BigChangeは、機能の使用状況に対するより良い可視性、顧客のオンボーディングと教育の改善、そしてエンジニアリングチームに過度な負担をかけることなくユーザーを引き付ける方法を必要としていました。
Pendo Analytics、アプリ内ガイド、およびリソースセンターを活用することで、BigChangeは機能トラッキングを自動化し、導入とエンゲージメントを促進するためのカスタマイズされた資料を顧客に提供しました。
チームは機能の使用率を向上させ、NPSを改善し、手動のアナリティクス設定を排除することでエンジニアリングリソースを解放しました。
「職場」とは 何か ？私たちの中には、毎日通勤するオフィスを職場とする人もいれば、自宅を職場とする人もいます。しかし、多くの業種のビジネスにとって、職場は日々、あるいは時間ごとに変わることがあります。それは、クライアントが設置、修理、その他無数のサービスを必要とする現場です。
として フィールドサービス管理ソフトウェア プロバイダーである BigChange はサービス指向のビジネスが現場での業務を計画・管理・スケジュール管理できるよう支援するために存在しています。そのオールインワンの「バックオフィス」プラットフォームは、予約、請求書発行、フィードバック収集、およびその他幅広い顧客関係管理（CRM）ソリューションを組織に提供しています。
2,000社以上の顧客がそのプラットフォームを使用して4,800万件以上のジョブを完了しており、BigChangeは常にユーザーエクスペリエンスの向上に取り組んでいます。しかし、機能の使用状況に対する可視性の欠如に悩んでいました。エンジニアリングに大きな負担をかけることなく、ユーザー行動を把握する簡単な方法と、顧客向けのオンボーディングおよび教育体験の強化の両方を求めていました。そのために、Pendoのオールインワンアプリエクスペリエンスプラットフォームを導入しました。
「Pendoの素晴らしさは、これまで不明瞭だったデータに光を当て、実用的なインサイトの宝庫を解き放つ能力にあります」と、BigChangeのプロダクトマーケティングマネージャーであるJonathan Isaacsは述べています。Pendoを活用する以前、BigChangeはGoogle Analyticsを導入していましたが、このツールには高度な技術的専門知識が必要であり、それを持つチームメンバーは1人しかいませんでした。「新機能を追加するたびに、アナリティクス側で対応する設定が必要となり、開発者のリソースをコアタスクから遠ざける煩雑なプロセスでした」とIsaacsは説明しました。
一方、Pendoの強力な プロダクトアナリティクス により、開発者は新機能ごとにトラッキングを手動で設定する必要がなくなりました。プロダクトマネージャーはエンジニアリングを巻き込むことなく、機能の使用状況とエンゲージメントを直接モニタリングできるようになり、 後者の貴重な時間とリソースを節約する.
「Pendoを際立たせたのは、そのシンプルさとパワーの両方でした」と、Isaacsは乗り換えについて述べました。
BigChangeは、深い分析主導のインサイトにとどまらず、Pendoを活用して顧客とのコミュニケーションや教育をより容易に行いました。カスタマイズされたアプリ内ガイダンスと、常時稼働の リソースセンター、ヘルプサイト、お知らせ、リリースノート、そして顧客が素早く成果を上げられるようにするための数多くのその他のアセットが含まれていました。このような支援は「顧客による当社製品の理解と活用を大幅に向上させ、顧客の成功と当社の成功の両方を推進しました」とIsaacsは述べました。
BigChangeが教育・サポート素材に注力した分野の一つは、活用されていない機能に関するものでした。顧客が活用していない機能についての利用データを手に、チームは見逃せない機能に関するウェビナーを開催し、Pendoを通じてアプリ内でプロモーションすることを決定しました。その結果は？チームは 主要アカウント全体で33%の利用率向上 をウェビナーを視聴したユーザーに確認しました。これにより、顧客はプラットフォームでのROIを最大化することに意欲的であり、その方法を示してもらうだけでよいということが明らかになりました。
BigChangeがPendoを活用し始めると、顧客満足度が向上していることに気づきました。BigChangeが「Success Centre」と呼ぶResource Centerを導入して以来、Net Promoter Score（NPS）は顕著に上昇しています。 このセンターにより、チームはリリースノート、アプリ内ガイド、お知らせ、その他のサポート要素を、常時稼働する一元化された場所に集約することができます。
また、Pendoを活用する将来的な方法を検討する際には、喜びを生み出すサービスを通じて、さらに高いユーザー満足度を実現することを念頭に置いています。「私たちは『マイルストーンメモリー』、つまりユーザーの機能への関与を称える祝福の瞬間を創出するというアイデアを探っています」と、Johnsonはその一例を説明しました。「これらのマイルストーンは、Pendoのデータを基盤とし、アプリ内に展開されることで、特定の機能の使用を称え、BigChangeを使用することの具体的なメリットを際立たせます。」例えば、100万件目のジョブをスケジュールしたばかりの顧客は、「100万件目のジョブのスケジュール、おめでとうございます！BigChangeを使用することで、[X]本の木に相当する紙を節約しました。」というメッセージを受け取るかもしれません。
製品ロードマップを磨き上げる中で、BigChangeチームは、Pendoが提供する機能の真の力をまだ活用し始めたばかりであることを認識しています。「Pendoとの私たちの旅はまだ始まったばかりであり、それが私たちと私たちの顧客にもたらす将来の可能性にわくわくしています。」
