Le rapport sur l'inefficacité : 10 façons dont vous gaspillez du temps et de l'argent, et comment votre produit peut vous aider
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La voie vers l'efficacité est tracée par les équipes produit
Dans le climat économique actuel, les dirigeants d'entreprise sont contraints de prendre des décisions difficiles concernant la façon dont ils dépensent leur temps et leur argent. L'époque de la « croissance à tout prix » est révolue. Désormais, ils doivent remettre en question chaque dollar et chaque minute dépensés pour s'assurer qu'ils maximisent l'impact de leur organisation sans engendrer de frais généraux supplémentaires ni gaspiller de précieuses ressources.
En ces temps difficiles, il est plus important que jamais pour les entreprises de prioriser la productivité, de réduire les gaspillages superflus, de fidéliser leurs clients existants et de s'assurer que les équipes internes se concentrent sur les bonnes choses—idéalement celles qui génèrent des revenus. En d'autres termes, elles doivent apprendre à fonctionner plus efficacement.
La bonne nouvelle ? La plupart des entreprises disposent déjà de ce dont elles ont besoin pour traverser ces circonstances difficiles et y résister. Certaines en sortiront même plus rapides, différentes, meilleures—de nouveaux gagnants dans un monde transformé. Ce sont les entreprises qui regardent vers l'intérieur : elles utilisent leurs produits pour faire plus avec moins, se concentrent sur le travail qui fait vraiment bouger les lignes et libèrent des gains d'efficacité qui leur permettront de continuer à croître même en mode lean. Leur arme secrète ?
LEURS PRODUITS
Nous avons interrogé plus de 100 responsables produit et technologie sur les inefficacités qu'ils rencontraient dans leurs activités, et sur la façon dont ils cherchaient des solutions au sein de leurs produits. Nous souhaitions comprendre non seulement où ils voyaient des opportunités de réduire les gaspillages, mais aussi comment ils utilisaient leurs produits pour réduire les coûts, croître de manière durable et préparer leurs entreprises à traverser des périodes économiques difficiles — avec des bases solides pour rebondir plus forts que jamais.
Nous avons constaté que la plupart des entreprises peinent face aux 10 domaines d'inefficacité clés suivants. L'un d'eux vous parle-t-il ?
- Vous ne parvenez pas à gérer le volume d'appels et de tickets d'assistance Trier manuellement chaque demande — ce qui entraîne d'innombrables heures de temps et de ressources humaines gaspillées
- Vous peinez à intégrer de nouveaux clients ou employés à grande échelle Vous perdez du temps et de l'énergie sur la configuration des utilisateurs et les processus routiniers qui pourraient être automatisés et mis à l'échelle
- Vous perdez du temps à tenter de déchiffrer les besoins et les comportements des utilisateurs Vous manquez d'informations comportementales et d'utilisation basées sur les données — ce qui freine l'innovation et entraîne une faible adoption
- Vous faites face à des taux élevés et imprévisibles de désengagement de vos clients et employés Vous traitez les risques et les défis de manière réactive — entraînant une insatisfaction des clients ou des employés
- Vous tournez en rond sur ce que vous devez développer ensuite Il vous manque les données nécessaires pour prioriser rigoureusement votre feuille de route et concentrer vos ressources
- Vous semez la confusion chez vos utilisateurs avec des communications hors contexte Vous vous appuyez sur des canaux externes pour interagir avec vos utilisateurs, les laissant frustrés et insuffisamment informés
- Vous dépendez trop des ventes pour stimuler la croissance et l'expansion Vous gaspillez le temps et les talents de vos équipes commerciales et marketing sur la prospection de routine et le nurturing des leads
- Vous n'avez aucun moyen cohérent de gérer les retours utilisateurs et d'agir en conséquence Vous manquez d'une source de vérité unique et unifiée pour les retours, ce qui rend impossible d'agir dessus à grande échelle
- Vous peinez à démontrer la valeur de votre produit et à favoriser son adoption Vous manquez de conseils contextuels intégrés à l'application, laissant les utilisateurs dans l'ignorance des fonctionnalités clés ou ne sachant pas comment les utiliser
- Vous n'avez aucune stratégie pour migrer les utilisateurs vers de nouveaux outils et de nouvelles façons de travailler L'absence d'une stratégie cohérente de gestion du changement et de transformation numérique entraîne un faible taux d'adoption
Examinons de plus près la façon dont ces inefficacités se manifestent par des lacunes en matière d'expérience et d'exploitation dans l'ensemble de l'entreprise, et voyons comment les responsables produit et technologie—comme vous—peuvent contribuer à les surmonter en boostant vos produits avec une solution d'expérience produit et d'adoption numérique comme Pendo.
Inefficacité n° 1
Vous ne parvenez pas à gérer le volume d'appels et de tickets d'assistance
Le tri manuel de chaque question — entraînant d'innombrables heures de temps et de ressources humaines gaspillées
La méthode traditionnelle de support oblige les entreprises à constituer de grandes équipes de support ou d'informatique et à trier manuellement les tickets au fur et à mesure qu'ils arrivent. Et bien que certains de ces cas nécessitent effectivement une intervention humaine, un grand nombre des demandes soumises via les appels et chats de support — par exemple, les questions relatives à l'intégration des clients ou des employés, à la configuration des comptes, aux bugs, ainsi qu'aux FAQ sur les produits et fonctionnalités — peuvent en réalité être traitées en apportant les bonnes ressources et communications directement dans votre application.
En utilisant votre produit pour répondre de manière proactive aux questions courantes de vos clients et utilisateurs, vous pouvez réduire la charge de travail de l'équipe de support et aider l'entreprise à économiser un temps et des efforts précieux — tout en permettant aux clients de trouver eux-mêmes les réponses dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. En moyenne, les entreprises qui s'appuient sur leurs produits pour compléter leurs dispositifs de support constatent une réduction de 15 % des tickets et appels de support— bien que de nombreuses entreprises, comme LabCorp, NAVEX Global, et StrongMind, obtiennent des résultats encore plus importants.
Le même principe s'applique aux équipes internes qui gèrent les logiciels d'entreprise. En intégrant des centres d'aide automatisés et une assistance dans vos logiciels d'entreprise grâce à des solutions d'adoption numérique, vous pouvez libérer votre équipe informatique de la nécessité de consacrer un temps et des ressources précieux aux demandes d'assistance courantes (et facilement résolubles) des employés.
À quoi ressemble un support inefficace ?
- Volume élevé de demandes répétitives et de tickets ou d'appels d'assistance de la part des employés ou des clients — dont beaucoup peuvent facilement trouver une réponse sans intervention humaine
- Nombre élevé de dossiers par représentant du support ou de l'informatique, avec un long délai de résolution
- Aucune ressource d'aide ou documentation intégrée au produit
- Impossibilité de communiquer directement avec les utilisateurs dans le produit (par ex. pannes, bugs ou autres situations émergentes ou urgentes), entraînant un afflux d'appels et de tickets associés
Comment réduire les coûts de support et utiliser les ressources de support de manière plus efficace
Tirez parti d'un outil d'analyse produit tel que Pendo Analytics pour identifier les points de friction courants dans le produit, et créez des guides et des infobulles intégrés au produit pour former les utilisateurs de manière proactive dans ces domaines. Pour les logiciels internes en milieu de travail, tirez parti des analyses via une solution d'adoption numérique comme Pendo Adopt pour offrir un support similaire à vos employés.
Utilisez la messagerie in-app via Pendo In-app Guides pour accompagner vos utilisateurs à grande échelle — libérant ainsi votre équipe pour qu'elle consacre plus de temps aux cas de haute gravité ou à fort impact, et moins de temps aux questions courantes d'activation ou d'onboarding. Les guides in-app doivent également être utilisés pour informer les utilisateurs d'annonces urgentes ou d'actions que vous souhaitez qu'ils effectuent.
Créez un Resource Center via Pendo In-app Guides pour offrir aux utilisateurs un espace toujours disponible où ils peuvent accéder en libre-service à des ressources utiles, des supports de formation, des mises à jour produit ou applicatives, et bien plus encore. Utiliser le Resource Center comme canal principal par lequel les utilisateurs peuvent contacter le support (ou l'IT, pour les équipes internes) garantit également que les demandes reçues sont aussi contextuelles que possible, et réduit les appels et les tickets en encourageant les utilisateurs à se débrouiller par eux-mêmes avant de contacter le support ou l'IT.
Inefficacité n° 2
Vous peinez à intégrer de nouveaux clients ou collaborateurs à grande échelle
Perdre du temps et de l'énergie sur la configuration des utilisateurs et les processus routiniers qui pourraient être automatisés et mis à l'échelle
L'onboarding peut être un processus éprouvant pour tout nouveau client, utilisateur ou employé. Mais il est aussi incroyablement chronophage et énergivore pour les équipes chargées de le mettre en œuvre. Historiquement, la tâche de configurer et de former les nouveaux utilisateurs à un produit a reposé sur les épaules des équipes d'enablement, informatiques ou de succès client. Or, cette formation de base — souvent dispensée en tête-à-tête ou en présentiel — est facilement oubliée par la suite, car elle ne se déroule pas dans le contexte de l'outil lui-même. Cette méthode d'onboarding manuelle fait également peser une lourde charge budgétaire sur l'entreprise, car les effectifs et les ressources supplémentaires doivent être continuellement augmentés pour accompagner un nombre croissant de clients ou d'utilisateurs.
Exploiter le produit pour piloter l'onboarding allège la charge des équipes d'enablement en utilisant des messages in-app pour guider les utilisateurs tout au long de la configuration de leur compte et de leur formation de base. Cela vous permet également d'offrir une expérience plus personnalisée — améliorant ainsi la rétention des connaissances et l'adoption sur le long terme. De plus, en permettant aux utilisateurs de se former en autonomie, ils peuvent être intégrés bien plus rapidement que s'ils devaient attendre le prochain cycle de formation ou d'onboarding de votre entreprise. En moyenne, les entreprises qui utilisent leurs produits de cette façon constatent une réduction de 27 % du temps d'onboarding— avec des entreprises comme Firefly, Essity, et Looker ont réussi à intégrer des milliers de nouveaux utilisateurs en un temps record.
Il en va de même pour les équipes informatiques et l'intégration des employés. En utilisant une solution d'adoption numérique, vous pouvez déployer des guides intégrés à l'application, personnalisés en fonction des métadonnées des utilisateurs (par exemple, le rôle d'un employé, son lieu de travail, son ancienneté dans l'entreprise, etc.) ou de leur comportement (par exemple, s'il s'agit de leur première utilisation d'une application), afin de vous assurer que le support et l'accompagnement que vous fournissez sont aussi opportuns, contextuels et pertinents que possible.
À quoi ressemble un onboarding inefficace ?
- Un budget important consacré à la création de ressources d'accompagnement physiques ou numériques (par exemple, des manuels et des vidéos de formation tierces) et à la dispense de formations individuelles
- Les utilisateurs manquent de familiarité et d'aisance avec le produit, même après avoir reçu une formation
- Impossibilité de consulter à nouveau les ressources après l'intégration initiale, obligeant les utilisateurs à contacter le support pour obtenir de l'aide
- Baisse de la productivité organisationnelle due à un temps de montée en compétences trop lent
Comment réduire les coûts d'intégration et intégrer les utilisateurs plus efficacement
Utilisez les messages in-app et un Resource Center via Pendo In-app Guides pour intégrer les utilisateurs à grande échelle, sans augmenter vos effectifs. Utilisez ces guides pour aider les utilisateurs à configurer leur compte en autonomie et pour les guider sur les workflows et fonctionnalités clés du produit, afin qu'ils puissent en tirer parti le plus rapidement possible.
Utilisez un outil d'analyse produit comme Pendo Analytics pour comprendre les workflows de vos utilisateurs et créer un onboarding in-app personnalisé qui les aide à atteindre leurs objectifs uniques, à grande échelle.
