CallRailは自社プロダクトとPendoを活用して予測可能な拡張収益を実現

あらゆる規模のソフトウェア企業にとって、収益を予測可能かつ継続的に生み出せることは、ビジネスの成功に不可欠です。 CallRailは、AIを活用したリードインテリジェンスプラットフォームであり、その例外ではありません。米国、カナダ、英国、オーストラリアの20万社以上の企業に信頼されているCallRailのソリューションは、各リードをマーケティングジャーニーに紐付けて追跡し、すべての電話、テキスト、チャット、フォームをキャプチャ・管理し、AIが明らかにしたインサイトを活用してマーケティングを最適化するのに役立ちます。

2020年以前、クロスセルおよびアップセルの収益は、同社にとって予測可能な収益源ではありませんでした。これを変えるべく、CallRailのプロダクト、カスタマーマーケティング、セールスの各チームが一つの目標のもとに集結しました。その目標とは、追加製品スイートのトライアルとアップグレードの促進です。 

これを効率的に実現するために、 プロダクト主導型モーションを採用し、CallRailはPendoを活用して既存顧客基盤への拡大戦略を推進することにしました。

「私たちの追加製品はそれぞれ、お客様のマーケティング改善に役立つと確信しています」と、CallRailのプロダクトマネージャーであるSarah Parhamは述べています。「そのため、Pendoを活用して適切な場所・適切なタイミングでユーザーに製品の価値を提示し、ワンクリックで無料トライアルを開始できるようにすることで、より多くの企業が自信を持ってマーケティングに取り組めるようにするというCallRailのミッションの実現を支援しています。」

強固なプロダクト主導型グロースモーションの構築

ParhamはCallRailのカスタマーマーケティング上級マネージャーであるCarly Cornforthと緊密に連携し、同社のプロダクト主導型グロース戦略に取り組んでいます。両者はPendoを活用して、3つの柱からなるアプローチを実施しました。

最初のコンポーネントは、 アプリ内コンテキストガイド「アプリ内コンテキストにより、ユーザーが特定のタスクを実行しようとしているまさにそのタイミングで、そのタスクの解決や支援に役立つ製品をサブスクリプションに簡単に追加できるようになります」とCornforthは説明した。

また、 カスタマーライフサイクルに基づくプロンプト も活用しています。これは、現在の製品使用状況やCallRailとのジャーニーにおける現在地に基づいて、アプリ内の拡張メッセージでユーザーをターゲットにするものです。そして最後に、CornforthとParhamは、 単発のアプリ内キャンペーン を、価格プロモーションや季節的なキャンペーンに焦点を当てて展開しています。

CallRailは、Pendo Oneプラットフォームのいくつかの機能を活用して、 プロダクトレッドグロース戦略 を実現していますが、特に注目すべきいくつかの重要な要素があります：

• ユーザーの メタデータ をPendoのデータと組み合わせることで、製品の使用状況やカスタマージャーニーの段階に基づいて特定のユーザーをターゲットにすることができます。これにより、適切なユーザーに適切なタイミングでクロスセルおよびアップセルのガイドを表示することが可能になります。 
• 使用しているのは パーマリンク に直接リンクするために Pendo ガイド アプリ外のマーケティングチャネルから、製品の追加やプランのアップグレードをワンクリックで行えるアクティベーション体験をユーザーに提供します。Cookieを使用することで、Webサイトの訪問者が既存顧客かどうか、また顧客である場合はどの製品をすでに利用しているかを特定し、CTAをさらにカスタマイズできます。
• 同社は ガイドスロットリングを活用しています。これは、一定期間内にユーザーが閲覧できるアプリ内ガイドの数を制限する機能で、拡張を促すメッセージをユーザーに過剰に表示しないようにするためのものです。

製品を活用して収益を拡大する

この多面的なプロダクト主導型成長戦略は、非常に高い成果を上げています。クロスセルおよびアップセルの主要チャネルとしてPendoを活用することで、CallRailの既存顧客向け拡張収益は全体の約 20% （同社の新規月次経常収益に占める割合）。

「Pendoを使えば、私たちが行うすべてのことを測定し、分析し、理解し、最適化できることがわかっています。これは、CallRailのプロダクト主導の成長原則において非常に重要なことです。」

Carly Cornforth、Senior Manager of Customer Marketing

「Pendoを導入し、クロスセルとアップセルに関する戦略を本格的に構築する以前は、既存顧客向け収益の予測可能な収入源がありませんでした。これは非常に大きな意味を持ちます」とCornforthは述べた。「それはビジネスにとって非常に重要な要素になっています。」

2023年、CallRailは3つのアプローチを活用して新製品の立ち上げに成功しました。わずか1年で1,000ユニットを超え、約 $1,000,000 （同社の拡張年次経常収益）を達成しました。

プロダクト体験に喜びを吹き込む

CornforthとParhamのもう一つの注力領域は、Pendoにより多くのデータを取り込み、エンドユーザー向けのガイドをよりパーソナライズすることです。今年初め、彼らはSalesforceから業界データをPendoに取り込む作業を行い、インアップキャンペーンで高価値な業界をよりシームレスにターゲティングできるようにしました。

最近では、インアップオンボーディングチェックリストの完了や製品へのログイン1周年などの顧客マイルストーンをPendoで祝うことで、CallRailアプリケーションに顧客の喜びを生み出す要素を取り入れる取り組みを進めています。

「ガイド戦略全体を固めることができたので、カスタマーデライトの領域にさらに注力できるようになりました」とParhamは述べました。「より実験的なことを試みたい場合、Pendoのおかげで開発者の時間を割いてもらうことなく簡単にテストできます。これは大きなメリットです。」

Cornforthは、「時間をかけて、ユーザーがアプリ内でその[楽しい]体験を実際に楽しんでいるという事実をテストすることができました」と付け加えました。さらに、これらのキャンペーンはビジネスへの影響を引き続きもたらしており、例えばバレンタインデーをテーマにしたアプリ内ガイドは、より大規模なマルチチャネル戦略の一環として、大幅なトライアル増加をもたらしました。

より効率的なマーケティングを推進

Pendoをマーケティングミックスに導入して以来、PendoはCallRailの全体的な戦略における重要なチャネルとなっています。「価格プロモーションからボイス・オブ・カスタマーキャンペーン、そしてその間にあるあらゆる施策を実施する際、私たちは常にPendoが活用すべき適切なチャネルかどうかを検討しています」とCornforthは説明しました。

Pendoの最大のメリットの一つは、ParhamとCornforthがガイドコンテンツ、静止画像とGIFの比較、CTAなど、アプリ内ガイド戦略のさまざまな要素を簡単にA/Bテストできることです。「私たちはこれまで多くのアプリ内コンテキストガイドを構築してきました。その過程でPendoを活用し、さまざまな要素をA/Bテストすることで、何が効果的で何がそうでないかを把握してきました」とParhamは説明します。「Pendoに蓄積されたすべてのデータのおかげで、最初から正しく実行できるようになってきています。」

「開発チームに頼る必要がなくなり、Pendoを使ってさまざまなアプリ内メッセージを迅速にA/Bテストし、ユーザーに最も響いているものを把握できます。」

Sarah Parham、Product Manager

Pendoはまた、CallRailチームがすべてのアプリ内キャンペーンでブランドを正確に表現できるよう支援します。これはあらゆるマーケティングチームにとって不可欠なことです。彼らはブランドカラーを反映するようにPendo Guideのテーマをカスタマイズし、外観とスタイルの一貫性を保つために各キャンペーンが社内のPendo Guideガイドラインに従っています。

将来を見据え、CallRailはPendoを活用したプロダクト主導の成長戦略を拡大し続け、三本柱のアプローチを追加のローンチにも適用する計画です。CornforthとParhamの取り組みは、Pendoの活用に対する全社的な関心も高めています。

「CallRailの他の全員にとって、Pendoはアプリ内に重要なメッセージを届けるための定番の手段となっています。特に、依頼が時間的に緊迫している場合や、セグメントが非常に具体的な場合はなおさらです」とParhamは述べました。「Pendoには、それぞれのユニークなカスタマージャーニーに合った形で、適切なユーザーに適切なタイミングでターゲットを絞るために必要なツールが揃っていることを私たちは知っています。それは非常に強力なことです。」