Brightly Software（シーメンスグループ）は、組織が自社の資産、施設、インフラのライフサイクル全体を管理できるよう支援します。
Brightlyは、必要なリソースをすぐに提供できる体制を整える必要がありました。
Pendo Analyticsを活用して、Brightlyは顧客にとって最も価値ある情報を特定し、必要な情報をいつでも参照できるリソースセンターを立ち上げました。
リソースへのアクセスが容易な一元管理された場所を設けることで、Brightlyはクライアントごとの導入時間を30%短縮し、NPSスコアを15ポイント向上させました。
日常的に利用する施設について考えてみてください。お子さんの学校、診療所、あるいはお気に入りのブルワリーなど、どの施設も効率的な運営を支える多くのシステムを備えています。では、私たちの世界を動かすこれらのシステムを管理しているのは誰でしょうか？
Brightly Software は、世界中の12,000社以上の顧客に施設運営ソフトウェアおよび資産管理ソリューションを提供しています。同社の製品は、都市・学校・地域社会のシステムを支え、リスク管理・コンプライアンス・安全対策の維持を支援しています。
Brightlyのソリューションの多くは、現場で働く人々にサービスを提供しており、BrightlyのクライアントトレーニングマネージャーであるMolly Phillipsは、彼らにとって情報へのアクセスがいかに重要であるかを理解しています。「彼らは現場の最前線で働く人々であり、作業指示書を入力し、それを完了させ、機器や資産を更新しています」とPhillipsは説明しました。
これらの担当者は、情報へのオンザゴーアクセスを必要としています。電話で何時間も費やしたり、メールの返信を何日も待ったりしていては、仕事になりません。顧客がサービスを受ける際に障壁を経験すると、Brightlyの日常業務と収益に影響を及ぼします。Phillipsは次のように述べています。「クライアントから、質問への回答を見つけることに問題があるとの声が寄せられており、その結果、サポートチームに過剰な負荷がかかるか、迷子になったと感じて離脱するかのどちらかになっていました。」
クライアントが正しい方向を見つけ、成功への道を歩めるよう、PhillipsはすべてのQ&Aを一元管理できる場所を構想しました。PendoのResource Centerは、重要な情報を集約して簡単にアクセスできるようにするための最適なソリューションでした。
Pendoを導入する前は、Brightlyのプロダクト内で利用できるリソースにばらつきがあり、複数のプロダクトを使用しているユーザーにとって混乱を招くカスタマーエクスペリエンスとなっていました。Phillipsは、リソースをプロダクト内に直接配置することが顧客にとって最善の解決策であると考え、クライアントが一貫した情報をすぐに手に入れられる環境を実現しました。
Pendoは、日々のクライアントとのつながりを深めることを可能にし、より優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を支援してくれます。
Molly Phillips、クライアントトレーニングマネージャー
しかし、PendoのResource Centerを活用してこうしたデジタル情報ハブを構築する前、Phillipsとそのチームは Pendo Analytics クライアントにとって最も有益な情報を正確に把握するために。「各[リソース]センターには5〜10のウォークスルーが備わっており、それらは機能の使用状況の分析に基づいて作成しました。また、 NPS 「Pendoのデータ」と彼女は説明した。
様々な分野の専門家の協力を得て、Phillipsのチームは、トレーニング、地域イベント、製品リリースノート、LMS、ヘルプサイト、サポート連絡先情報へのアクセスを提供する複数の学習モジュールを作成しました。チームはリソースセンターを段階的に構築し、まずいくつかを試験的に導入して実現可能性を検証してから、残りを構築しました。Phillipsにとって、それはシームレスなプロセスでした。「Pendoでの構築はとてもユーザーフレンドリーなので、1つの[リソース]センターを立ち上げた後は、すべての製品に対して基本的に同じことを繰り返すことができました」と彼女は説明しました。
カスタマーエクスペリエンスは常に進化しているため、PhillipsはリソースセンターについてPendoを活用した継続的な見直しが必要だと認識していました。Pendoにより、Phillipsとそのチームは、顧客がリソースセンター内で何を探し、何を操作し、何を利用しているかを明確に把握できます。
たとえば、彼女のチームはPendo Dashboardsを使用して、リリースしたコンテンツの効果に関するレポートを作成しています。これらのダッシュボードにより、Phillipsは改善が必要な領域を発見できます。たとえば、ワークフローの離脱はより充実したコンテンツが必要なサインです。
「顧客がリソースセンターを閲覧している回数と、サポートへの問い合わせをクリックしている回数を確認できます」と彼女は説明した。サポートチームはまた、最もよく寄せられる質問を共有しており、それによってPhillipsのチームが新しいアプリ内ガイドを作成し、積極的に回答を提供してサポートへの問い合わせを減らすことができるようにしている。
最初のロールアウト後、PhillipsのチームはResource Centersを利用した顧客のNPSスコアが15ポイント高いことに気づき、情報へのアクセスを改善することが顧客満足度にプラスの影響を与えることが証明されました。「データにはっきりと示されています。クライアントが求める以上のものを提供すれば、彼らははるかに満足するでしょう」とPhillipsは述べました。
Brightlyはサポートケースの減少も実現し、印象的な成果として クライアント導入1件あたり平均41時間の削減—30%の改善—をリソースセンターの作成後に達成しました。
このプロジェクトは組織全体の複数のチームにまたがっていたため、PendoはBrightly社内の強固な人間関係を構築するための触媒となりました。「Pendoを活用することで、社内での良好な関係が育まれ、ネットワーキングが促進され、企業としての目的とミッションが強化されました。これは本当に素晴らしいことです」とPhillipsは説明しました。「私たちはクライアントが物事を成し遂げられるよう支援していますが、同時に社内チームもしっかりとサポートしています。」
