Henry Schein, Inc.（ナスダック：HSIC）は、人とテクノロジーのネットワークを基盤とする、医療専門家向けソリューション企業です。
Henry Scheinは、ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、顧客フィードバックをより深く理解し、適切に対応する必要がありました。
PendoのNPSサーベイとSlackインテグレーションを活用することで、チームは顧客センチメントをリアルタイムで把握し、フォローアップを効率化しました。
強化されたフィードバックループにより、NPSが43ポイント向上し、製品改善と顧客ロイヤルティの向上につながりました。
シニアプロダクトマネージャーのDan Larsenは、NPSの真価は顧客とのより強いつながりを生み出すことにあると考えています。
Henry Schein は、さまざまなヘルス業界において100万人を超えるユーザーベースを持っています。同社のプロダクトチームは、アプリ内NPSサーベイを通じてユーザーインサイトを収集することで、顧客体験を向上させることができます。
最も重要なステップは？フォローアップです。Danはこう述べています。「誰かが定性的なフィードバックを残すために時間を割いているなら、あなたのチームはフォローアップすべきです。特にその人が批判者である場合はなおさらです。」
NPSフィードバックから得られたインサイトは、Henry Scheinが顧客のニーズに適応するのに役立ち、その結果、NPSスコアが43ポイントという大幅な上昇につながりました。
「会社の全員が顧客ロイヤルティに責任を持っている」とダンは言う。
PendoのNPSツールをSlackと連携させることで、Henry Scheinチーム全体が顧客センチメントを把握できるようになります。ユーザーが製品のある側面についてフィードバックを書いた場合、そのユーザージャーニーの該当部分を担当する人物が、その顧客の体験を改善するために何をするかをスレッドにコメントできます。
「批判者はあなたの成長を妨げ、推奨者は問題を解決する」とDanは付け加えます。両者と関係を築くことで、NPSスコアを向上させ、製品体験を改善し、ビジネスを成長させることができます。
