CatchpointはInternet Resilience Companyです。Catchpointプラットフォームは、シンセティック監視、RUM、パフォーマンス最適化、高精度データ、そして高度な分析機能を備えた柔軟なビジュアライゼーションを提供します。
Catchpointはプラットフォームの30日間無料トライアルを提供していましたが、セットアップがチームにとって複雑かつリソース集約的であったため、長い販売サイクルにつながっていました。
Pendoのガイドを活用し、Catchpointはウォークスルー、ダミーテストデータ、統合サポートツールを通じて製品機能を紹介する7日間のガイド付きテストドライブを導入しました。
ユーザー教育の加速により、販売サイクルの時間を50%短縮し、マーケティング起点の商談の10%がテストドライブユーザーから生まれるようになりました。
Norm Robinsonは、でナレッジ開発マネージャーを務めています Catchpoint、デジタルエクスペリエンス監視プラットフォームであり、企業がエンドユーザーに提供している製品の実際のパフォーマンスをより深く理解するのに役立ちます。「ナレッジ開発マネージャーは、クライアント向けヘルプリソースのプロダクトマネージャーのようなものだと考えることができます」とNormは言います。「私たちはお客様と緊密に連携し、プラットフォームから価値を得られるようにしています。私たちのソフトウェアと業界は複雑です。私はお客様が技術的にセットアップできるよう支援し、オンボーディングと継続的な教育がうまくいくようにしています。」
「Catchpointはエンドユーザーエクスペリエンスのモニタリングを行っています」とNormは言います。「効率的で価値あるユーザーエクスペリエンスを提供することが重要なあらゆるデジタルインタラクションにおいて、私たちはそのモニタリングをサポートします。実際のユーザーに対してウェブアプリケーションがどのように機能しているかをお見せします。たとえば、顧客のほとんどが北米にいるため、テストをすべて北米に設定しているとします。しかし突然、あなたの製品が日本最大のリアリティ番組で紹介されたとします。アジアにはデータセンターがなく、その地域で製品を購入しようとしている人々にとってウェブサイトのパフォーマンスが非常に悪くなってしまいます。私たちはそのような状況を可視化し、意思決定をサポートします。」
Pendoは当初、Catchpointのプロダクトマネジメントチームによって導入されました。「私たちのプロダクトマネージャーたちは、ユーザーがアプリケーションをどのように使用しているかをより深く理解するためにPendoを導入しました」とNormは言います。「彼らはすべてのページと機能にタグを付け、膨大な有用なデータが得られました。Pendoを初めて見たとき、障害に関する更新情報を伝えたり、今後のウェビナーや私たちが制作した新しいハウツー動画シリーズを宣伝したりするための優れたツールになると気づきました。」
クライアントとの直接業務に加え、Normのチームは社内のeラーニングやヘルプコンテンツの多くを作成しています。「私たちも、プロダクトチームが抱えるのと同じような優先順位付けの課題を抱えています」とNormは言います。「次にどこに注力すべきか、どんなコンテンツを作るべきか、常に判断を迫られています。ユーザーが何に興味を持っているか、あるいはプロダクトのどの部分についてもっと教えるべきかについては、みんなそれぞれ意見を持っています。でも今は、データがあります。アプリケーションのどの部分が多く使われていて、どの部分にもっとコンテンツが必要かを、実際に把握できています。ユーザーの行動に基づいてコンテンツを開発しているのであって、勘に頼っているわけではありません。それは本当に心強いことです。」
Catchpointチームがペンドのガイドセンターを探索し始めると、潜在的に価値のあるユースケースのアイデアが生まれました。「ガイドセンターを見始めたとき、これはセルフサービスのユーザー教育に最適なツールになると気づきました」とNormは言います。「トレーニングのウォークスルーを構築し、トライアル体験の一部にすることができます。」
多くのエンタープライズソフトウェア企業と同様に、Catchpointは見込み顧客に対して30日間の製品トライアルを提供しています。「私たちのマーケティングの方法は、ホワイトペーパーやその他のアセットを活用して見込み客を獲得し、その後トライアルへと誘導するというものでした」とNormは言います。「問題は、トライアルのセットアップに多くの複雑さと時間がかかるということです。私たちは、顧客が私たちのプラットフォームから得られる価値を実証できるようにしたいのですが、そこに到達するまでには多くのサポートが必要です。」
トライアルを開始するにあたり、見込み客はNDAに署名し、新しいクライアントをプロビジョニングし、有効にする機能を決定し、クライアントをデプロイして、アプリケーションのトラッキングを開始する必要があります。「私たちのユーザーの中には、ITオペレーションやネットワーキングに非常に精通していて、数日で使い始められる方もいます」とNormは言います。「しかし、多くのユーザーはサポートを必要としています。学習曲線がかなり急で、私たちのアプリケーションには多くの機能があり、伝えなければならないことがたくさんあります。そして、そういったことをセールスコールの中でこなすのは明らかに難しいです。私たちは通常、アカウント担当者とパフォーマンスエンジニアがクライアントと一緒に座って、ツールが何を実現できるかを示すセッションを複数回行います。」
トライアルに関わるのは、セールスチームとサクセスチームだけではありません。「新規クライアントのセットアップにはエンジニアリング作業が伴い、アカウントや初期契約をシステムに登録するためにファイナンスチームも駆り出されます」とNormは言います。「結果として、各トライアルに多大なオーバーヘッドが生じ、セールスサイクルが長引いてしまいます。マーケティングチームは、このプロセスを加速・簡素化したいと考えていました。」
Pendoガイドセンターの潜在的な価値と、簡略化されたトライアル体験の必要性が組み合わさり、製品内での短いガイド付きセルフサービス体験という形になりました。「ガイド付き体験の背後にあるアイデアは、製品の価値を示しながらも、セットアップをできる限り排除することでした」とNormは言います。「私たちは体験のために単一のクライアントインスタンスを作成し、ダミーのテストデータを入力しました。そして、見込み客を一般的なユースケースに案内し、アプリケーションからどのように価値を得られるかを紹介する多数のPendoウォークスルーを構築しました。」
「エクスペリエンスに含めるウォークスルーを決定するには、かなり幅広いチームが関わりました」とNormは続ける。「エグゼクティブチーム、営業、マーケティングのメンバーが集まり、紹介したいすべてのユースケースと機能のマトリクスを作成しました。ウォークスルーの優先順位は、エクスペリエンスの中でその機能をどれだけうまく見せられるか、どの機能が将来を見据えたもの——業界の進む方向性に沿ったもの——であるか、そしてどの機能がお客様が解決しようとしている最も一般的な問題に対応しているかに基づいて決めました。」
Normのチームは、ガイド付きエクスペリエンスの一環として、最優先のウォークスルーを構築しました。「私たちは各ウォークスルーをガイドセンターに追加しました」とNormは言います。「機能をうまく説明できない場合、たとえばクライアントデータが必要な場合などは、エクスペリエンスがどのように見えるかのスクリーンショットや動画を埋め込みました。また、ユーザーが十分にサポートされるよう、ガイドセンターをZendeskと統合しました。ガイドセンターから、ユーザーはクリックしてチケットを送信したり、サポート担当者とチャットセッションを開始したり、もちろん、気に入った場合はいつでもフルトライアルエクスペリエンスにオプトインしたりすることができます。」
7日間のガイド付きエクスペリエンスにより、トライアル期間と、トライアルに伴う手作業の量の両方が削減されました。「ユーザーがエクスペリエンスに直接登録できるマーケティングのランディングページを用意しています」とNormは言います。「登録が完了すると、セールス開発担当者の一人がそのユーザーをエクスペリエンスに追加します。エンジニアリングチームは、7日後にアクセス権を削除するAPIジョブを設定しました。セールスチームがトライアルユーザーの進捗状況を簡単に追跡できるよう、PendoとSalesforceを統合しました。ビジタレポートを実行して、ユーザーがどのウォークスルーを利用しているか、どのような機能を確認しているか、何に興味を持っているかを把握し、この情報をSalesforceに送信しています。エクスペリエンスの終了時に、セールスチームは見込み客にフォローアップし、製品について非常に実りある議論を行い、30日間の完全なトライアルへと誘導することができます。」
「ガイド付きエクスペリエンスを経験したユーザーは、フルトライアルに入る前の知識のベースラインがはるかに高く、その結果、エクスペリエンスからより多くの価値を得ることができます」とNormは続けます。「ローンチ以来、マーケティング起点の案件の10%がガイド付きテストドライブを通じて生まれており、テストドライブエクスペリエンスからのリードは、フル無料トライアルプロセスを経るリードと比べて約2倍の速さでクローズしています。私たちはこのエクスペリエンスをすべての見込み客に対する標準にしていく方針です。」
「ローンチ以来、マーケティング起点の商談の10%がガイド付きテストドライブを通じて生まれており、テストドライブ体験からのリードは、完全な無料トライアルプロセスを経るリードと比べて、およそ2倍の速さでクローズしています。」
ガイド付きエクスペリエンスの成功を受けて、Catchpointのチームはそのコンテンツを全ユーザーに展開しています。「有料のお客様にも、より多くのアプリ内トレーニングを提供したいと考えています」とNormは述べています。「お客様は、製品内でサポートリソースに直接アクセスしたり、チケットを開いたり、チームメンバーとチャットを開始したりする同様の機能を利用できるようになります。」
「私たちのプロダクトチームとマーケティングチームも、Pendoの活用範囲を拡大しています」とNormは言います。「彼らはガイドセンターの通知を使って、新機能やプロダクトのリリースノートを伝えています。私たちはAPIを使ってPendoから使用状況データをPower BIにエクスポートし、ユーザーがアプリケーションとどのようにインタラクションしているか、その使用状況がどれほど活発かについてより多くのビジネスインテリジェンスを得て、そのデータをクライアントヘルススコアの進化に役立てています。私たちは間違いなく、Pendoに多くのフックを持っています。」
