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Utiliser les messages in-app pour perfectionner l'expérience de votre application mobile
Qu'ont en commun la soumission d'une note de frais, le suivi d'un colis et la commande d'un repas à emporter ? Tout cela peut se faire d'un glissement ou d'un clic dans une application mobile.
S'il est pratique pour les utilisateurs de disposer d'une application mobile pour presque chaque tâche à accomplir, les entreprises sont sous pression pour offrir des expériences fluides, intuitives et agréables au sein de ces applications. Lorsqu'une application est maladroite ou difficile à utiliser, il est facile pour les utilisateurs de la quitter rapidement (voire de la supprimer), de passer à autre chose et de trouver une alternative.
Au-delà de la création d'un excellent produit, il existe des actions que vous pouvez entreprendre pour améliorer la façon dont les utilisateurs vivent votre application mobile — et tout commence par la communication.
Plutôt que d'envoyer à vos clients des e-mails ou des newsletters contenant des conseils et des mises à jour sur votre application, pourquoi ne pas diffuser ces messages directement dans l'application ? En proposant une communication in-app contextuelle, en lien avec ce que l'utilisateur est en train de faire, vous créez une expérience agréable et véritablement utile. Par exemple, quelle meilleure façon d'accueillir de nouveaux utilisateurs qu'avec une visite guidée de l'application mettant en avant les fonctionnalités clés qu'ils doivent connaître ?
En matière de messagerie in-app, les possibilités sont quasi infinies. Ce guide présente six des cas d'usage les plus courants pour les guides in-app mobiles avec des exemples et les bonnes pratiques associées. Utilisez-le comme source d'inspiration, choisissez les méthodes adaptées à votre activité et, surtout, réfléchissez à la façon dont vous pouvez créer une meilleure expérience pour vos utilisateurs mobiles.
1. Communication client
Lorsque vous devez contacter vos clients immédiatement, vous devez tirer parti du canal de communication le plus puissant dont vous disposez déjà : votre application. Voici quelques types de communications client ponctuelles parfaitement adaptées à une diffusion sous forme de guide in-app :
Conditions d'utilisation
Un moyen efficace de rendre les conditions d'utilisation de votre application facilement accessibles est de proposer un bouton qui déclenche un message contextuel affichant les conditions complètes. Ainsi, les utilisateurs ne voient le message que s'ils l'activent en cliquant, ce qui permet de ne pas surcharger l'interface avec trop d'informations. C'est également un gain de temps considérable pour votre équipe : au lieu de mobiliser des ressources techniques pour modifier les conditions générales, vous pouvez simplement utiliser un guide intégré à l'application.
Communications urgentes
La pandémie de COVID-19 a constitué le test ultime de la capacité à s'adapter au changement, et ce rapidement. Si aucune entreprise ne peut anticiper un niveau de perturbation aussi élevé, il est essentiel de disposer d'un moyen de communiquer immédiatement avec les clients. Vous pouvez utiliser des guides intégrés à l'application pour informer les utilisateurs de toute mise à jour, des éventuelles modifications de vos opérations ou des sources où ils peuvent obtenir davantage d'informations. Intégrer ce type de communication directement dans l'application permet de s'assurer que les informations importantes ne se perdent pas dans les boîtes de réception ou ne sont pas transmises trop tard par un membre de votre équipe.
Le service est temporairement indisponible
Si une partie de votre application est en cours de maintenance ou si vous subissez une panne soudaine, créez un guide intégré à l'application (par exemple, déclenché lorsqu'un utilisateur accède à une certaine section de l'application ou lors d'une panne) pour expliquer ce qui se passe. Même si vous ne savez pas quand le problème sera résolu, vos clients apprécieront la transparence et le fait de disposer d'un maximum d'informations.
Bonnes pratiques :
- Réfléchissez à si le message que vous devez transmettre aux clients doit être « toujours actif », ou nécessiter que les utilisateurs eux-mêmes déclenchent l'information en cliquant sur un bouton.
- Pour certains types de communications client, il peut être judicieux de ne pas inclure de bouton « fermer » sur le guide, par exemple en cas de panne et si vous ne souhaitez pas que les utilisateurs accèdent à une certaine zone de l'application.
- Si vous disposez de nombreuses ressources à proposer aux utilisateurs, envisagez d'utiliser un guide intégré à l'application pour renvoyer vers une page centrale regroupant toutes ces informations en un seul endroit.
2. Annonce et adoption des fonctionnalités
Il est important de surveiller l'engagement avec votre application et de vous assurer que vos clients ne s'engagent pas seulement de manière générale, mais qu'ils interagissent avec les bonnes fonctionnalités. Vous pouvez utiliser des guides in-app pour promouvoir les nouvelles fonctionnalités et accroître la visibilité des fonctionnalités existantes qui ne bénéficient pas des niveaux d'utilisation souhaités. Voici quatre types de guides à envisager :
Info-bulle d'annonce de nouvelle fonctionnalité
Pour les versions mineures pour lesquelles vous ne souhaitez pas créer une fenêtre contextuelle complète ou une visite guidée, utilisez des info-bulles pour diffuser des messages plus discrets sur les nouvelles fonctionnalités. Les info-bulles sont des messages in-app qui s'affichent lorsque les utilisateurs accèdent à une zone spécifique ou effectuent une action précise dans le produit.
Fenêtre contextuelle / visite guidée d'annonce de nouvelle fonctionnalité
Si vous lancez une fonctionnalité importante que vous souhaitez faire connaître à tous vos utilisateurs, envisagez d'utiliser une fenêtre contextuelle de guide pour capter leur attention et mettre l'annonce de la fonctionnalité en avant. Pour aller encore plus loin, créez une visite guidée en plusieurs étapes qui accompagne les utilisateurs à travers la nouvelle fonctionnalité et son utilisation. Cela aidera vos utilisateurs à en tirer rapidement de la valeur.
Carrousel d'annonce de nouvelle fonctionnalité
Pour les versions importantes, un carrousel d'annonce peut aider à capter l'attention de vos utilisateurs. Un carrousel est un guide plein écran en plusieurs étapes avec une transition fluide par glissement entre les étapes. Il est très accrocheur et s'avère particulièrement efficace lorsqu'il est associé à un texte présentant les principaux avantages de la nouvelle fonctionnalité.
Info-bulle d'adoption de fonctionnalité
Comme lorsque vous lancez une nouvelle fonctionnalité, vous pouvez utiliser des infobulles pour rappeler aux utilisateurs les fonctionnalités existantes dont vous cherchez à favoriser l'adoption. Cela est particulièrement utile pour ne pas submerger les utilisateurs avec trop d'informations à la fois, ni les distraire de leurs flux de travail habituels dans votre application.
Bonnes pratiques :
- Si vous créez une fenêtre contextuelle d'annonce de fonctionnalité ou une visite guidée, incluez un bouton qui dirige les utilisateurs directement vers la nouvelle fonctionnalité via un lien vers cette partie spécifique de votre application.
- Pour augmenter l'adoption des fonctionnalités existantes mais sous-utilisées, utilisez l'analyse produit pour identifier en premier lieu les utilisateurs qui n'interagissent pas avec ces fonctionnalités, afin de cibler vos guides intégrés à l'application en conséquence.
- Si vous ne savez pas pourquoi les utilisateurs n'adoptent pas une fonctionnalité particulière, créez un sondage pour comprendre leur ressenti et recueillir des retours afin de mieux cerner l'origine du problème.
3. Changements de version de l'application
Inciter les utilisateurs à passer à la dernière version de votre application n'est pas une mince affaire. Utilisez la messagerie intégrée à l'application pour intégrer des rappels qui expliquent également pourquoi ils ont tout intérêt à utiliser la dernière version. La mise à niveau permet aux clients de bénéficier d'une meilleure expérience avec votre application, car ils auront accès à toutes les dernières corrections de bugs et améliorations produit. Voici deux types de guides à envisager :
Mettre à niveau la version de l'application
Utilisez des fenêtres contextuelles pour informer vos utilisateurs (et leur rappeler régulièrement) qu'une nouvelle version de votre application est disponible et les encourager à effectuer la mise à jour. Encore mieux : ciblez uniquement les utilisateurs qui utilisent encore votre ancienne version. Dans le cas rare où vous devez migrer des utilisateurs vers une nouvelle version de l'application pour des raisons de sécurité, vous pouvez le communiquer dans vos guides afin d'expliquer le contexte derrière l'urgence et le changement forcé.
Abandonner une version d'application
Lorsque vous vous apprêtez à abandonner une version d'application, commencez par notifier toute personne qui l'utilise encore que vous avez l'intention de mettre fin à la version qu'elle utilise actuellement. Si nécessaire, vous pouvez également faire un suivi avec un guide ne proposant pas d'option pour le fermer ou l'ignorer, qui oblige les utilisateurs à passer à la dernière version.
Bonnes pratiques :
- Lorsque vous lancez une nouvelle version de votre application, ne publiez pas tous vos guides en même temps — échelonnez-les pour ne pas perturber les flux de travail de vos utilisateurs.
- Veillez toujours à expliquer les avantages de la nouvelle version de l'application pour motiver les utilisateurs à effectuer la mise à jour.
- Si vous en avez la possibilité, utilisez une option « répéter » afin que les utilisateurs puissent choisir de consulter un guide ultérieurement, au moment qui leur convient le mieux. Offrir ces options aux clients leur permet de garder le contrôle et crée en fin de compte une meilleure expérience de mise à niveau.
- Assurez-vous que les guides intégrés à l'application invitant les utilisateurs à mettre à jour leur version comportent un appel à l'action clair ; l'un des boutons du guide doit diriger le client directement vers la boutique d'applications appropriée afin qu'il puisse effectuer la mise à jour rapidement.
4. Intégration
L'onboarding se produit que l'expérience soit gérée ou non. Afin de s'assurer que les nouveaux utilisateurs tirent de la valeur de l'application le plus rapidement possible, les équipes doivent proposer l'onboarding directement dans l'application. Vous pouvez utiliser différents types de guides pour fournir des informations contextuelles aux nouveaux utilisateurs lorsqu'ils naviguent dans l'application, et les aider à utiliser les fonctionnalités les plus pertinentes pour eux. Voici quatre types de guides d'onboarding que vous pouvez exploiter :
Visite guidée interactive
Avec cette méthode, guidez les nouveaux utilisateurs à travers les workflows clés de votre application à l'aide d'une combinaison de fenêtres contextuelles et d'infobulles interactives. Vous pouvez également utiliser des lightboxes pour exposer les utilisateurs aux zones et actions les plus importantes, par exemple en assombrissant le reste de l'application pour mettre en évidence une seule fonctionnalité. De plus, l'onboarding contextuel vous permet de cibler les utilisateurs en fonction de leur étape dans leur parcours, afin de vous assurer que vos messages sont pertinents et utiles (plutôt que de montrer les mêmes guides intégrés à l'application à tous les utilisateurs).
Onboarding à l'initiative de l'utilisateur
Cela permet aux utilisateurs de contrôler le moment où ils reçoivent de l'aide lors de l'intégration. Ajoutez simplement un bouton ou une bannière « Besoin d'aide ? » à votre application qui, lorsqu'on clique dessus, lance un guide avec une présentation ou un tutoriel sur une fonctionnalité ou une zone particulière de l'application.
Carrousel d'onboarding
Un carrousel (série de messages en plein écran) est un excellent moyen de mettre en avant les principales fonctionnalités de votre application lorsque les utilisateurs y accèdent pour la première fois. Utilisez les carrousels pour donner aux utilisateurs une vue d'ensemble des avantages de votre application et les aider à en comprendre la valeur et les fonctionnalités principales dès le départ.
Onboarding sur page unique
Certaines applications sont suffisamment intuitives pour que les nouveaux utilisateurs n'aient besoin que d'une introduction sur une seule page et d'un message de bienvenue. Il est également utile de commencer l'onboarding avec un guide en plein écran qui explique les principaux avantages de l'application, et de laisser les utilisateurs choisir leur propre parcours pour le reste de leur expérience d'onboarding (par exemple, via un onboarding à l'initiative de l'utilisateur ou une aide contextuelle).
Bonnes pratiques :
Utilisez une image de marque cohérente à chaque étape d'une séquence de guide d'onboarding pour garantir une expérience visuelle fluide.
- Pour ne pas submerger les nouveaux utilisateurs, limitez vos guides d'onboarding à cinq étapes maximum.
- Pour les workflows plus longs que vous mettez en avant lors de l'onboarding, indiquez le nombre total d'étapes afin que les utilisateurs puissent voir exactement où ils en sont et combien d'étapes il leur reste.
- Rédigez le texte de vos guides d'onboarding aussi brièvement que possible — la concision est votre meilleure alliée.
5. Feedback
Bien que les messages in-app soient souvent utilisés pour communiquer des informations aux utilisateurs, ils sont également très utiles pour en collecter auprès d'eux. Étant donné que l'expérience des clients avec votre application est au cœur de leurs préoccupations, vous obtiendrez probablement des taux de réponse plus élevés et un feedback plus précieux en diffusant vos enquêtes et vos demandes directement dans l'application. Voici quelques façons de collecter les retours de vos clients in-app :
Sondages et enquêtes
Les sondages et les enquêtes sont extrêmement utiles (et polyvalents) pour comprendre le ressenti des clients et recueillir leurs retours sur des zones ou des expériences spécifiques de l'application. Par exemple, vous pourriez créer une enquête à une seule question que les utilisateurs remplissent après la clôture de leur dossier d'assistance, ou utiliser un sondage pour demander aux utilisateurs si une nouvelle fonctionnalité leur serait utile.
Net Promoter Score
Les enquêtes Net Promoter Score (NPS) sont une référence du secteur pour quantifier le ressenti des clients à l'égard des produits et services. Elles peuvent être administrées de différentes manières, mais sont particulièrement efficaces lorsqu'elles sont diffusées dans l'application. Vous pouvez ainsi atteindre des sous-ensembles spécifiques d'utilisateurs et cibler les enquêtes aux moments opportuns du parcours utilisateur.
Demande de notation sur l'app store
Une fois les retours des utilisateurs collectés, vous pouvez utiliser ces données pour diffuser des guides supplémentaires, comme une demande invitant les utilisateurs à noter votre application sur l'app store. Facilitez la notation en leur permettant de le faire directement depuis l'application. Le point le plus important à retenir est de n'adresser ces demandes qu'aux utilisateurs satisfaits de votre application — c'est là qu'interviennent les données NPS et les retours.
Bonnes pratiques :
- Il est préférable de ne pas afficher un sondage juste après que les utilisateurs ont ouvert l'application dans un but précis. Déclenchez plutôt un sondage à la fin d'un flux de travail, lorsque les utilisateurs sont plus enclins à répondre. Profitez d'une nouvelle fonctionnalité ou d'une occasion spéciale pour célébrer l'événement et solliciter des retours.
- Les sondages pouvant être source de distraction, affinez votre segmentation autant que possible et n'incluez que les utilisateurs pour lesquels le sondage sera pertinent. Il est également utile de créer des segments selon que les utilisateurs ont vu ou répondu à des sondages précédents.
- Assurez-vous de cibler vos enquêtes NPS de manière à ce qu'elles soient opportunes et pertinentes pour vos utilisateurs — par exemple, une personne qui n'utilise votre application que depuis une semaine n'est peut-être pas la meilleure destinataire.
6. Promotions et offres
C'est là qu'il est utile de considérer les messages in-app comme de petits moments de plaisir dans l'expérience utilisateur. Travaillez avec votre équipe marketing pour déterminer si des promotions ou campagnes en cours pourraient bénéficier de communications in-app, et intégrez-les à votre stratégie globale de guides. Voici deux grands types de guides promotionnels que vous pouvez exploiter :
Offre à durée limitée
Si votre entreprise propose une offre limitée, par exemple un concours ou un programme de dons, les guides in-app sont un excellent moyen de faire connaître ces initiatives. Vous pouvez également utiliser les guides in-app pour promouvoir des campagnes marketing conjointes menées avec une autre entreprise, ou des offres sur d'autres produits vendus par votre entreprise.
Événements
Que vous organisiez une grande conférence virtuelle ou des rencontres de groupes d'utilisateurs dans différentes villes, vous pouvez cibler les guides vers les participants idéaux pendant qu'ils utilisent votre application. Veillez simplement à fournir suffisamment d'informations pour que les utilisateurs sachent en quoi consiste l'événement et pourquoi il les concerne.
- Réfléchissez à la façon dont vous pouvez associer les messages intégrés à l'application à des événements saisonniers pertinents pour vos clients, par exemple en créant un guide « joyeuses fêtes » ou un guide sur le thème de la « rentrée scolaire ».
- Soyez attentif au timing des guides in-app qui font la promotion d'événements ou d'offres limitées — la dernière chose que vous souhaitez est qu'un client clique sur quelque chose qui n'existe plus ou qui s'est déjà produit.
- Affichez les guides in-app promotionnels à la fin des flux de travail des utilisateurs dans votre application, afin de ne pas les distraire ni perturber leurs actions prévues.
7. Mesure : tester, itérer, recommencer
Créer des guides in-app qui informent et ravissent les utilisateurs ne représente que la moitié du défi pour offrir une meilleure expérience mobile. Il est également important de mesurer les performances de ces guides, afin de pouvoir les ajuster au fil du temps et de s'assurer qu'ils produisent le plus grand impact possible.
Par exemple, utilisez l'analyse des guides pour comprendre la longueur et le type de guides in-app qui fonctionnent le mieux pour votre application et votre base d'utilisateurs (ainsi que les segments de votre base d'utilisateurs). Considérez vos guides initiaux comme des tests, puis continuez à les faire évoluer au fur et à mesure que vous collectez de plus en plus de données.
Voici quelques approches pour mesurer l'efficacité de vos guides in-app mobiles :
- Vues du guide : Déterminez combien de personnes ont consulté le guide par rapport au nombre d'utilisateurs que vous avez ciblés avec ce guide. Cela vous aidera à comprendre si un guide particulier a atteint la portée que vous anticipiez.
- Complétion des étapes du guide et temps passé dans le guide : Examinez si (et combien d') utilisateurs franchissent toutes les étapes de vos guides, et combien de temps ils passent à consulter vos guides in-app. Ce sont deux bons indicateurs de l'engagement envers les guides, et de la valeur que les utilisateurs trouvent dans le contenu que vous proposez.
- Impact sur l'utilisation du produit : Comprendre l'engagement envers les guides est précieux, mais il est encore plus utile de savoir comment l'interaction avec les guides influence le comportement des utilisateurs dans l'application — par exemple, utilisent-ils les fonctionnalités que vous avez mises en avant dans vos guides d'onboarding ?
