Ferguson is the largest U.S. provider of plumbing and HVAC products, and serves both residential and commercial customers. Their 36,000+ employees support 1M+ customers in North America.
Manufacturing
1k-5k
Sales associates weren’t spending enough time with customers because they’re bogged down with software training and difficult-to-navigate software.
Ferguson uses Pendo’s analytics and usage insights to know where users are getting stuck so they can provide in-app guidance to employees.
Ferguson cut back on support and training costs and improved sales productivity.
従業員が満足すれば、顧客も満足します。そして、 Ferguson、HVAC、配管、産業サービスの大手プロバイダーであるFergusonは、これがいかに重要であるかをよく理解しています。「私たちの使命は、最高の顧客志向のサービスサプライヤーになることです」と、ビジネスラーニング担当ディレクター（そしてデジタル導入の熱心な支持者）であるAmy Bealは説明しました。
2,500人以上の従業員をSalesforceに移行した後、Bealのチームは、顧客体験（CX）が従業員のオンボーディングを迅速に行えるかどうかにかかっていることを認識していました。そこで彼らは、トレーニングコストを削減し、顧客満足を維持するためにPendoを活用しました。
FergusonはSalesforceに移行する前にCRMを導入しておらず、ユーザーを（圧倒することなく）トレーニングすることは容易ではありませんでした。
「オンボーディングは大きな問題でした――特に40年以上この仕事をしてきたベテランの方々にとっては」と、Fergusonのプロダクトサクセスマネージャーであるジョナサン・ダウナーは説明しました。（彼はPendo Guruとも呼ばれています）。 Pendo Guru).
これまでFergusonは、アプリ外のチャネルを通じて更新情報やリマインダー、ベストプラクティスを共有していました。しかし、ほとんどのアソシエイトはそれらを見逃すか、無視していたため、業務を最大限に遂行するために必要な情報が届いていませんでした。
そして、もしトレーニングを 受けていた トレーニングを見たとしても、おそらく 24時間後にはその70%を忘れているでしょう。
「私たちの顧客対応スタッフは、情報の洪水に飲み込まれています。」
キャシー・ファーガソン、インストラクショナルデザイン マネージャー
アソシエイトがSalesforceを学び、活用できるよう、チームはPendo アプリ内ガイドを使って、状況に応じたタイムリーなウォークスルーを作成しました。アカウントの設定方法から日常業務のナビゲーションまで、各アソシエイトは自分のペースで、自分の時間にCRMを習得しました。
この情報はPendo リソースセンター内で常に利用可能なため、アソシエイトは忘れた内容をいつでも再確認できました。
「アソシエイトはトレーニングでニッチなユースケースにあまり触れる機会がないため、[Pendo] Guidesを活用してその知識のギャップを埋めています」と述べた。
「ガイドのおかげで、チームが情報を探す時間が減り、各顧客とのやり取りに付加価値をもたらす時間が増えました。」
Amy Beal、ディレクター、ビジネスラーニング
Pendoを活用することで、適切なユーザーに、そのユーザーが準備できたタイミングで、過不足なく適切なメッセージを届けることができます。
アプリ内コミュニケーションは、FergusonのSalesforce導入アプローチの一部にすぎません。彼らはさらに、 Pendo Analyticsのパス、ファネル、ダッシュボードを活用して、従業員がどこで（そしてなぜ）つまずくかなど、利用状況を把握しています。そして、ワークフローの摩擦やサポートチケットを解消するガイドを作成しています。
アソシエイトがSalesforceの電話システムにログインしようとして不明瞭なエラーコードを受け取ると、彼らは諦めてしまい、ワークフローを放棄してサポートチケットを送信していました。「これを解決するために、エラーの意味と修正方法を説明するPendoのツールチップを追加しました」とDownerは述べました。「本当に役立っています。」
DownerとそのチームだけがPendoのプロセス分析を気に入っているわけではありません。「営業部門はダッシュボードを気に入っています。社内チームはユーザー行動に関するそのレベルのインサイトにとても興奮しています」とDownerは述べました。
「Pendoは私たちにとって本当に大きな成果です。なぜなら、従業員がSalesforceに対して安心感と自信を持てるようになるからです。」
Cathy Ferguson、マネージャー、インストラクショナルデザイン
こうしたインサイトとアプリ内サポートを拡張するツールにより、Fergusonの15名からなるトレーニングチームは、夜も安心して眠れるほど、 誰もが困ることなく サポートできるようになりました。
Pendoは 非常に Pendoの影響は非常に大きく、Fergusonの全員が、セールスリーダーから個々のコントリビューターに至るまで、社内コミュニケーションにおいてPendoファーストのアプローチを採用しています。現在、チームが最初に問いかけるのは「Pendoはどのように役立てるか」という質問であり、これにより何度ものリクエスト、不要な作業、そして「終わりのない会議」が排除されています。
そして、これは まだ 始まりに過ぎません。クロスアプリガイドの作成から、より複雑なワークフローのナビゲート支援まで、Pendoで取り組むべき課題が山積みです。
「Pendoは、私たちの全体的な従業員体験において重要な要素です。Pendoとともに成長する中で、テクノロジーのROIを改善し、売上を伸ばす方法を常に模索しています。可能性は無限大です。」
Amy Beal、ディレクター、ビジネスラーニング
Pendoが初日から組織に価値をもたらす方法をご覧ください
