Agorapulse is a comprehensive social media management platform.
Agora had no clear way to track user feedback or communicate with users about improvements which led to churn.
Agora integrated Pendo Listen to provide a space where users could add requests, prioritize them and understand the status of every item.
Using Pendo to make data-informed decisions has helped refine the roadmap and reduce churn.
AgoraPulse は、数千もの企業がソーシャルメディアのポジショニング改善、フォロワーの獲得、アクティビティの監視、アナリティクスのレポート作成を行えるよう支援しています。
AgoraPulseは毎日大量のプロダクトフィードバックを受け取っていましたが、誰が何をリクエストしたかを追跡する手段がありませんでした。
このため、顧客とのコミュニケーションや、開発中のプロダクト改善・機能の説明が非常に困難になっていました。顧客を探し出すのに多くの時間がかかり、その結果、自分たちの問題が対応中であることに気づかないまま離脱してしまう顧客が生まれていました。
AgoraPulseはわずか数時間でPendo Feedbackを統合し、プロダクト内にボタンを追加しました。このボタンから顧客は専用のフィードバックダッシュボードにアクセスし、リクエストの追加、優先順位付け、各アイテムのステータス確認を行えます。
顧客全員、プロダクトチーム、サポートチームがPendo Feedbackにアクセスしてプロダクトフィードバックを送信できるほか、他のユーザーが送信したフィードバックの優先順位付けも行えます。また、顧客はリリースログとロードマップを閲覧でき、リクエストのステータスが変わると自動的に更新されます。
マネジメントチームは定期的なサイクルでプロダクトフィードバックをレビューします。Pendo Feedbackのレポート機能により、その時点でビジネスに最も関連性の高いセグメントからのトップリクエストにアクセスできます。顧客は自分のリクエストについて自動的に更新通知を受け取るため、サポートチームの時間とリソースを解放できます。
「Pendo Feedbackは、混乱を減らし、解約を減らし、適切な顧客を維持するのに役立っています。」
Emeric Ernoult、CEO、Agorapulse
AgoraPulseが公開ロードマップを導入したことで、解約を検討していた顧客が引き留められるようになりました。今後実装される機能や製品改善を確認でき、その情報をもとに購入の意思決定を行えるようになったためです。
コミュニケーションが自動化されたことで、顧客の満足度も向上しています。AgoraPulseが自分たちの意見に耳を傾けており、結果にかかわらずその意見が尊重されていることを実感できるようになりました。すべてのリクエストが実装されるわけではないことを顧客は理解しており、さらに重要なのは、その理由も理解できるようになったことです。
最後に、AgoraPulseは勘に頼った製品判断をするのではなく、Pendo Feedbackのインサイトを活用して、製品とカスタマーエクスペリエンスの改善においてデータに基づいた意思決定を行えるようになりました。
Pendoが初日から組織に価値をもたらす方法をご覧ください
