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Cisco Cloudlockは、5分でデプロイでき、即座に価値を提供し、エンドユーザーへの影響がゼロの、摩擦のないクラウドネイティブソリューションです。
OAuthへの攻撃により機密データが流出し、ユーザーに深刻なセキュリティリスクをもたらしました。
CloudlockはPendoのアプリ内通知を活用して、リアルタイムのユーザーアラートを実現しました。
回答率は68%に達し、NPSスコアが20%向上しました。
Google Docsユーザーを標的にした最近のOAuth攻撃の規模と範囲は非常に憂慮すべきものであり、同時にCisco Cloudlockは予測してきました。「私たちは何年もの間、OAuthを新たな攻撃ベクターとして語ってきました」と、製品管理担当バイスプレジデントのJennifer Sandは述べています。「私たちはクラウドサービスにおけるこれらのサードパーティOAuthアプリの検出を先駆け、市場に最初に投入しました。歴史的に、マルウェアはエンドポイントに実行ファイルとして配信されることが多いと考えられていますが、これはエンドポイントに一切触れないものです。クラウド間のトラフィックであり、企業ネットワークや従業員のデバイス上に存在するものでは識別できません。」
Cloudlockはクラウドセキュリティ分野のパイオニアです。「私たちが行っていること」とJenniferは述べました。「それは、Office 365、Dropbox for Business、Salesforce、Googleなどのクラウドサービスへのアクセス権を持つ、侵害されたアカウント、機密情報、およびサードパーティアプリケーションを特定することです。」クラウドアプリケーション内の機密データ保護に注力するCloudlockは急速な成長を遂げ、2016年8月にCiscoによる買収へと至りました。
CloudlockはUXイニシアチブの一環として、製品内でユーザーにより多くのコンテキスト内ヘルプを提供するためにPendoを見つけました。「その取り組みの一環として、私たちは多くのソリューションを評価しました。Pendoが私たちの広範な評価プロセスで選ばれたのは、アプリ内ガイドだけでなく、それと組み合わされた使用状況メトリクスがあったからです。単一の製品にその2つが組み合わさっていたことが、私たちの決断を後押ししました。その上でユーザーにアンケートを取れる機能は、素晴らしい追加メリットでした。」
セキュリティは明らかに大きな懸念事項でした。「私たちはセキュリティ企業であるため、あらゆるソリューションに対して多くの具体的なセキュリティ要件がありました。Pendoは私たちが必要としていたカスタマイズを非常に迅速に提供し、すべてのセキュリティレビューを通過することができました。」
Cloudlock のプロダクトチームは、基本的なドキュメントや機能のお知らせを超えた形でアプリ内メッセージを活用する方法を模索しており、Google Docs への攻撃はそのユニークな機会となりました。「Google OAuth 攻撃が顧客ベース全体に広がり始めたとき、すべての顧客に通知を送る必要があると判断しました」と Jennifer は述べています。「従来、このような事態が発生した場合はメール通知を送信していました。しかし、これには問題があります。すべての人がメールを読んだり受け取ったりするわけではありません。さらに、メールの連絡先が必ずしも実際に製品を使用している人とは限りません。そのため、顧客ベースに確実にリーチするには、二段構えのアプローチが必要でした。つまり、メールアラートを送信するだけでなく、製品内通知も行うということです。」
この攻撃は企業に特有のリスクをもたらしました。「このアプリはメールの読み取り、送信、削除、管理を行う機能を持っていました。また、連絡先を管理する機能もありました。つまり、あらゆるメールに存在するすべての機密情報にアクセスできたのです。このアプリが検出されず、アクセス権が取り消されなかった場合、組織への潜在的な被害は甚大なものとなっていたでしょう。」
「68%の回答率を達成しました。メールで得られる数字とは比べ物になりません。」
「攻撃の広がりについて理解が深まるにつれ、このアプリには多数の異なるバリアントが存在することが判明しました。私たちは、お客様に代わって対策を講じる必要があると判断しました。そこで、お客様ベースに対してアンケートを配信し、該当アプリへのアクセス権を自動的に取り消すという対応について、オプトインまたはオプトアウトを選択できるようにしました。すべてのユーザーに対して製品内で通知が表示され、『現在このような状況が発生しています。Cloudlockに対処を任せますか？』というメッセージが届きました。オプトインを選択したお客様は、Cyberlabチームがバリアントを発見し次第、該当アプリのすべてのバリアントへのアクセス権を順次取り消していくプロセスに追加されました。大多数のお客様が自動修正にオプトインしました。68%という回答率を記録しましたが、これはメールで得られる回答率とは比べものにならない数字です。」
「インシデントの発生中、NPSスコアが20%上昇しました。」
通知にPendoを使用したことで、Cloudlockは即座に顧客からのフィードバックを得ることができましたが、さらに重要だったのは顧客感情への影響でした。「メール通知では、既読確認のようなものは得られます」とJenniferは言います。「Pendoのサーベイを使うことで、修復プロセスについて顧客とプロダクト内で直接会話することができました。これが顧客に与えるポジティブな印象こそが、ここで最も重要なことです。Pendoを使ってアプリ内NPS（ネット・プロモーター・スコア）サーベイも実施しています。インシデント発生中、NPSスコアが20%上昇しましたが、それはプロダクト内に通知を表示したことが一因だったと思わずにはいられません。」
