GoTo Resolve、Rescue、GoTo Connectなどを含むGoToのポートフォリオは、企業が最も重要なもの、つまりチームと顧客を安全にサポートし、つなげることを支援します。
GoToは、どの機能がコンバージョンを促進しているか、またユーザーが自社製品をどのようにナビゲートしているかを把握することに苦労していました。
Pendoのアナリティクスを活用して主要機能を特定し、パーソナライズされたターゲット型オンボーディング体験を作成しました。
コンバージョン率4%向上、トライアル有効化率53%、追加収益13万ドルを達成。
GoToのミッションは、ITをシンプルにすることです。同社は、場所を問わず業務を可能にするリモート管理・サポートツールおよびビジネスコミュニケーションツールを提供しており、各アプリケーションで数千万人のユーザーを抱えています。 GoTo は、世界最大級のSaaS（サービスとしてのソフトウェア）企業の一つです。
最近、GoToはプロダクト主導の成長戦略を用いて効率的な成長に注力しています。自社のプロダクトスイートを活用してトライアルのコンバージョンを高め、アプリ内でのカスタマーエンゲージメントを向上させることを目指しています。「すべてのプロダクトにプロダクト主導の成長チームが設置されつつあります」と、Elon Harris（GoToのマーケティングライフサイクルオートメーションスペシャリスト）は語っています。「私たちは全員が協力して、[Pendoで]プロダクトの使用状況データを分析し、アクティベーション、リテンション、コンバージョンの向上に取り組んでいます。」
Grasshopperは、中小企業や起業家向けの電話サービスであり、GoToが自社で長年にわたって育ててきた製品のひとつです。2022年後半、同社はPendoを活用してユーザーエンゲージメントを向上させ、最終的にはトライアルから有料への転換率を高める機会を見出しました。
最初の課題は何か？ユーザーがGrasshopperをどのように利用しているかを把握することだった。「顧客やトライアルユーザーが実際にどの機能を使用しているか、十分に把握できていませんでした」とMichelle Ouellette（GoToのマーケティングオートメーションスペシャリスト）。「[Pendoを通じて]多くのことを学び、それが製品全体の新しい戦略を形成するのに大いに役立ちました。」
GoToのマーケティング、プロダクト、UXの各チームは、 Pendo Analytics を活用して、無料トライアルのオンボーディング体験でどの機能を強調すべきかを特定しました。そこから、 アプリ内オンボーディング フローを構築し、主要機能にまだ触れていないユーザーをピンポイントでターゲットにできるよう、カスタムセグメントを作成しました。また、チームはトライアル後半のユーザーにアプローチし、プレミアムプランの購入を促すアプリ内ガイドも作成しました。
「Pendoから得られているコンバージョン数を確認することができました。Pendo のアプリ内ガイドから直接得られたコンバージョンは週平均約8件で、これらは他の方法では得られなかったものです。」
Michelle Ouellette | マーケティングオートメーションスペシャリスト、GoTo
PendoをGrasshopperのトライアルオンボーディングエクスペリエンスのパーソナライズに活用した結果、GoToは 4%の増加 トライアルから有料への全体的なコンバージョン率において。「製品の収益増加に貢献し、リテンション数の改善にも役立っています」とOuelletteは述べ、 13万ドルの収益増加 をこれらの追加コンバージョンによって達成しました。
この初期の成功を受け、チームはPendoを活用してGrasshopperのモバイルアプリのオンボーディングおよびトライアル全体のエクスペリエンスの最適化にも取り組むことにしました。また、Pendoの リソースセンター をよくある質問への回答、アップセル機能に関する情報、およびユーザーがアプリケーション内で直接フィードバックを共有する方法を提供します。
Ouellette氏はこう付け加えた。「私たちは、製品を改善し、リテンションを高め、製品スイート全体でより良いユーザーエクスペリエンスを生み出すために、トライアルユーザーや顧客にとってペインポイントとなる機能を特定する[プロダクト主導の]アプローチを本当に取り入れてきました。」
GoToはまた、ITマネジメントおよびサポートソリューションである最新製品のGoTo ResolveにもPendoを活用しました。製品のローンチ後、チームは無料ユーザーおよびトライアルユーザーのアクティベーション率とリテンション率の向上に取り組みました。
まず、汎用的なアプリ内オンボーディングフローを構築し、Pendoを活用してユーザーの製品内のナビゲーションを追跡し、最も人気のある機能を把握し、リテンションと相関する機能を特定しました。
「Pendoは、PLGチームの運営において不可欠な存在です。バックエンドで開発負荷の高い作業を行う必要がなく、顧客とのコミュニケーションがはるかに容易になるからです。」
Elon Harris | マーケティングライフサイクルオートメーションスペシャリスト、GoTo
Harrisは、この製品において、ユーザーのオンボーディングにおける重要なステップは、他のすべての機能を使用するためにデバイスをダウンロードすることだと説明しました。Pendoのデータを確認した後、彼女はダウンロードプロセスに明らかな摩擦があることに気づきました。「私たちは、ユーザーが最初のステップでつまずいていることに気づきました」とHarrisは述べました。
GoToチームはすぐにこのデータに基づいて行動し、邪魔になっていたセットアップ手順を削除して、デバイスのダウンロードをワンクリックで行えるようにしました。「私たちは摩擦の一部を取り除くことで、アクティベーションを増やし、より多くのユーザーに実際に製品を使ってもらえるようになりました」とHarrisは述べました。
さらに、HarrisとチームはPendo を活用し、 アプリ内ガイド GoTo Resolveで4つの異なるオンボーディング体験を作成し、ユースケース別にセグメント化しました。Pendoとのこれらの取り組みの結果、GoToは過去最高のアクティベーション率を記録しました。「私たちの無料ユーザーのアクティベーション率は 10.6% そして、トライアルのアクティベーション率が 53%」とHarrisは述べました。「GoTo Resolveは新しい製品でしたが、これほど早くこのような成果を確認できたことに、私たちは非常に満足しています。」
このプロジェクトはGoToにおけるさらなる重要な取り組みにも拍車をかけており、HarrisとそのチームはPendoを活用してスムーズなカスタマーエクスペリエンスを実現するための新たな方法を模索しています。「特定のユースケースや、カスタマージャーニーにおけるユーザーの位置に基づいて、[Pendoを使用して]ユーザーエクスペリエンスをさらにパーソナライズできることを楽しみにしています」と彼女は述べました。
