Flashは、人材・福利厚生・経費管理のためのブラジルのプラットフォームです。企業が福利厚生を統合し、法人経費を管理し、人材管理を簡素化するのを支援します。
Flashは、複数のビジネスユニットにわたって一貫したユーザーエクスペリエンスを確保することに苦労しており、プロダクト主導の成長をサポートしたいと考えていました。
Pendo Guides、NPS、およびResource Centerを活用することで、Flashは製品コミュニケーションを効率化し、ユーザーオンボーディングを改善し、アプリ内フィードバックを収集しました。
NPS回答率を2%から8%に向上させ、機能の採用を促進しました。
3人のガレージスタートアップから1万人以上の従業員を抱える大企業まで、すべての企業がHRに関して同じレベルのカスタマーサービスを受ける権利があるはずです。それがFlash、あるブラジル人材、福利厚生、経費を管理するプラットフォーム、と考えています。彼らのミッションと主要な差別化要因の一部は、中小企業から大企業まで、比類のないHRサービスを提供することです。
「私たちは、企業規模に関わらず、同じ品質のHRサービスを提供することを目指しています。私たちの原則は常にこうです：1人の従業員から無限大まで、可能な限り最高のサービスを提供する、ということです」と、FlashのプロダクトヘッドであるPaula Guilger氏は説明します。
しかし、Flashがサービスを拡大するにつれて、チームは増大するオーディエンスとのコミュニケーションをビジネスの成長に合わせてスケールさせることが難しくなっていることに気づきました。オーディエンスへのコミュニケーション方法がますます複雑化していたのです。
製品主導の成長（PLG）戦略を推進することは、Flashにとって重要な取り組みです。彼らはPLGが最初の購入を超えたものであることを理解しています。「誰かが自分で製品を購入する場合、自分で製品を理解する必要もあります」とGuilgerは述べています。購入した製品について顧客と正確にコミュニケーションを取ることが重要です。
会社が1つの事業部門から複数の事業部門へと成長するにつれ、一貫した顧客コミュニケーションを提供することが課題となりました。「リニアなエクスペリエンスを維持することへの痛みを感じ始めました」とGuilgerは語りました。Flashチームは、大量の新しい情報や新しいエクスペリエンスが、適切なレベルのコミュニケーションを伴わないまま提供されることで、顧客の間に不満が生じていることを目の当たりにしました。
Flashは、既存ユーザーとのコミュニケーションをサポートし、異なるユーザーに合わせたメッセージをパーソナライズし、組織全体でクライアント情報の信頼できる情報源として機能するプラットフォームを必要としていました。
Guilgerのチームはガイドがソフトウェアのコンテキストとともにユーザーを引き付ける最善の方法だと知っていました。さらに、Flashのチームはメタデータが豊富なユーザーセグメントに基づいてメッセージをパーソナライズできます。
社内ソリューションの構築とアウトソーシングのどちらにするかを検討した結果、Pendoが彼らのニーズを満たす最も簡単で迅速な方法であることが明らかになりました。「アプリ内ガイドが必要だというビジョンはすでにありましたが、それをどのように運用するかを理解する必要がありました」とGuilger氏は説明しました。
Guilgerが予測していた課題の一つは、アプリ内ガイドのガバナンスに関するものでした。「誰もが独自にガイドを作成し、一貫性のないUXが生まれてしまうことを懸念していました。同時に、各チームが必要とするガイドを、必要なタイミングで開発することもできませんでした。」
Pendoのガイダンスのもと、Guilgerはガイドを作成できる担当者に関する明確な社内ルールを確立し、重複した取り組みを防ぐためにチーム間の連携を活用しました。「私たちは、何かを所有する人、公開できる人、変更を加えられる人、リソースセンターを変更できる人を区別するガバナンス戦略を作成しました。」
ガバナンス計画がまとまるにつれ、チームはさまざまな方法でPendoの実装に取り組み始めました。
Pendoガイドオンボーディングプロセスに欠かせないソリューションとなりました。ガイドを使用する主なメリットの一つは、各顧客固有のプロダクト利用状況に合わせてパーソナライズされた複数のオンボーディングフローを作成できることです。「例えば、福利厚生とコーポレートカード、あるいは福利厚生とHRを組み合わせて利用するお客様もいます」とGuilger氏は説明します。「ハードコーディングで対応しなければならない場合、すべてのユーザーに対してガイド付きオンボーディング体験を予測・作成することは困難でした。Pendoを使用することで、チームに大きな自律性が生まれ、オンボーディングフローがユーザーの正確なプロダクトニーズに合致することが保証されます。」
Guides はまた、Flash がアップデートや新リリースに関するコミュニケーションを標準化するのにも役立ちました。Flash に待望の新機能が追加された際、彼らはガイドとメールを使ってリリースを告知しました。アプリ内通知により導入率が向上し、最初の1週間でガイドを閲覧したユーザーが30%を超えました。
PLGのミッションを支援するために、Flashはより良く、より一貫した顧客フィードバックを求めていました。Pendo導入前、NPS回答率はわずか2%でした。より高い回答率が重要な顧客インサイトをもたらすと理解したFlashは、Pendoを活用してアプリ内でNPS回答を収集し、エンゲージメントを大幅に向上させ、最大8%の回答率を達成しました。
社内チームをサポートし、顧客にセルフサービスのガイダンスを提供するために、GuilgerはResource Centerを作成しました。彼女は問題がサポートに上がる前にリソースで介入することができます。「ヘルプデスクのアイテムをすべてPendo Resource Centerに集約しています。YouTubeの埋め込み動画、FAQ、製品のお知らせなどです。Resource Centerを活用することで、サポートチームに問い合わせが届く前に顧客の質問に答えることができます。」Resource Centerは、社内のカスタマーサクセス（CS）チームにとって、サポートの第一防衛ラインを構築しました。
Flashは、さまざまなアプリ内エクスペリエンスを試しながらコンバージョンを最適化するため、PendoをPLG推進に引き続き活用しています。同社が成長を続け、新製品を追加していく中で、Pendoは製品と収益成長を結びつけるサポートを提供し続けます。
Guilgerは、「物事は変化し、さらにスケールアップする必要があるでしょう。私たちの大きな課題は、プラットフォーム全体で製品を連携させることであり、それをサポートするためにPendoを活用していきます。多くの小さなジャーニーではなく、一つの統合されたジャーニーを作ることを目指しています」と、この課題を楽しみにしています。
