Becky Banasikは、カスタマーサクセス担当バイスプレジデントであり、 Cision、ブランドやメディア企業がPRの効果を測定する方法に革命をもたらしているアナリティクス主導のプラットフォームです。「CisionはPRプロフェッショナルに、これまで見たことのない新しい視点を提供します」とBeckyは言います。「私たちは、製品や競合他社のソーシャルシェア数を比較するなど、これまで使われていなかった指標を測定できるようにします。PRプロフェッショナルがブランドやソリューションが成し遂げたことのストーリーを理解し、伝えられるようにするのです。」
Beckのチームは、Cisionプラットフォームにおける顧客のオンボーディングと維持に注力しています。「私たちは、利用を確保するためにオンボーディングプロセスを管理しています。ディスカバリーコール、トレーニング、初期設定に関する一連のステップを設けています。私たちは、お客様に成功していただき、価値を実感していただきたいと考えています。」BeckyはPendoを使用して、ネットプロモータースコアを通じて顧客満足度を測定し、顧客がプラットフォーム上で具体的に何をしているかを把握しています。
Pendoはもともと、Cisionのプロダクトチームによって導入されました。彼らはPendoを使用して機能の利用状況を追跡し、アプリ内ガイドで新機能のお知らせを展開していました。Pendoの活用方法を見たカスタマーサクセスチームは、自分たちのプロジェクトにもアプリ内メッセージング機能を活用することに興味を持ちました。最初に取り組んだのはNPSサーベイでした。「NPSはカスタマーサクセス側で実施する最大のキャンペーンです」とBeckyは言います。「前年はメールキャンペーンとして実施していましたが、アプリ内で実施できる可能性に興味を持ちました。」
これはまだ比較的新しいキャンペーンであったため、Cisionチームは顧客満足度のベースライン測定を確立し、アプリケーション内のどの顧客行動が最も高いNPSスコアにつながるかを特定しようとしていました。彼らはすべてのユーザーにアンケートを配信し、ユーザーセグメントに基づいて展開方法を調整しました。カスタマーサクセスチームは、ユーザーを「リサーチャー」、「レポートユーザー」、「アラートユーザー」に分類しています。「リサーチャー」と「レポートユーザー」にはアプリケーション内でNPSアンケートが表示され、「アラートユーザー」にはメールで送信されました。
Cisionが最初に確認した成果は、回答率に関するものでした。「アプリ内アンケートへの反応は非常に好調でした。アプリ内での回答率は20%だったのに対し、メールで送付したアンケートの回答率はわずか約10%にとどまりました。」アプリ内アンケートにより、チームはリアルタイムで回答を確認することも可能になりました。「当社は非常に透明性の高い文化を持っています。社内の各チームは、それぞれのエリアに大型スクリーンを設置し、主要な指標を共有しています。カスタマーサクセスに関して掲載したあらゆる情報の中で、NPSが最も大きな関心を集めました。」
大画面のスコアは5分ごとに更新され、すぐにオフィスで最も人気のあるディスプレイの一つになりました。「NPSスコアのディスプレイは、間違いなく人の足を止める力がありました。開発担当の副社長は、新しい回答が届くたびに画面を確認しに来ていました。来客があるときは『気が散りすぎる』という理由で、画面を消すよう求められたこともありました。」
ディスプレイを通じた共有コンテンツに加え、BeckyとそのチームはNPSスコアの更新情報や製品の利用状況を毎週の取締役会レポートで共有しています。
NPSサーベイは、顧客の成功度を測るベースライン指標を提供するだけでなく、成功の最良の予測因子となるユーザー行動について独自のインサイトをもたらします。「セグメントは非常に興味深い結果となりました。NPSサーベイへの回答に基づいて、ユーザーの行動を分析しました。オンボーディングプロセスをより迅速に完了したユーザーは、明らかに満足度が高い傾向にありました。このことから、私たちは顧客のためにそのプロセスを加速することに一層注力するようになりました。」
Cisionのチームはまた、使用の深さも評価に大きな影響を与えることを発見しました。「プロモーター」――調査で9または10の評価を付けた人々――は、アプリケーション内のはるかに多くの機能を使用していました。「システムをただレポートを見たりアラートを受け取ったりするだけでなく、本当に深く掘り下げて使っていたユーザーの方が、はるかに満足していました。」
NPSサーベイに加えて、カスタマーサクセスチームはPendoのデータを、算出する複合的な顧客ヘルススコアの一部として活用しています。「『最終訪問日』は、顧客ヘルススコアに組み込む重要な指標であり、私たちにとって顧客満足度の優れた予測因子となる他の指標をデータの中から積極的に探しています。」
「データをアカウントレベルに集約できる機能は、私たちにとって大きな差別化要因です。他のどの分析ツールもこれができません。Salesforceとのインテグレーションも非常に強力です。」
Beckは、Pendoでアカウントをセグメント化する方法として、個々のカスタマーサクセスマネージャーやアカウントマネージャーを取り込む実験を行っており、全員が自分のポートフォリオのアクティビティを個別に確認できるようにしています。「各カスタマーサクセスマネージャーが担当するアカウントの行動を比較したいと思っています。どのCSMの顧客が最も早く機能を取り入れているのでしょうか？各CSMにとって効果的なことを活用したいと考えています。」
「私たちは細部に注意を払うことを大切にしています。常に取り組むべき正しいことを選びたいと思っています。Pendoはそれを実現する助けになっています。」
