レストランのオペレーターについて知っておくべきことがあるとすれば、それは彼らが多忙だということです。来店客の出入り、スタッフのシフト交代、注文や在庫の管理など、常に多くのことを抱えています。そんな彼らにとって最も不要なのは、バックオフィスの雑務や、それに伴うストレスの多いソフトウェア体験に追われることです。

そこで登場するのが Avero です。Averoは、レストランおよびホスピタリティの専門家が業務を簡素化・最適化できるよう、デジタルソリューションとインサイトを提供しています。サーバーのパフォーマンス、食材コストのマージン、労働力の配分などがその例として挙げられます。これにより、Averoはチームが収益性の高い意思決定を行い、一貫して優れたゲスト体験を提供できるよう支援しています。

サポートチケット問題の根本原因を探る

顧客にサポートを提供する際、Averoは従来から一つの課題に直面していました。ユーザーが必ずしも技術に精通しているわけではなく、問題が何であるかを正確に伝えることに苦労することがあったのです。Averoのカスタマーサポート シニアマネージャーであるLauren Lathropは次のように説明しています。「お客様は自分のビジネスを運営することに精一杯です。サポートの問題に関しては、詳細、特に技術的な詳細が不足しがちです。」

これにより、Averoチームは煩雑な作業を強いられることになりました。具体的な情報が不足している中、ユーザーがどのページにいたか、どの機能を操作していたかを確認するために、アナリティクスデータを手作業で調べ、そこから問題の根本原因を推測しなければなりませんでした。その結果、顧客との長いやり取りが発生し、貴重な時間が無駄になるとともに、解決が翌営業日に持ち越されることも少なくありませんでした。

「ユーザーが、たとえば夕食のサービスが始まる前の午後3時にリクエストを送ってきたとします。私たちの目標通り、最初の返信を2時間以内に送ることができれば、夕食のサービスが始まる前に返信が返ってくるかもしれません」とラスロップは説明した。「しかし、夕食のサービスが終わった後まで返信が来ない場合もあり、その時点ではチームは翌朝まで返信できません。」

百聞は一見に如かず：サポート解決における視覚的データの力

Pendoの セッションリプレイツール それがすべてを変えました。今では、Lathropと彼女のチームはそのやり取りを確認し、問題が何であったかを正確に把握できるようになりました。「Session Replayを使えば、サポートエージェントは追加の質問をすることなく、必要なコンテキストをすべて把握できます」とLathropは述べました。

Session Replayのビジュアルデータは、Averoチームがすでに持っている定量的・定性的データを補完し、多忙な顧客との長いやり取りなしに問題を特定して対処することを可能にします。「サポートの問題についてホスピタリティ業界のプロフェッショナルとメールでやり取りしたことがあれば、それがいかに大変かわかるでしょう」とLathropは説明しました。「彼らはオフィス中心の仕事ではなく、非常に忙しいため、こちらで問題を解決して機能させてほしいと思っています。だからこそ、Session Replayは私たちにとって非常に重要なのです。」