Actionstep is a law firm management platform with practice management and legal accounting solutions that connect, organize, and automate all the work that happens at midsize law firms.
Software
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Actionstep needed a more efficient way to document and triage customer feedback.
Using Pendo Listen’s AI features, feedback trends became clear and helped the team prioritize what to tackle and how to communicate with customers.
Faster feedback triage, product-led decisions, and increased customer satisfaction.
法律事務所は、クライアントと同様に個性豊かで多様であることが多いです。中規模の事務所では、家族法から不動産まで、複数の専門分野を持つ場合があります。業務ニーズの多様性から、事務所固有のニーズを理解し対応できるソフトウェアを導入することが重要です。
クラウドベースの法律事務所管理プラットフォームであるActionstepは、まさにそれを実現します。同プラットフォームは煩雑な紙ベースのプロセスを自動化し、事務所の時間を節約するとともに、クライアントへのサービス提供を容易にします。
時間の節約と効率的なワークフローを約束するビジネスとして、社内においても同様の効率化が必要であることは当然です。特に顧客フィードバックの管理においてそれが求められていました。そこで彼らはPendoを選びました。
Actionstepのイノベーション担当ディレクター、ナターシャ・ドゥバウスカス＝リードは、「顧客フィードバックがブラックホールのように感じられた」とき、フィードバックの記録とトリアージに関する社内プロセスを改善しようと考えた。
チームには複数のソースからフィードバックが寄せられていたが、一元的に把握できる手段がなかった。「専用のカスタマーフィードバック用メールアドレスがありました。また、口コミやメールを通じて、営業からの断片的なフィードバックを耳にすることもありました」とDubauskas-Reedは説明した。「あらゆる種類のフィードバック収集経路があり、整理することが不可能な状態でした。」
そのような断片化したプロセスは、何が最も重要かを理解することも難しくしていました。「『誰が最も大きな声で叫んでいるか』ではなく、『最も多くの人が何について叫んでいるか』という視点が必要でした」と彼女は説明しました。「製品ロードマップで何を優先すべきかについて、明確さが必要でした。」
ピーク時には、Actionstepのイノベーションチームは1日に25〜50件のフィードバックメールを受け取っていました。プロダクトマネージャーはそれぞれに少なくとも1時間、場合によっては丸1日かけて、手動でタグ付け、ファイリング、フィードバックの整理を行っていました。最終的に、そのプロセスは機能しなくなりました。「結局、あまりにも圧倒的な量だったため、すべてを処理しきれなくなりました」とDubauskas-Reedは述べています。
「Pendoを導入したことで、フィードバックループが生まれ、すべてのデータを一か所に集めることができました。それをトリアージして、顧客にとって最も重要なことに集中できるようになりました」とDubauskas-Reedは説明しました。また、Listenはチームが顧客と連携し、ロードマップの計画、意思決定プロセス、製品のアップデートについて顧客に最新情報を提供するうえでも役立ちました。
Pendo ListenはAIによって最初のトリアージを自動的に行うため、トレンドを浮き彫りにし、プロダクトマネージャーが手作業での仕分けではなく戦略に集中できるようになりました。プロダクトマネージャーはすぐに、整理整頓ではなく問題解決に充てる時間を取り戻すことができました。
この変革は時間を節約しただけでなく、Actionstepが顧客を製品開発プロセスに取り込む方法を再形成しました。「すべてのフィードバックを確認できるようになったことで、顧客がそれを求めていることがわかるため、顧客に直接連絡を取ることができます」とDubauskas-Reedは説明しました。Actionstepはまた、ベータテストフェーズの実施方法とコミュニケーション方法も改善しました。
「私たちはPendoを中心にベータプロセスを開発しています。…以前はベータテストを行う顧客を見つけるのに苦労していましたが、今ではどの顧客をターゲットにすべきかがわかり、ベータ参加を希望する顧客が多すぎるため、ベータを締め切らなければならないこともあります。」
同社はまた、Pendoを使用してユーザーに進捗状況を伝えています。「私たちはちょうどポータルを更新している最中です」とDubauskas-Reedは述べました。「あるステージから別のステージに移行するたびに、顧客の関心を維持し、情報を提供し続けるためにメールを送信します。実際にループが存在しているのです。」
チームはPendoでアナリティクスダッシュボードの構築を続けている最中ですが、この転換はすでに成果をあげています。「顧客のエンゲージメントは以前よりもはるかに高まっています」とDubauskas-Reedは述べました。「顧客からのフィードバックが、一元化された場所でより多く集まっているのを確実に実感しています。」
Actionstepは現在、フィードバックを製品ドメイン別にセグメント化しており、各プロダクトマネージャーが毎週自分の担当エリアをレビューしています。収益データはまだ完全には統合されていませんが、チームはライセンス数を代替指標として優先順位付けに活用しています。「1人の顧客がフィードバックをくれたとしても、その顧客が1人規模の会社なのか、500人規模の会社なのかはわかりません。」そのようなデータを持つことは、優先順位付けにおいて非常に重要です。
今後の展望として、ActionstepはPendoの利用を北米プラットフォーム全体に拡大し、800以上のタグ付きページにわたる実装を整理する計画です。Dubauskas-Reedはまた、カスタマーサクセスやサービスなどのチームに製品データを開放する取り組みも進めています。「それらのチームのそれぞれが、Pendoを使って必要なデータを素早く簡単に取得できるようになります。」
最終的に、最大の変化は顧客にとっての文化的なものです。「以前は、顧客にとってまるでブラックホールのように感じられていました——フィードバックを送信しても、その後何も聞こえてこないのです」とDubauskas-Reedは述べました。「今では、本当のフィードバックループがあります。顧客は何がリリースされるかを把握しており、自分たちが製品の意思決定に影響を与えたことを知っています。」
