Elsevierがユーザーのために受賞歴のあるプロダクト内ヘルプセンターを構築した方法

最もインパクトのあるイノベーションは、データとインサイトを基盤としています。これは学術・医療の世界においても、ビジネスの世界においても同様です。そして、それこそが Elsevierのミッションの根幹をなしています。Elsevierは140年の歴史を持つ出版・情報分析企業であり、研究者や医療専門家に科学・技術・医療コンテンツを提供することで、より良い意思決定と各分野の発展を支援しています。 

ビジネスを強化する方法を分析した結果、Elsevierはユーザーのいる場所、すなわち製品内でユーザーをサポートする包括的なサポートソリューションの構築に注力する必要があると判断しました。ユーザーが必要なときに常に製品をスムーズに操作できるようにすること、そして構築したサポートソリューションがPendoを活用している90以上の製品全体に容易にスケールできることを目指しました。

 「私たちは[Pendoを使用して]複数のカスタマージャーニーを調査し、顧客がどこで行き詰まっているかを真に理解しました」と、ElsevierのシニアデジタルCX＆ケイパビリティマネージャーであるTommy Rahardjoは述べています。 

チームは、自社のウェブベースのサポートセンターが年間約900万件のアクセスを受けており、そのうち200万人のユーザーが問題解決のためにコンタクトセンターに連絡してさらなるサポートを求めていることを把握していました。最適とは言えないユーザーエクスペリエンスがこれらの数字に影響していると仮説を立て、サポートモデルを根本から見直し、Pendoを活用することで、より良いエクスペリエンスの実現を優先課題としました。  

ユーザーのいる場所でサポートできる仕組みの構築

Elsevierは、既存のモデルではサポートを受けるために顧客が製品から離れる必要があり、それが顧客の作業に支障をきたしていることを発見しました。「私たちは、顧客がサポートコンテンツを迅速にナビゲートできるよう支援しなければなりませんでした。そのためには、そのコンテンツを製品自体の中に配置することが必要です」とRahardjoは述べました。 

Pendoの リソースセンター機能を活用して、Elsevierチームは「In-Product Help」と名付けたカスタムのアプリ内サポートソリューションを構築しました。このソリューションにより、ユーザーはセルフサービスのオンボーディング体験を含む、利用するサポートコンテンツを自分でコントロールできるようになりました。In-Product Helpの構築にあたり、Elsevierチームは3つの戦略的柱を掲げました。

• 柔軟性：Elsevierは、特定のコンテンツをユーザーに押し付けたり、すぐにコンテンツを消費することを求めたりしたくありませんでした。むしろ、Rahardjo氏が説明したように、ユーザー自身が自分にとって重要な情報を、必要なタイミングで選べるようにしたいと考えていました。 
• シンプルさ：In-Product Helpは、製品のさまざまな技術的な詳細をすべて覚えていなくても、顧客が製品を効果的に使用できるよう支援するために設計されました。「ユーザーは製品を利用する際、いくつかのことを覚えていないかもしれませんが、そのような場合にコンテキストに応じたヘルプやガイドにアクセスすることで、その機能に再び慣れることができます」とRahardjoは述べました。 
• 一貫性：Elsevierは、サポートを求めてどのタッチポイントからアクセスする場合でも、顧客にシームレスな体験を提供したいと考えていました。複数の製品にIn-Product Helpを導入するにあたり、アプリ間での一貫性を確保する必要がありました。「スタイリングや情報の展開方法が、ユーザーにとって馴染みやすく、かつ表示されるドメインに適したものになるよう配慮しました」とRahardjoは述べています。  

より良いユーザーエクスペリエンスとはどのようなものか

Pendoを活用してサポートをアプリ内に組み込んだElsevierは、ユーザーエクスペリエンスに目覚ましい成果をあげました。In-Product Helpは、顧客が製品と関わる方法を根本から好転させました。ローンチ以来、Elsevierの外部サポートセンターへの問い合わせ件数は 27%減少しました。同時に、主要機能における初回利用までの平均時間は 67%短縮 しセルフサービス型オンボーディングガイドの追加によるものです。Elsevierの製品をより使いこなせるようになったと感じる顧客が増え、満足度も向上しています。Net Promoter Score（NPS）は 2ポイント In-Product Helpのローンチ以来。 

このような大きな影響を目の当たりにして、ElsevierチームはPendoを導入している90以上の製品すべてにIn-Product Helpを拡張する作業に取り組んでいます。「Pendoは、ElsevierのユーザーがElsevierの製品をより深く理解するためのエクスペリエンスを提供するうえで、非常に役立っています」とRahardjoは説明しました。その結果、ユーザーベースはそれぞれの分野でイノベーションを推進するための準備と力をより一層備えることができています。