ESO’s industry and technology experts collaborate to improve community health and safety through the power of data.
Software
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Disorganized user feedback hindered ESO’s ability to prioritize and act efficiently.
ESO used Pendo Listen’s AI tools to gather, analyze, and validate feedback.
Feedback analysis time dropped drastically, improving decision-making and user satisfaction.
世の中にはプレッシャーの大きい仕事が数多くありますが、ファーストレスポンダーの仕事に勝るものはありません。救急救命士、消防士、救急看護師として緊急事態に対応するには、明確な判断力、迅速な行動、そして高い精度が求められます。危機的な状況下でそれらを実現するために、彼らが信頼するソフトウェアソリューションが ESOです。ESOは、救急医療サービス、消防署、病院、および州・連邦政府機関向けのデータおよびソフトウェア分野におけるマーケットリーダーです。
ESOは緊急情報を収集・管理・分析し、データの力を通じてコミュニティの健康と安全を向上させるために120万人以上のエンドユーザーを支援しています。「私たちは、最初の911コールから病院退院まで、ファーストレスポンダーが患者と継続的に関わり続けられるよう支援しています」と、ESOのUXディレクターであるMT・マッキャンは説明しました。
緊急事態に同じものは二つとなく、ニーズは常に変化しています。ESOはユーザーに最適な製品を構築するためにユーザーフィードバックを活用しており、頻繁に意見を求めています。
「ESOをできる限り使いやすくするために、私たちは事業を展開するすべての州と国のユーザーからフィードバックを引き出すよう努めています。」
UXディレクター、MT・マッキャン
しかし、フィードバックの収集と整理がいかに時間のかかる作業かは、どのプロダクトマネージャー（PM）も熟知しています。メール、Teamsのメッセージ、スプレッドシート、さらには付箋など、フィードバックのソースは分散していて構造化されておらず、共通のスレッドを見つけてテーマを浮かび上がらせることが困難です。
「私たちが受け取っていたさまざまなフィードバックのルートを処理し、分類し、分析することは困難でした」とMcCannは付け加えた。「社内の業界専門家、トレーニングチーム、営業担当者、サポートおよびカスタマーサクセスからフィードバックを受け取っていましたが、彼らはそれぞれ優先順位について異なる認識を持っていました。」
20以上の製品にわたる非構造化フィードバックに囲まれ、マッキャンのチームは疑問を抱かずにはいられませんでした： 「どうすれば、すべてを理解し、圧倒されることなく、より良い意思決定ができるのだろうか？」
ESOがフィードバックの洪水に溺れている中、さらに二つのハードルが立ちはだかっていました。どのフィードバックに耳を傾けるべきか？そして、おそらく最も重要な問いとして、どのようにループを閉じてユーザーに更新情報を届けるべきか？
幸いなことに、McCannのチームは Pendo Listenのカスタマーインテリジェンスツール を試し始めました。
Listenは、ESOが3つの問題を同時に解決するのに役立っています。フィードバックの収集と分析、プロダクトアイデアの検証、そしてユーザーやステークホルダーを透明性をもって巻き込み続けることです。
「Listenを使う前は、フィードバックを分析してノイズの中からシグナルを見つけることが大きな課題でした。」
MT McCann、UXディレクター
「私たちはリソースセンターを通じてアプリ内でフィードバックを収集しており、ユーザーが製品に関する改善フィードバックを提案できることを周知しています。これにより、フィードバックの100%に対応することはできないものの、ユーザーが貴重な時間を割いて共有してくださった改善要望をプロダクトチームがどのようにトリアージしたかをお伝えし、次のステップについてもご連絡するという期待値を設定するのに役立っています」とマッキャンは述べた。
「また、ユーザーがバグや障害を発見した場合の対処法についても説明しています。そうすることで、重大な問題の中にプロダクトのアイデアが埋もれてしまうことを防げます。」彼女のチームはさらに、ユーザーの感情を360°で把握するために、サードパーティのフィードバック（例：機能拡張リクエストを含むサポートケース）をListenに追加しました。
Listenには AIを活用したフィードバックサマリー トレンドを即座に把握できるAI搭載のフィードバックサマリー機能が含まれています。これにより、McCannのチームはわずか数分で「何百、何千ものフィードバック」を整理することができます。「私たちのPMは、フィードバックのサマリーをプレゼンテーションや議論用ドキュメントにコピー＆ペーストして社内の合意を得たり、必要に応じてさらに深く掘り下げたりすることができます。」
Listenを使えば、顧客のセンチメントを理解することはそれほど困難な作業ではありません。「パターンが浮かび上がってくるのが見えてきます。共通点を見つけ、物事をグループ化することができます」とMcCannは説明しました。「私たちはもはや盲点を見落としたり、最も声の大きいステークホルダーに意思決定を左右されたりすることはありません。」
ESOのプロダクトチームはListenを活用して、既存のデータから機能強化のアイデアを提案し、アプリ内で検証しています。ESOのプロダクトチームはフィードバック項目をアイデアテストに送信してエンドユーザーにアンケートを実施し、Pendoを離れることなくそのデータをロードマップに反映させることができます。
「フィードバック項目をSuggested Ideasにリンクする機能は、私たちのPMにとって素晴らしいツールです。なぜなら、そのインプットがまったく異なるプロダクトエリアから来ている可能性があるからです」とMcCannは述べた。「ListenのAIツールだけがそれを実現できます。あらゆるデータソースから情報を引き出すからです。人間がそれをやろうとすれば、何百時間、何千時間もかかるでしょう。」
「Listenを使うことで、私たちはディスカバリープロセスにより多くの顧客中心主義をもたらすことができました。」
UXディレクター、MT・マッキャン
フィードバック項目はプロダクトアナリティクスとも連携して文脈化されているため、マッキャンのPMはユーザーがフィードバックを送信する前に経験したステップや課題を確認することができます。
継続的なプロダクトディスカバリーはプロダクトチームの枠を大きく超えており、マッキャンはフィードバック項目のカスタムビューを通じてチーム全体にインサイトを共有しました。その結果、顧客はより迅速な対応を受けられるようになり、PMの負担も軽減されています。
「クロスファンクショナルなチームメンバーと協力し、トリアージを行い、フィードバック項目について話し合い、そのプロセスに巻き込んでいく能力は非常に価値があります。私たちは彼らをその分析の一部として参加させ、エンドユーザーとのやり取りの中で彼ら自身が耳にするフィードバックを入力できるよう権限を与えたいと考えています」とMcCannは付け加えた。
Listenには、継続的なディスカバリーを支援するアイデア検証とプロダクトロードマッピング機能も含まれています。フィードバック項目はプロダクトの利用状況と紐付けられているため、マッキャンのPMはユーザーが意見を共有するに至った経緯を把握することができます。
Pendoを活用することで、ESOは今後も長きにわたって成功するプロダクトディスカバリープログラムを運営するためのツールを手に入れました。
「私たちは2023年からプロダクトのさまざまな部分でListenを展開してきており、今後の新機能を採用するにあたって、ユーザーや社内の同僚にとって継続的なメリットがもたらされることを大変楽しみにしています」とMcCannは述べた。
Pendoが初日から組織に価値をもたらす方法をご覧ください
