Ayslingが顧客オンボーディング時間を半分に削減した方法

会社を運営しようとする中で、十数種類、あるいは数十種類もの異なるソフトウェアツールやプラットフォームを行き来する煩わしさは、どんなビジネスオーナーにも共感できるものでしょう。

Ayslingは、企業向けリソース管理プラットフォームであり、統合する 多種多様なビジネス管理ソリューション 単一のプラットフォームに統合しています。「15か所ではなく、1か所で必要なことをすべて行うことができます」と、Ayslingのクライアントエンゲージメントディレクターであるジェレミー・ルイス氏は述べています。同社はまた、雑誌出版業界向けにカスタマイズされたソフトウェアのバージョンであるMagHubも提供しています。

しかし、ビジネスの日常業務の多くを網羅するプラットフォームは、新規ユーザーにとって圧倒的に感じられることがあります。ユーザーが迅速にプラットフォームを使いこなし、その価値を最大限に引き出せるよう支援することがLewisの役割であり、Pendoはその中で重要な役割を果たしています。また、このソフトウェアにより、小規模な顧客向けに低コストで自動化されたオンボーディングを提供することが可能となり、プラットフォームへの参入障壁が下がりました。

Lewisの20名という小規模なチームが、2,000社以上の顧客すべてのオンボーディングとサポートを担当しており、そのユーザーベースは年間約20%のペースで成長しています。チームは平均して1顧客あたり60時間を費やしています。この成長に対応するため、サービス品質を落とすことなく、顧客1社あたりにかける時間を削減する必要がありました。

チームは、顧客がアプリの使い方を習得する初期段階では関与を抑え、顧客がより戦略的なコンサルティングを必要とし始めた段階では積極的に関与できるソリューションを必要としていました。Pendoの アプリ内ガイダンス 機能により、チームは最も繰り返しの多いオンボーディング作業を自動化でき、アナリティクス機能によってユーザーがプラットフォームをどのように活用しているかについての洞察が得られました。

現在、ユーザーが初めてシステムにログインすると、営業、製造、財務、管理という4つの主要なユースケースから自分の役割を絞り込むためのアンケートへの回答を求められます。その後、Lewisによると、その役割に合わせてカスタマイズされたメインダッシュボードのウォークスルーが続きます。

その最初の体験の後、ユーザーは自分の役割に役立つ特定のタスクに関するその他のウォークスルーのチェックリストを提示されます。それらには、Pendo の リソースセンター からユーザー自身のペースでアクセスできます。

チームはまた、Pendo ガイドを使用して、MagHub の3日間の オンサイトユーザー教育プログラムのデジタル版のリリースを告知しました。そして、そのメッセージを展開するためにエンジニアリングチームに協力を求める必要はありませんでした。

Pendoの使用状況分析は、Ayslingが製品を改善するうえでも役立っています。「私たちは、純粋に分析データに基づいてページを削除したり、ナビゲーションの方法を変更したりし始めています」とLewisは述べています。

Lewisは、Pendoによってチームが顧客にプラットフォームを習熟させるのにかかる時間が40〜50%短縮されたと推定しています。「実際に一度も話す必要がなかった顧客もいれば、プロセス全体を経て私たちと3時間ほど話した顧客もいます」と彼は言います。

Pendo は、平均的な顧客に対するクイックスタートトレーニングのコストを約20%大幅に削減するのに貢献しました。これにより、多くの顧客にとっての参入障壁が下がり、Aysling の収益増加につながっています。PendoとビデオコンテンツをAyslingが組み合わせることで完全に自動化されたオンボーディングパッケージを500ドルで提供しており、それを活用した約24社のクライアントは全員、引き続きプラットフォームを利用していると、Lewisは述べています。

「それは確実に、顧客を呼び込むのに役立ちました」と彼は言う。特に非常に小規模な出版社にとっては。