カリフォルニア州サンフランシスコの中心部に本社を置き、世界各地にオフィスを展開する SmartRecruiters は、企業と求職者向けの採用管理ソフトウェアの大手プロバイダーです。SmartRecruitersのミッションはシンプルです。採用をもっと簡単に。企業にとっては、シームレスな採用体験を提供すること、そして求職者にとっては、効率よく応募し、採用企業からの連絡を受け取れるよう支援することを意味します。
現在SmartRecruitersで収益インサイト＆アナリティクスマネージャーを務めるJohn Hooperは、次のように述べています。 「候補者に素晴らしい体験を提供することが私たちを差別化するものであり、私たちの目標は摩擦のない候補者体験を生み出すことです。」
多くの人が経験したことがあるでしょう。 面接後の音信不通（インタビューゴースティング） ——何度も面接を重ねたのに、自分の状況がよくわからないまま、結局何の連絡も来ない、というあの経験です。SmartRecruitersはこの問題を解決するとともに、エンタープライズHRチームが求人情報や候補者を管理するためのツールも提供しています。
Johnは2015年にSmartRecruitersにカスタマーサクセスマネージャー（CSM）として入社しました。ちょうどその頃、同社のプロダクトマネジメントチームがPendoを導入しました。プロダクトチームは、プロダクトアナリティクスやプロダクト内ガイダンス・フィードバック機能（アカウント／エンドユーザーおよびカスタムセグメントレベルの粒度を含む）に関する実用的なインサイトを得ることを目指していました。皮肉なことに、Johnはカスタマーサクセス部門が、 彼らは 、実際に毎日SmartRecruitersプラットフォームを使用している顧客と共にいました。
経験則として、SmartRecruitersは顧客センチメントについて強い感覚を持っていると感じていました。 顧客センチメント。彼らはいくつかの ネットプロモータースコア（NPS）調査 を既存の顧客データベースにメールで展開しましたが、正式なタイミングやプロセスは整っていませんでした。さらなる課題として、リーチは一般的にCRMに記録された購買委員会の情報に限られていました。その結果、SmartRecruitersは低い回答率と統計的に有意でない結果（わずか数百人の回答者）を経験しました。この初歩的なプロセスでは、センチメントの経時的なトレンドを把握するためにNPS調査を継続的なスケジュールで自動展開する方法がなく、最終的に結果は信頼性が低く、顧客の健全性や解約傾向を正確に反映していないと判断されました。
「私たちは、特に大規模なクライアントとの関係において、エンドユーザーがシステムについて実際にどのように感じているかをより包括的に把握する必要がありました。担当窓口からのみ意見を収集するだけでは、エンドユーザーが実際に製品を気に入っているかどうかを正確に反映していませんでした」と、Johnは語った。
製品内でユーザーに直接調査を行うことでより良いインサイトを収集できる機会を認識し、JohnはPendoネイティブのNPS機能を使用したパイロットプログラムを立ち上げ、 エンドユーザー のセンチメント。NPSサーベイをすべてのユーザーに最適なタイミングで配信することで、 SmartRecruitersプラットフォームを積極的に使用している間、回答数が1300%増加し、数千件もの回答が寄せられました。これらの回答は非常に価値が高く、SmartRecruitersのそれまでの取り組みとは大きく異なるものでした。チームはこの新たに収集したデータを活用して、個々のユーザーのパターンを特定するとともに、NPSのプロモーターとデトラクターを把握し、これらのグループに向けたターゲットを絞ったユーザーエクスペリエンスを製品内に構築しました。
「データが集まり、2,200件を超える回答が得られました。回答数は私たちの予想をはるかに上回りました。また、オンラインアンケートツールではなくPendoを通じて送信したため、非常に多くの異なるデータポイントを収集でき、各回答者に関連するアカウントを把握することができました。」
同社はすぐに、アカウントレベルのネガティブな回答と、最近解約通知を提出した顧客との間に直接的な相関関係があることを発見しました。この新たな知見を踏まえ、SmartRecruitersは、顧客センチメントを把握し、特にリスクの高いアカウントに対してプロアクティブに働きかけることで、競合他社への顧客流出を抑制できると認識しました。この新たな知識を武器に、同社はPendo の NPSサーベイ を四半期ごとに実施し、いくつかの興味深いユースケースにおける傾向を長期的に測定する体制を整えました。
Johnは開発しました NPSフィードバックをセグメント化してプロダクト、カスタマーサクセス、営業戦略を劇的に改善する8つの方法：
1. 顧客ベース全体を表示する すべての顧客とエンドユーザー全体で私たち［SmartRecruiters］がどのような状況にあるかを把握するため。
2. プロモーターのみを表示する CSMがオンラインレビューの投稿依頼など、アドボカシー行動を特定・育成・促進するのを支援するため。
3. CSM別に表示する NPSスコアが高いCSMを特定し、より効果的（かつ満足度の高い）顧客トレーニングおよびイネーブルメントを推進するために活用しているスキルを調査するため。
4. アカウント／ユーザー別に表示する CSMが適切なメッセージでフォローアップできるよう支援するため。肯定的な回答（#2参照）と否定的な回答から、SmartRecruitersが改善できる方法を探ります。
5. サブスクリプションタイプ別に表示 （無料版・有料版・フル機能プレミアム版）3つすべてにわたるセンチメントを把握し、営業がアップセルを推進できるよう支援します。
6. ユーザーロール別に表示 （例：管理者、読み取り専用、採用担当者ロール、候補者）満足度レベルに基づいてプロダクトロードマップの方向性を定め、優先順位付けを支援します。
7. 業界および企業規模別に表示 特定の市場が追加の販売機会を提供しているかどうかを確認します（画像参照）。
8. NPSサーベイの象限別に表示 CSMがARRとNPSスコアの交点に基づいてアカウントの優先順位付け（および優先順位の引き下げ）を行えるよう支援するため（画像参照）。
このデータを収集したことで、SmartRecruitersは顧客基盤とプロダクト体験における課題に光を当てることができました。このデータにより、改善されたユーザー体験を構築するために必要なインサイトが得られました。現在、定期的かつ継続的に高価値なフィードバックを収集するためのスケーラブルなソリューションを備えています。Johnは次のように述べています。 “「Pendoのおかげで、私たちのプラットフォーム内での顧客エンゲージメントに関して大きな勢いを築くことができました。」
SmartRecruitersのNPSプログラムは、製品、カスタマーサクセス、および営業組織に対して価値をもたらすことに成功しています。各チームはすでにNPSレスポンスデータを活用して、チャーンをより正確に予測する製品ヘルスモデルの構築や、コーディネーターおよびインタビュアーをより効果的にサポートする製品ロードマップの優先順位付けに取り組んでおり、さらに営業チームが「最適な」市場やアップセルの準備が最も整っているターゲットアカウントに集中できるよう支援しています。Johnは、SmartRecruiters＋Pendoのパートナーシップが引き続き「[私たちの]収益全体に多大な影響を与えている」と結論付けました。
SmartRecruiters は2010年に設立され、それ以来の8年間でクラウドベースの Talent Acquisition Suite はグローバルなエンタープライズの採用・HRチームや、同システムを通じて新しい仕事に応募した数十万人の求職者に愛用されるサービスとなっています。
