データの民主化を、一人ひとりの新規ユーザーとともに

新規ユーザーに必須機能を初めて紹介する

データが「現代のビジネスで使われる最も重要な通貨」と 呼ばれる 「今日の商取引で使用される最も重要な通貨。」データは現在、ビジネス戦略のほぼあらゆる側面を導く上で最重要な役割を果たしています。もちろん、データはそこから得られるインサイトと、それに基づいて取れるアクションと同じだけの力しか持ちません。ここでLookerの出番です。現在Google Cloudの一部となっているLookerは、チームにビジネスのあらゆる側面に関するインサイトを提供できるデータ分析プラットフォームです。非常に強力なツールであるため、新しいユーザーのオンボーディングを行い、学習曲線から脱落させないようにするのが難しい場合があります。そのオンボーディングプロセスを最適化するために、 オンボーディングプロセス、LookerチームはPendoを導入しました。

「私たちが解決しようとしていた問題は、Lookerの創業当初からの問題であり、製品がより複雑で高度になるにつれて拡大しています。習得が難しい製品なのです」と、LookerのユーザーサクセスチームのテクニカルプログラムマネージャーであるMolly Lippsett氏は述べています。製品の機能と提供内容が拡大するにつれて、Lookerは初回ユーザーの定着率が低下し始めていることに気づきました。歴史的に、同社はセールスエンジニアを使って新規アカウントを手動でオンボーディングするために多くのリソースを投入してきました。しかし、既存顧客アカウントの新規ユーザーに対するオンボーディングの不足を発見しました。これらのユーザーに関しては、Lookerは人対人のオンボーディングを実施するための手動リソースが単純に不足していました。「Pendoは、その問題を軽減するためのステップを製品に直接組み込むことを検討する機会を与えてくれました」とLippsett氏は説明しています。

この状況を改善し、新規ユーザーがLookerのすべての機能を習得できるよう、ユーザーサクセスチームは調査を行い、オンボーディング開始時に紹介すべき必須機能をいくつか特定しました。Pendoのアプリ内ガイドを活用して、ユーザーがこれらのプロセスの手順を段階的に学べるようにし、製品に慣れ親しんでもらいながらも、情報過多にならないよう配慮しました。これらの ガイド、LookerチームはLooker自身の製品をよりシンプルで使いやすくする方法も見つけました。「実際に、エンジニアリングチームにデータを持ち帰って、『ねえ、これってユーザーに説明するのがかなり複雑なんだよね。製品の中でもっと簡単にできるんじゃないかな』と伝えることができました」とLippsettは述べました。

最適化されたオンボーディングを双方にとっての成果に

この新しいオンボーディングガイドを導入して1か月で、その結果はLookerチームにとってすでに明らかでした。それは顧客にとっても企業にとっても勝利でした。「顧客にとっては、自社のデータを理解することでLookerから迅速に価値を得られる、トレーニングを受けたユーザーを獲得できます」と、Google CloudのSaaSカスタマーサクセスプログラムのグローバルリードであるBrian LaFailleは述べました。「私たちにとっては、月間アクティブユーザーを維持し、リテンション率を高めることができます。つまり、相互に有益なのです。」