EBANXはPendoをオールインワンのリソースとして活用し、マーチャントのニーズを把握して、課題が発生する前に対処しています。
EBANXは新興市場への進出を支援するリーディング決済パートナーであり、グローバル企業にラテンアメリカ・アフリカ・アジアにおけるシームレスなエンドツーエンドの決済プロセスを管理するためのローカル専門知識とテクノロジーを提供するとともに、これらの地域の現地規制へのコンプライアンスを確保しています。
Finance
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Curitiba, Brazil
EBANXは、ユーザー行動に関するデータ収集、アプリ内コミュニケーション、そしてマーチャントユーザーのニーズに基づいたプロダクト意思決定を一元化できる単一のツールを求めていました。
Pendo Analytics、アプリ内ガイド、およびNPSを活用することで、EBANXはカスタマーサポートの負担を軽減し、製品データの全体像を把握するために必要なデータを収集しました。
Pendoを活用することで、EBANXはカスタマーサポートチケットを70%削減しました。
成長を促進するうえで、新興市場は大手ベンダーにとって大きな可能性を秘めています。しかし、現地の複雑な事情がグローバル企業のこれらの地域への参入を妨げることが少なくありません。断片化したインフラ、複雑な現地税制やカード規制、あるいは代替決済手段の普及など、新興市場におけるコマースの在り方は、対応が難しい場合があります。
EBANXは、現地の実情に適応し、新たな地域にシームレスにアクセスしたい企業向けにクロスボーダーソリューションを提供するグローバルテクノロジー企業です。同社は決済処理インフラを提供することで、加盟店が物流や規制上の煩雑さを気にすることなく、これらの市場で効果的に販売できるよう支援しています。EBANXのソリューションは重要なニーズに応えており、事業を拡大してサービスや提供内容を洗練させるなかで、加盟店がEBANXの製品から最大限の価値を得られるようにする手段を求めていました。そこで登場したのがPendoです。
Quézia de PaulaはEBANXのプロダクトエクスペリエンスマネージャーです。彼女はEBANXのMerchant Areaを直接担当しており、これはグローバル企業向けにインテリジェントで地域に適応した決済管理を提供する環境です。Merchant Areaとその周辺戦略をよりデータドリブンなものにするため、de Paulaと彼女のチームはPendoを活用しました。彼女によると、PendoのSoftware Experience ManagementプラットフォームによってチームはEBANXのMerchant Areaからユーザーのナビゲーションデータを取得し、問題を抱えるユーザーのトラブルシューティングを支援できるとのことです。
「他のツールではガイド、アナウンス、NPSサーベイを作成できませんが、Pendoはそれらすべてを実現でき、しかも非常に使いやすいです。」
— Quézia de Paula、EBANXプロダクトエクスペリエンスマネージャー
EBANXにとってPendoが重要なツールとなった理由は、インサイトの取得だけでなく、アクションを起こすためのオールインワンのリソースであったからです。「他のツールではガイド、アナウンス、NPSサーベイを作成できません。Pendoはそのすべてを実現でき、しかも非常に使いやすい」とde Paula氏は述べています。
Pendo Analyticsのインサイトをもとに、EBANXはアプリ内ガイドを活用して望ましい行動を促し、ユーザーがソフトウェアの価値をより早く実感できるようにしました。同社はPendoを使って、アプリ内でユーザーにシンプルなアナウンスを直接送信することから始めました。「その取り組みは、完全にインタラクティブなノーコードガイドへと発展し、まったく新しい機能のローンチ時に特に役立ちました」とde Paula氏は説明しています。
UXやサポートの問題を診断するアナリティクスと、製品や機能の使い方をユーザーに案内するノーコードガイドを組み合わせることで、驚くべき成果が生まれました。Pendoのおかげで、新機能に関するサポートチケットが70%減少しました。現在、EBANXチームは主要な機能やワークフローに対してアプリ内でNPSサーベイを展開することで、ユーザーの感情の動向を把握し続けています。
定量的なアナリティクスデータと定性的なNPSフィードバックを組み合わせることで、EBANXチームは自社製品に関する包括的なインサイトを得ています。これにより、うまく機能していることをさらに改善し、調整が必要な点に対処することができます。
新興市場での成長を続け、インフラが整備されていない地域での事業運営の複雑さを簡素化するなかで、EBANXはPendoを価値あるパートナーと見なしています。Pendoは現在、EBANXが戦略的なプロダクト意思決定を行う際の重要なツールとなっています。
たとえば、EBANXのマーチャントエリアにあるアナリティクス機能ページが限られたユーザーベースの中で訪問数が少ないことに気づいたチームは、明確さや関連性の欠如が原因で、マーチャントがそのページに価値を見出していないと判断しました。これらのインサイトをもとに、チームはアナリティクスページを廃止することを決定し、年間約4,000米ドルのコスト削減を実現しました。
PendoがEBANXの企業戦略全体にさらに統合されるにつれ、de Paula氏は正しいデータに基づいたインサイトに基づいて行動できることの価値を強調しています。「製品データとユーザー行動を1つのプラットフォームで簡単に確認したい企業にとって、Pendoは優れた選択肢です」と彼女は述べています。
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