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In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookComment équilibrer budget, performance et ROI
Introduction
L'adoption d'un logiciel repose entièrement sur l'investissement en vue d'un retour, qu'il s'agisse d'un retour lié à une performance accrue, à une efficacité améliorée ou à des flux de travail rationalisés au sein de l'organisation. Les dépenses logicielles constituent autant un pari qu'un investissement, dans la recherche de la solution idéale.
Cependant, l'explosion du SaaS a tout changé, les entreprises passant de l'achat de logiciels en une seule fois à l'achat sous forme de licences et d'abonnements. Les DSI se retrouvent soudainement face à un paysage entièrement nouveau, plus flexible et mieux adapté à leurs besoins. Toutefois, cette transition présente certains inconvénients, notamment une prolifération technologique croissante de logiciels, de données et de connexions. En 2023, les entreprises adoptaient en moyenne entre 172 et 664 applications, selon leur taille.
À cela s'ajoute un nouvel élément. Les outils basés sur l'IA promettent une nouvelle ère d'automatisation et de productivité… une fois que vous avez déterminé lesquels génèrent réellement un ROI positif. Si ces solutions promettent beaucoup, elles sont également coûteuses et, dans de nombreux cas, difficiles à gérer du point de vue de la maîtrise des coûts.
Le rôle de DSI est désormais un exercice d'équilibre multi-axial dans lequel vous devez équiper les collaborateurs des meilleures technologies tout en maîtrisant les dépenses, en prouvant le ROI, en évitant les redondances et en générant de meilleurs résultats pour l'entreprise.
Ce guide est conçu pour vous aider à maintenir cet équilibre. Il vous aidera à éliminer les gaspillages et à concentrer vos dépenses sur les solutions qui valent le temps de vos utilisateurs. Nous aborderons :
- Suivi et analyse de l'utilisation des logiciels
- Identifier et éliminer les redondances
- Évaluer le ROI, notamment avec les solutions d'IA
- Favoriser l'adoption et réduire le recours au support
Tout au long de ce guide, nous mettrons en lumière des témoignages concrets de DSI et d'autres responsables informatiques qui utilisent Pendo pour accomplir tout ce qui précède.
Une histoire d'optimisation : PharmaLore Biotech
Au fil de cet ebook, vous suivrez l'histoire de PharmaLore, une entreprise (fictive) du secteur des sciences de la vie en pleine croissance, qui commence à peiner sous le poids d'un stack technologique ingérable. Le nouveau DSI Neal Desai a été détaché de ses activités de planification stratégique pour faire face à l'accumulation des frais de renouvellement de licences, aux tensions budgétaires et à la demande d'innovation dans un contexte de hausse des coûts informatiques.
C'est à Neal qu'il revient de maîtriser le stack et de démontrer le ROI à grande échelle.
01 : Obtenir de la visibilité pour mieux contrôler
On ne peut pas résoudre ce qu'on ne voit pas. Malheureusement, les stacks informatiques complexes et les solutions logicielles ont tendance à dissimuler plus qu'elles ne révèlent, surtout si vous ne vous concentrez pas sur la façon dont elles fonctionnent ensemble et profitent à votre équipe. La multitude de solutions SaaS tierces, d'applications legacy, de solutions basées sur l'IA et d'outils basés sur le navigateur vous coûtera presque inévitablement plus qu'elle ne vous rapportera.
Selon des enquêtes :
- 84 % citent la gestion des dépenses cloud comme leur principal défi cloud
- 75 % mentionnent la gestion des licences logicielles
Ces stacks technologiques sont rarement conçus dans un but précis dès le départ. Un nouvel outil par-ci, une licence supplémentaire par-là, et avec le temps, il devient difficile de distinguer ce qui est essentiel à la mission de ce qui n'est plus utilisé.
Cela peut sembler une tâche colossale. Mais la visibilité est la première étape vers l'optimisation. Vous devez savoir :
- Combien d'utilisateurs sont actifs sur chaque solution
- Combien utilisent le logiciel à son plein potentiel
- Quelles fonctionnalités sont sous-utilisées (c'est-à-dire qu'elles seraient utiles si elles étaient utilisées)
- Quelles fonctionnalités ne sont pas utilisées (et pourraient être supprimées)
Le manque de visibilité entraîne des licences sous-utilisées, des outils redondants et du shadow IT : trois formes différentes de dépenses gaspillées.
Comment réaliser un audit de l'inventaire logiciel
Cartographiez votre écosystème logiciel
Suivre les connexions et l'utilisation des fonctionnalités
Identifier les licences peu ou pas utilisées
Signaler les fonctionnalités redondantes
Vous pouvez bien sûr effectuer cette opération manuellement. Mais Pendo automatise le processus pour plus de rapidité, d'efficacité et de précision.
Neal cesse de naviguer à l'aveugle
La première semaine de Neal au poste de DSI fut un tourbillon de feuilles de calcul, de renouvellements de licences paniqués et de justifications de coûts approximatives. Chaque équipe semblait avoir ses propres outils préférés, dont la plupart étaient « essentiels » mais étrangement sous-utilisés.
Lors d'une réunion de synchronisation budgétaire tendue, Neal l'entendit à nouveau : « Nous payons pour une tonne de choses que nous n'utilisons même pas. » Mais lorsqu'il demanda des rapports d'utilisation, personne n'avait une vue d'ensemble.
C'est alors qu'il rencontra Julia McCarthy (alias Jules), une responsable des opérations produit discrète mais brillante. Jules avait récemment déployé Pendo sur quelques applications internes pour suivre l'engagement des utilisateurs. « On peut voir qui se connecte, ce qu'ils font et ce qu'ils ignorent », dit-elle en affichant des tableaux de bord qui montraient les abandons de fonctionnalités et les licences inutilisées.
Grâce aux analyses et aux rediffusions de sessions de Pendo, Neal n'a pas seulement gagné en visibilité — il a obtenu du contexte. Des outils qui semblaient « actifs » dans les rapports des fournisseurs étaient à peine utilisés. Des fonctionnalités redondantes entre les applications réclamaient une consolidation. Pour la première fois, Neal disposait d'une carte de son écosystème. Et cela signifiait qu'il pouvait enfin commencer à prendre des décisions éclairées.
02 : Utiliser les données pour un nettoyage plus intelligent
À mesure que vous obtenez une vision plus claire de votre parc logiciel et de son utilisation, vous pouvez entamer un processus plus intelligent et piloté par les données pour éliminer le superflu.
À ce stade, il est important de reconnaître que le coût du gaspillage ne se mesure pas uniquement en argent. Les outils redondants et sous-utilisés sont les symptômes de facteurs nuisant à la productivité, tels que :
- Confusion : Les employés perdent du temps à déterminer quels outils utiliser
- Cloisonnement : Les données se retrouvent cloisonnées et dupliquées, ce qui coûte du temps et des efforts et nuit à la collaboration
- Dépendance excessive au support : Plus d'outils signifie plus de formations et plus de tickets au service d'assistance
Il est possible d'effectuer ce processus d'évaluation basé sur les données manuellement, grâce à des démarches telles que des entretiens avec les parties prenantes, des enquêtes, l'évaluation des rapports d'utilisation fournis par les fournisseurs, etc. Cependant, cela demande plus de temps et d'efforts et peut potentiellement produire des résultats moins précis. Un processus automatisé assisté par IA vous offre des informations plus fiables avec moins d'effort manuel.
Essayez la matrice « Conserver, Supprimer, Consolider »
Lorsque vous évaluez vos solutions actuelles, classez-les en trois catégories :
- Conserver : Adoption élevée, valeur élevée
- Supprimer : Faible utilisation, faible ROI
- Consolider : Utilisation modérée avec chevauchement fonctionnel
Et vint ensuite le nettoyage
Neal et Jules ont tous deux décidé qu'il était temps de procéder à, en empruntant l'expression à l'un des films préférés de Jules, « la purge ». Cela signifiait un sprint d'évaluation pour avoir une vue d'ensemble de toutes les solutions de leur stack. Leur mission était simple : désigner chaque solution, logiciel ou plateforme comme étant à Conserver, à Supprimer ou à Consolider.
Pour définir ces catégories, ils se sont posé des questions clés :
- Quels outils étaient utilisés, et lesquels ne l'étaient pas ?
- Y avait-il des fonctionnalités ou des exigences qui se chevauchaient ?
- Les utilisateurs et les employés étaient-ils bloqués par une solution en particulier ?
Ils n'ont pas répondu à ces questions en interrogeant les fournisseurs. Ils sont allés directement à la source : les utilisateurs.
Une combinaison ciblée et tactique d'analyses d'applications et de sondages in-app a montré que les utilisateurs passaient souvent d'un outil à l'autre pour accomplir des tâches de base, comme la gestion des ressources ou le partage d'un brief de projet. Les évaluations précédentes n'avaient pas signalé ce fait.
De plus, Neal et Jules ont découvert deux plateformes différentes mais fonctionnellement identiques en cours d'utilisation, avec une seule différence : l'une affichait un taux d'abandon de 90 %. Ils l'ont donc supprimée.
03 : Évaluer le ROI au-delà des seules dépenses financières
Il est théoriquement facile de calculer le ROI d'une pile technologique en tant que relation entre les gains en automatisation ou en efficacité et les investissements dans la technologie… mais seulement si l'on se concentre uniquement sur le gain financier immédiat :
ROI = (Gains – Investissements) / Investissements
En gardant cette formule à l'esprit, améliorer le ROI semble être un processus simple : utiliser des technologies qui augmentent les gains, coûtent moins cher, ou une combinaison des deux.
En ce sens, il est facile de réduire les dépenses. Il est plus difficile de les réduire de manière ciblée et optimisée.
Dans le domaine des logiciels, le ROI va au-delà des sommes dépensées par rapport à la valeur créée. Vos critères d'évaluation doivent inclure la valeur et les coûts cachés :
- Les utilisateurs se connectent-ils régulièrement et utilisent-ils les fonctionnalités principales ?
- Cet outil permet-il de gagner du temps, de réduire les frictions ou d'améliorer les performances ?
- Est-il lié à un objectif commercial mesurable ou à un OKR ?
- Son utilisation améliore-t-elle ou nuit-elle au moral des équipes ?
- Payons-nous pour ce que nous utilisons, ou surpayons-nous ?
En résumé, il s'agit de mesurer les résultats plutôt que de simplement comparer les coûts à l'utilisation. Ces questions sont particulièrement utiles pour démystifier le battage médiatique autour de l'IA. Par exemple, un outil d'IA peut promettre de réduire un processus de quatre heures à une seule heure. Mais s'il faut deux employés, chacun pendant trois heures, pour formuler correctement les requêtes à l'outil d'IA à chaque fois, les économies réalisées sont négligeables.
Combler les lacunes avec des logiciels qui génèrent de la valeur
Les problèmes ne s'arrêtaient pas à l'évaluation. Même pendant que Neal et Jules analysaient les comportements des utilisateurs et les gaspillages, il devait relever le défi permanent de bâtir une culture de la performance. Il lui fallait notamment montrer à son entourage qu'il était essentiel d'adopter des solutions susceptibles d'avoir un impact sur le ROI, tout en réduisant les gaspillages et en rationalisant le budget.
Lors d'une réunion stratégique, le directeur financier de Neal a contesté une nouvelle demande d'approvisionnement : « Pourquoi approuvons-nous des dépenses alors que nous venons de réduire le budget ? »
Neal ne broncha pas. « Parce que celui-ci génère une valeur mesurable. Laissez-moi vous montrer. »
En utilisant les Funnels et les In-App Feedback de Pendo, Neal a créé un groupe de test d'utilisateurs et a retracé précisément comment la nouvelle plateforme proposée simplifiait le processus de création d'opportunités pour les BDR. Au lieu d'une justification anecdotique, il disposait de données réelles sur les workflows — la durée de chaque étape, les points d'abandon, et la façon dont le nouvel outil avait amélioré les taux de complétion de 22 %.
04 : Augmenter le ROI grâce à un onboarding plus intelligent
Il est possible d'avoir les bons logiciels en place et de constater malgré tout un retour sur investissement négligeable. Un logiciel qui n'est pas utilisé correctement ou de manière optimale est une source de gaspillage de ressources (sans parler du moral des équipes).
Un bon onboarding peut augmenter la productivité des employés jusqu'à 50 %
Lorsque vous ajoutez un nouvel outil logiciel, il est tentant de considérer le déploiement comme la ligne d'arrivée. Mais sans onboarding ni accompagnement appropriés, vos utilisateurs n'exploiteront pas pleinement leurs outils. Et quand les collaborateurs ne savent pas utiliser correctement un outil, ils trouvent des contournements, sollicitent excessivement le support ou l'abandonnent au profit d'une solution d'informatique fantôme. L'informatique fantôme est l'un des aspects les plus complexes de la gestion d'un parc informatique, pour plusieurs raisons :
- 65 % des entreprises ayant recours à l'informatique fantôme subissent des pertes de données.
- 25 % des employés déclarent utiliser des technologies non autorisées faute d'alternative disponible au travail.
La situation paraît encore plus préoccupante lorsque l'on considère les méthodes standard d'onboarding et d'adoption :
- Des sessions de formation uniformes que les employés peinent à retenir
- Des diaporamas et des manuels PDF survolés ou jamais lus
- Des tickets de support soumis après coup, au lieu d'un accompagnement proactif en temps réel
Bien démarrer les employés grâce à un onboarding plus intelligent
Le prochain problème que Neal s'attaqua à résoudre était l'intégration des nouveaux employés. Les RH avaient déployé deux plateformes majeures au cours de l'année écoulée, mais l'adoption était au point mort, et les nouvelles recrues soumettaient des tickets pour des tâches sur lesquelles elles étaient supposément « formées ».
Il a suivi une nouvelle employée, Aisha, tout au long de sa configuration. Le résultat ? Neal l'a regardée passer d'un onglet à l'autre, demander de l'aide à ses collègues sur Slack et abandonner des étapes de configuration à mi-chemin. « Je croyais qu'il y avait une vidéo ou quelque chose comme ça », a-t-elle marmonné.
Neal hocha la tête. « Il y en avait un. Dans le PDF qu'ils ont envoyé avec votre e-mail de bienvenue. »
La solution était évidente : le contexte prime sur le contenu. À l'aide de Pendo Guides, Neal et Jules ont créé des parcours guidés in-app pour les tâches critiques. Plutôt que de s'appuyer sur des documents d'onboarding statiques, ils ont mis en place un accompagnement en temps réel se déclenchant lorsque les utilisateurs atteignaient des étapes clés de leurs workflows.
Le résultat ? Une réduction de 30 % du temps d'onboarding et moins de tickets de support en début de parcours. Pour Neal, c'était la preuve que l'onboarding n'était pas un événement ponctuel, mais un système. Et les systèmes peuvent passer à l'échelle.
05 : Réduire les coûts de support et de conformité
Il est impossible d'aborder l'optimisation du ROI sans mentionner le support et la conformité. Chaque ticket de support a un coût.
Lorsque les employés rencontrent des difficultés avec les logiciels internes, ils font appel au service d'assistance. Multipliez les demandes de support par des milliers d'utilisateurs et d'applications, et vous obtenez un centre de coûts qui grève votre budget.
La confusion quant à l'utilisation correcte des logiciels peut également engendrer des risques de conformité. C'est particulièrement vrai pour les outils qui traitent des données réglementées ou critiques pour l'entreprise. Les employés ne détournent pas ces outils par malveillance, bien sûr — c'est le résultat d'une mauvaise expérience utilisateur ou d'un manque d'accompagnement — mais les conséquences sont les mêmes.
Facteurs de coûts liés à la conformité et au support
- Flux de travail peu intuitifs
- Tâches de conformité complexes sans rappels
- Sessions de formation qui ne laissent pas de traces durables
- Modèles de support réactifs vs. proactifs
Combler les lacunes (et les gaspillages) en matière de support et de conformité
Malgré ces succès, un département continuait de souffrir : le support. Le service d'assistance informatique de Neal était submergé de questions récurrentes sur les outils du quotidien, et les équipes de conformité passaient leur temps à examiner le comportement des utilisateurs pour anticiper les risques.
Un audit a révélé que deux équipes traitaient mal des données sensibles dans une application cloud non approuvée à cet effet. « Ce n'est pas leur faute », a déclaré Jules. « Elles n'ont pas été formées sur ce qui est autorisé. »
Pendo est devenu leur filet de sécurité en matière de conformité. Les analyses et les replays de session signalaient les comportements à risque avant qu'ils ne s'aggravent. Les guides in-app affichaient des rappels pour les workflows sensibles à la conformité. Et au fil du temps, l'équipe de Neal a intégré des connaissances automatisées directement dans les outils.
Les tickets de support ont chuté de 45 %. Les problèmes de conformité ont diminué. Et les utilisateurs ont cessé de redouter les outils — ils ont commencé à leur faire confiance.
Des dépenses stratégiques pour un ROI plus élevé
Le logiciel est le système nerveux d'une entreprise. Chaque application, licence et fonctionnalité détermine la façon dont les utilisateurs travaillent et collaborent, et influence en fin de compte les résultats de l'entreprise. Dans ce contexte, la gestion des dépenses a un impact direct sur le fonctionnement de l'entreprise.
Si vous ressemblez à la plupart des entreprises, vous n'avez pas nécessairement un problème de dépenses. Il s'agit probablement d'un problème de visibilité, d'adoption ou de mesure. Optimiser pour un ROI plus élevé suppose d'identifier la nature exacte du problème et de le résoudre avec précision, et non à la hache.
Pour une approche plus stratégique, adoptez le bon TEMPO :
- Suivez l'utilisation réelle, pas les suppositions
- Éliminez les gaspillages et les redondances
- Mesurez les progrès grâce à des données complètes
- Favorisez le moral et la productivité
- Optimiser l'utilisation du support et améliorer la conformité
Optimiser les dépenses logicielles chez PharmaLore
À la fin de sa première année, Neal ne combattait plus les incendies — il construisait des systèmes. L'équipe dirigeante considérait désormais les logiciels comme un atout stratégique, et non comme un mal nécessaire. Neal a introduit le cadre TEMPO.
Jules a présenté un rapport final : une réduction de 32 % des dépenses logicielles inutiles, une augmentation de 40 % des taux d'adoption, et une feuille de route pour une mise à l'échelle future. « C'est ce qui se passe », a déclaré Neal, « quand l'informatique cesse de tâtonner et commence à diriger. »
Optimiser vos propres dépenses logicielles
Pendo offre aux DSI une puissante vue radiographique du comportement des employés au sein des outils et entre eux. Il ne s'appuie pas sur les données des fournisseurs ni sur des retours anecdotiques. Et il fournit des données claires pour les aider à comprendre leur stack logicielle, à mesurer les coûts et les bénéfices, à accompagner leurs employés (nouveaux et établis) et à promouvoir le ROI global.
Avec Pendo Analytics, vous pouvez suivre l'activité sur l'ensemble de votre stack technologique, y compris pratiquement toutes les solutions SaaS du marché. Vous pouvez voir quelles solutions sont utilisées, le temps passé sur chacune d'elles et ce que vos utilisateurs font pendant ce temps. Les synthèses générées par l'IA facilitent également la découverte d'informations utiles dans toutes ces données.
Pendo Session Replay ajoute une couche supplémentaire précieuse de données et d'informations. Il capture des enregistrements de sessions réelles d'employés afin que vous puissiez voir chaque clic et chaque saisie dans un champ. Comme pour Analytics, l'IA met en évidence les moments d'intérêt sur lesquels vous concentrer.
Pendo Guides vous aide à mobiliser des informations critiques au moment le plus crucial : là où les employés et les clients en ont besoin. Grâce à ces guides, vous pouvez fournir des informations contextuelles qui facilitent l'intégration, la migration, les besoins des utilisateurs et bien plus encore, sous forme de visite guidée superposée ou intégrée pour s'adapter naturellement au site.
À chaque étape, Pendo est conçu pour vous aider. Pendo Analytics, les guides in-app, Listen et Session Replay facilitent les actions suivantes :
- Optimisez chaque licence
- Justifiez chaque nouvel investissement
- Maximisez chaque expérience utilisateur
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