人々と持続可能性を重視したグローバルな未来ビジョンを持つBraskemは、循環型経済を強化するためにバリューチェーンへの貢献に取り組んでいます。約9,000名のチームメンバーが、化学品とプラスチックにおける持続可能なソリューションを通じて、人々の生活向上に尽力しています。
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São Paulo, Brazil
Braskemは、顧客が慣れ親しんだ手作業のプロセスに依存している関係重視の業界のデジタル化に取り組みました。導入を促進するために、チームは顧客が実際にどのように作業しているかを理解する必要がありました。想定していた働き方ではなく、実際の働き方を把握することが求められました。
Pendoを活用して、Braskemは行動データと顧客フィードバックを組み合わせ、隠れた摩擦を発見し、製品の意思決定を検証し、実際の顧客ワークフローに基づいたエクスペリエンスを再設計しました。
Braskemはデジタルプラットフォームによる顧客エンゲージメントを変革し、デジタルチャネルを通じてグローバル収益の約40%を創出し、2025年にはプラットフォーム関連収益で50億ドル以上を支援しました。
何十年もの間、石油化学製品の購入は同じ方法で行われていました。電話、メール、スプレッドシート、そして長年にわたる関係です。
Braskem（南北アメリカ最大の石油化学企業）がデジタル顧客プラットフォームの構築に乗り出したとき、その課題は単にソフトウェアを開発することではありませんでした。それは行動を変えることでした。
「私たちは他のプラットフォームと競争していたのではありません」とBraskemのプロダクト戦略マネージャー、Larissa Salernoは語った。「私たちが競っていたのは、慣れ親しんだやり方でした。」
この現実がBraskemのデジタル顧客プラットフォーム「Bridge」を形作りました。注文、出荷追跡、書類管理、アカウント情報を一つのセルフサービス体験に統合するために設計されたBridgeは、顧客がBraskemとビジネスを行いやすくすることを目指していました。しかし、伝統的な業界にデジタルチャネルを構築するには、単なる最新技術以上のものが必要でした テクノロジーに関するものでした。顧客がプラットフォーム内で実際にどのように作業しているかを理解する必要がありました。
Pendoを導入する前、Braskem は顧客の行動に対する可視性が限られていました。チームはログインしたユーザーを確認できましたが、ユーザーがログイン後に何をしているかは把握できませんでした。
顧客フィードバックがいくつかの手がかりを提供しました。アカウントマネージャーは会話を通じてインサイトを収集し、アンケートは方向性のあるシグナルを提供しました。しかし、チームは顧客がBridgeと大規模にどのようにやり取りしているかを明確に把握できていませんでした。
Pendoがそれを変えました。
Braskemが行動データの分析を始めると、チームは予想外のことを発見しました。すべての問題が製品内に存在するわけではなかったのです。
当初はユーザーエクスペリエンスの問題に見えたパターンが、実際には業務上のギャップ、長年にわたるプロセス、あるいは何年も前から存在していたにもかかわらず見えていなかった顧客の行動を指し示していることが多かったのです。
「私たちが最初に学んだことの一つは、すべての問題が製品にあるわけではないということでした」とSalernoは説明しました。「時にはそのギャップがプロセスの中に存在することもあります。」
このインサイトは、チームが製品に関する意思決定に取り組む方法を根本的に変えました。インタビューや仮定だけに頼るのではなく、行動データと顧客との会話を組み合わせることで、実際に何が起きているのかを理解できるようになりました。
Braskemの最も重要な発見の一つは、出荷追跡機能から生まれました。
チームは追跡機能を顧客の注文リストに直接組み込みました。各注文行には追跡ボタンが含まれており、顧客はサプライチェーンを通じて配送の進捗をリアルタイムで確認できるようになりました。
仮定は単純明快に思えました：注文量が最も多い顧客が追跡機能を最も多く使用するだろうと。
しかし、データは別の話を語っていました。
毎月少数の注文を管理する小規模な顧客が定期的にこの機能を使用していました。大量注文の顧客はほとんど使用していませんでした。チームがさらに深く掘り下げると、その理由が明らかになりました。
5件や10件の注文を個別に追跡するのは管理できました。しかし、200件以上の注文を1行ずつ追跡するのは無理でした。
関心がないのではなく、Braskemの大口顧客には時間がなかったのです。「より多くの機能を構築することではなく、適切なコンテキストに合わせて構築することが重要でした」とSalernoは述べました。データは、その機能が大口顧客のワークフローに合っていないことを示していました。
Pendoの行動インサイトを活用し、BraskemはPendoの製品データと顧客インタビュー、アカウントマネージャーとの会話、カスタマーサービスチームとの議論を組み合わせました。
目標は単に機能を改善することではありませんでした。顧客が何を達成しようとしているのかを理解することが目的でした。
チームは、顧客が状況に応じて異なるニーズを持って出荷の可視性に取り組んでいることを学びました。複数の配送状況を素早く確認したい場合もあれば、サプライチェーンチームの代わりに特定の出荷について調査している場合もありました。
これらの異なるコンテキストに対応するため、Braskem はエクスペリエンスを再構築しました。
チームは、顧客が個々の注文をクリックして確認する必要をなくすため、Bridgeのホームページに視覚的な配送ダッシュボードを直接導入しました。配送状況が一目でわかるようになり、遅延はカラーコードで表示されました。顧客は、数十件または数百件の注文を検索することなく、対応が必要な内容をすぐに把握できるようになりました。
情報を見つけるために複数回クリックする必要がなくなり、必要な情報がそこにあるだけでよくなりました。
Salernoがペンドモニウムで説明したように、「機能を変えることは簡単です。非常に伝統的な関係重視の業界で習慣を変えることが課題でした。」
新しいエクスペリエンスにより、顧客がBridgeと関わる方法が変わりました。
以前は、多くの大量利用顧客が大規模なデータセットをダウンロードし、スプレッドシートで出荷情報を管理していました。リデザイン後、必要な情報がすでに整理されてアクセスしやすくなっていたため、ユーザーはプラットフォーム内に留まるようになりました。
さらに重要なことに、Braskemは製品に関する意思決定が仮定ではなくエビデンスに基づいているという確信を得ました。
行動データにより、チームは摩擦ポイントの特定、プロセス上の問題の発見、設計上の意思決定の検証、そしてインタビューだけでは得られなかった顧客理解の拡大を実現しました。
その影響はビジネス全体に広がっています。
現在、Braskemのグローバル収益の約40%がデジタルチャネルを通じて生み出されています。2025年には、同社はプラットフォームに50億ドル以上の収益を関連付け、2,300人以上のユーザーと1,000社以上の顧客にわたる約130,000件のeコマース注文を支援しました。
Braskemの歩みは、あらゆる業界のプロダクトチームに重要なことを思い起こさせます。
行動データは、クリックの最適化やコンバージョン率の改善だけに役立つものではありません。チームが人々を理解するのに役立ちます——その習慣、ワークフロー、そして動機を。
Braskemにとって、この理解があったからこそ、多くの人が顧客に受け入れられないと信じていた業界でデジタルエクスペリエンスを生み出すことができました。
この躍進は、革新的な機能や大規模なローンチからもたらされたものではありません。データが示していることに一貫して耳を傾け、顧客の実際の働き方に合わせて設計したことから生まれたのです。
