」
— Jessie McCarron、Kenect プロダクトデザイン責任者
Pendo Listen を使用することで、Kenect は顧客の NPS フィードバックが消えることのないシステムを構築しました。「顧客の声プログラム、そしてそれをどのように推進しているかは、非常に重要です」と McCarron は強調します。「それは、このツールへの変更に伴って生じた成功として、私たちの CPO が何度も繰り返し取り上げることの一つです。」
Kenectはまた、Pendoガイドの革新的な活用方法も発見しました。財務チームが支払いゲーティングを自動化する必要があったとき、McCarronは独創的なソリューションを構築しました。「支払いが滞っているお客様がいた場合、これまでは歴史的にCXの担当者がそのエクスペリエンスをオフにする役割を担っていました」と彼は説明します。
チームはSalesforceインテグレーションを構築し、支払いフラグがPendoガイドをトリガーする、実質的に自動化されたペイウォールを実現しました。「私たちは基本的にSalesforceからセグメントを作成しました。そのため、Salesforceにそのフラグが存在すると、エンドユーザーは支払いを完了するまで製品を操作できないことを通知するガイドを受け取ります。」
これにより、カスタマーエクスペリエンス担当スタッフは、アクセス権を手動でオン・オフする作業ではなく、実際のお客様との会話に集中できるようになりました。財務チームが自らこの機能を要望したことは、Pendoの価値がプロダクト組織を超えて広がっていることを示しています。
マッカロンがPendoの影響について語るとき、彼は一貫して最高製品責任者がその変革をどのように表現するかに立ち返ります。「彼の言い方はこうです。『それはチームのDNAを変えた』」
「Pendoは、Kenectが実際の顧客の行動とフィードバックに基づいて、物事を見る方法、追跡する方法、そして調整する方法というDNAを変えるのに役立ちました。より整理・統合されたインプットにより、ロードマップに関してより良い意思決定を行うことができます。」
Michael Swan、プロダクトマネジメント担当VP、Kenect
仮定ベースからデータドリブンなプロダクト開発への転換は、プロダクト組織全体の運営方法を根本的に変えました。フィードバックのレビューを日常業務の一部とすることで、McCarronと彼のチームは、あらゆる会話、あらゆる意思決定、あらゆる優先順位付けの議論にお客様の声を反映させています。このリアルタイムな統合により、チームはトレンドをいち早く察知し、新たな課題に迅速に対応できます。
四半期ごとの導入目標が、継続的な改善の軌跡を生み出しています。四半期を重ねるごとに、チームはPendoを活用する新たな方法、発見すべき新たなインサイト、最適化すべき新たなプロセスを見つけ出しています。
マッカロンがこれまでの歩みを振り返ると、Pendoは単なるソフトウェアの一つ以上の存在になっている。「私は毎日Pendoから一日を始めます」というのは、単にメトリクスを確認することだけを意味するのではなく、思い込みではなくユーザーの現実に根ざしたプロダクトリーダーであり続けることを意味している。
