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Download the e-BookIntroduction : Le parcours de transformation numérique
« Un voyage de mille lieues commence par un premier pas. » C'est ce qu'affirme un ancien proverbe chinois. C'est une leçon que les entreprises qui planifient des transformations numériques auraient tout intérêt à retenir.
Élaborer la bonne stratégie de transformation numérique et déployer de nouveaux outils numériques pour vos employés n'est pas une mince affaire, en particulier pour les grandes entreprises. Cela ne se fera pas comme par magie du jour au lendemain, et la triste réalité est que la plupart des entreprises échouent dans cette démarche sur le long terme. Elles échouent parce qu'elles ne placent pas l'expérience des employés au cœur de leur stratégie. Mais c'est précisément là que réside une opportunité.
Les entreprises qui comprennent les comportements et les besoins de leurs employés, et qui fondent leurs plans de transformation numérique sur ces comportements et ces besoins, sont celles qui réussiront. Pour comprendre pourquoi — et le rôle crucial que joue l'analytique dans la conduite du changement numérique — prenons du recul et examinons comment le lieu de travail et notre conception même de celui-ci ont évolué ces dernières années.
L'essor du lieu de travail numérique
Un changement de paradigme s'est opéré dans notre façon d'envisager les logiciels au travail. Là où nous considérions autrefois les logiciels comme un simple outil parmi d'autres dans l'environnement professionnel, ils sont devenus bien plus que cela. En effet, le logiciel est devenu le lieu de travail lui-même. Bon nombre de ce qui était autrefois des interactions directes entre personnes se déroule désormais de façon numérique. Le logiciel est devenu le moyen par lequel nous communiquons, collaborons, planifions de nouvelles initiatives, mettons en œuvre des déploiements et accomplissons d'innombrables autres tâches.
Les budgets des entreprises reflètent cette nouvelle réalité. Les organisations dépensent plus que jamais pour les applications qu'elles utilisent en interne. En 2020, l'entreprise moyenne dépensait 50 % de plus pour les produits SaaS (Software as a Service) qu'elle ne le faisait deux ans auparavant. On pourrait supposer qu'il serait facile de tirer parti des avantages de ces applications une fois qu'elles sont déployées au sein d'une entreprise. Mais les équipes informatiques obtiennent-elles vraiment la pleine valeur de ce qu'elles paient ?
Les obstacles en cours de route
Si l'on en croit l'expérience des employés, la réponse à la question précédente est non. Dans des données d'enquête récentes, IBM a découvert qu'un « fossé de confiance » existait entre les employeurs et les employés sur la question des logiciels. Plus précisément, elle a constaté que « si 74 % des employeurs estiment que leurs organisations aident les employés à acquérir les compétences nécessaires pour travailler d'une nouvelle manière, seulement 38 % des employés ressentaient la même chose. » Les managers donnent peut-être à leurs équipes de nouveaux outils numériques à utiliser, mais ils ne leur fournissent pas le soutien dont les employés ont besoin pour adopter pleinement ces outils et se sentir à l'aise avec eux. Le résultat ? Les individus se retrouvent bloqués, et les entreprises ne conduisent pas le changement qu'elles pensent mener.
L'analytique comme réponse
Si un plan de transformation numérique doit réussir, les responsables des technologies d'entreprise et leurs partenaires doivent le fonder sur une compréhension claire de la façon dont les employés accomplissent réellement leur travail. Pour ce faire, ils doivent exploiter la puissance de l'analytique. Il n'est pas surprenant qu'un récent rapport du groupe Everest affirme que l'analytique devrait constituer « l'épine dorsale des décisions commerciales clés. » Dans ce livre électronique, nous vous montrerons comment l'analytique — en particulier l'analytique robuste qu'offrent les meilleures solutions d'adoption numérique — fournit des informations organisationnelles pertinentes, éclaire et améliore votre feuille de route de transformation numérique, optimise l'exécution et rend les déploiements déjà réussis encore meilleurs.
Êtes-vous prêt à franchir le premier pas dans votre parcours de transformation numérique ? Tout commence par la compréhension de la nature de l'analytique et des problèmes qu'elle résout.
1. L'analytique 101
Comme mentionné précédemment, bon nombre des interactions, processus et flux de travail qui se déroulaient autrefois en personne ont désormais lieu de façon numérique. Si cette nouvelle réalité s'accompagne de nombreux défis, un avantage majeur est que vous pouvez mesurer et quantifier toutes ces activités d'une manière jamais envisagée auparavant. En conséquence, les dirigeants d'organisations s'appuient désormais sur l'analytique pour comprendre qui fait quoi, et quand.
En termes simples, l'analytique est le processus par lequel une personne ou un programme utilise des méthodes statistiques et des technologies pour analyser des données. L'objectif de l'analytique est de découvrir des tendances au sein des données qui mènent à de nouvelles perspectives — et ces perspectives peuvent orienter la stratégie d'une entreprise. Cependant, tous les outils d'analytique ne se valent pas. Pour comprendre pleinement la façon dont les employés effectuent leur travail, des informations de base ne suffisent pas.
De nombreuses applications professionnelles proposent des tableaux de bord rudimentaires affichant quelques indicateurs d'utilisation fondamentaux. Ces indicateurs mesurent généralement un instant précis, avec peu de contexte ou de possibilités d'exploration de l'histoire derrière les chiffres. Le simple fait d'utiliser une application n'indique pas, après tout, si quelqu'un l'utilise de manière utile. Ces indicateurs de base existent également de façon isolée, sans lien avec d'autres applications et n'offrant donc pas une vue d'ensemble de l'activité des employés. C'est là qu'intervient la bonne solution d'adoption numérique.
Des actions significatives naissent d'informations significatives
Une solution d'adoption numérique (parfois appelée plateforme d'adoption numérique) est un logiciel qui se superpose à un autre produit logiciel ou à une autre application. En front-end, elle contribue à développer la maîtrise de l'outil en guidant les employés à travers les tâches clés et en leur fournissant des informations contextuelles au fil de leur navigation dans le produit. Mais en back-end, les meilleures solutions d'adoption numérique proposent des analyses riches en informations organisationnelles qui aident les responsables des technologies d'entreprise et leurs équipes à comprendre le flux de travail complet, au sein des applications comme entre elles.
Avec une solution telle que Pendo for Employees, les managers ne voient pas seulement des données partielles sur des tâches isolées au sein de programmes individuels. Ils peuvent voir comment le travail s'effectue à travers les applications et dans le temps. De plus, les managers peuvent segmenter les données analytiques, ce qui leur permet de voir en quoi l'expérience du lieu de travail diffère selon les individus.
Vous souhaitez comparer, par exemple, la façon dont deux équipes commerciales régionales utilisent Salesforce ? Ou encore comment les employés recrutés il y a trois mois utilisent une fonctionnalité donnée par rapport à ceux qui sont là depuis trois ans ? La segmentation des informations en fonction des métadonnées (le rôle d'un employé, son ancienneté, sa localisation, etc.) et/ou de comportements spécifiques (par exemple, s'il s'agit de la première utilisation d'une application) permet tout cela, et bien plus encore.
L'utilisation des analyses pour obtenir des informations sur différents groupes, à différents moments et à différents niveaux de granularité contribue à orienter à la fois la stratégie et les tactiques d'un plan d'adoption numérique (nous y reviendrons plus loin).
Qui bénéficie d'analyses robustes ?
Favoriser une adoption numérique réussie est un effort collectif, et chaque membre de cette équipe a tout à gagner des précieuses informations organisationnelles qu'une bonne analytique fournit :
Département informatique : Le département informatique est généralement considéré comme responsable de la mise en œuvre et de la promotion de l'adoption de nouveaux logiciels et outils numériques, ainsi que de la gestion du budget technologique de l'entreprise. L'analytique l'aide sur ces deux points. Comprendre comment les employés travaillent aujourd'hui permet au département informatique de mieux planifier les changements de demain. Et voir quelles applications les employés utilisent pour quelles activités apporte une perspective indispensable. Cela aide le département informatique lorsqu'il évalue ses investissements logiciels et détermine s'il en a vraiment pour son argent (nous y reviendrons ci-dessous).
En définitive, le département informatique doit adopter une vision globale de l'avancement d'une transformation numérique, en exploitant l'analytique pour obtenir des informations de haut niveau sur les taux d'adoption globaux, les gains de productivité et les améliorations d'efficacité.
Partenaires transversaux : En dehors du département informatique, d'autres services tels que les ventes, la réussite client et la sécurité de l'information disposent souvent de leurs propres équipes chargées des opérations et de l'accompagnement, responsables de la formation des utilisateurs aux nouvelles applications et fonctionnalités. Ces équipes auront des intérêts qui peuvent être davantage tactiques que stratégiques. Elles souhaiteront utiliser l'analytique pour approfondir leur analyse à un niveau plus granulaire — afin de comprendre les points de friction spécifiques des employés, les étapes d'un flux de travail où les personnes se retrouvent bloquées, ou encore le degré de conformité aux processus et aux bonnes pratiques spécifiques. Cela permettra de déterminer quels problèmes prioriser et quel accompagnement intégré à l'application créer.
Les employés dans leur ensemble : Les entreprises ne font pas de l'adoption numérique une priorité pour elle-même, mais au service d'objectifs et de résultats commerciaux clairement définis. Or, la concrétisation de ces résultats dépend du comportement des employés. En un sens, des analyses de qualité sont le vecteur de la voix des employés — elles aident la direction à faire la part des choses pour accéder à de véritables insights sur la façon dont les collaborateurs effectuent leur travail. Cela permet de mieux contextualiser la planification du changement. N'oubliez pas qu'une stratégie fondée sur la culture, les habitudes et les comportements existants des employés est la seule qui ait une chance de réussir.
À ce stade, vous devriez avoir une bonne compréhension des analyses et de la valeur des insights qu'elles fournissent, notamment grâce aux meilleures solutions d'adoption numérique. Voyons maintenant comment exploiter ces insights pour élaborer la stratégie d'adoption numérique adaptée à vos besoins et à ceux de votre équipe.
2. Élaborer une stratégie d'adoption numérique pilotée par les analyses
En matière d'adoption numérique, un peu de planification peut faire beaucoup. Vous pensez peut-être que la plupart des entreprises ont pour bonne pratique établie de planifier une stratégie ou une initiative d'adoption numérique éclairée par les analyses, avec nuance et en tenant compte de toutes les perspectives pertinentes. Mais vous auriez tort. Les entreprises utilisant plus d'applications que jamais, il est facile pour les responsables des technologies métier et leurs partenaires organisationnels d'adopter une approche réactive plutôt que proactive vis-à-vis des logiciels. Et cette approche conduit inévitablement à la confusion et à la frustration des employés, ainsi qu'à un gaspillage d'argent.
Le double problème des applications
Prenons le problème des applications en double — des applications qui servent le même objectif, souvent avec des fonctionnalités similaires les unes aux autres. Les applications en double deviennent un problème lorsque l'IT est incapable de gérer et de contrôler activement la prolifération des applications à usage interne qu'une entreprise utilise. L'entreprise moyenne possède désormais 3,6 applications de ce type dans sa pile, ce qui entraîne une cascade de problèmes.
D'un point de vue financier, l'existence d'applications en double signifie qu'une entreprise paie plus qu'elle ne le devrait pour ses logiciels. Mais cela nuit également à ses résultats de manière plus indirecte. Des équipes différentes utilisant des applications différentes pour le même objectif freinent la collaboration et le dynamisme. La confusion des employés quant à l'application à utiliser pour quel usage représente une charge pour le temps et les ressources de l'IT, sous forme d'augmentation des tickets d'assistance et des demandes d'aide. Et la frustration des employés face à ce paysage applicatif confus nuit à leur expérience, réduisant la productivité et augmentant le risque de turnover.
La bonne façon de définir sa stratégie
Les applications en double ne sont qu'un exemple des problèmes qui surviennent lorsque les entreprises mettent l'accent sur les applications pour les applications. Pour prospérer dans le monde d'aujourd'hui, elles doivent faire évoluer leur état d'esprit : passer de l'acquisition de davantage de logiciels à l'optimisation des logiciels dont elles ont besoin — en s'appuyant sur l'analytique pour y parvenir. Définir la bonne stratégie commence donc par mettre de l'ordre dans sa propre maison.
Les responsables informatiques abordent généralement l'adoption numérique avec pour objectif de résoudre des problèmes métier clés et d'atteindre des résultats essentiels. Pour reprendre l'exemple cité plus haut, il peut exister une prolifération d'applications et de dépenses qu'ils doivent maîtriser. Ils peuvent chercher à accroître la productivité, la collaboration ou l'utilisation de fonctionnalités précieuses et coûteuses dans certaines applications. Ils peuvent vouloir améliorer la conformité des employés dans un flux de travail ou une fonction donnée. Quelle que soit la problématique, quel que soit l'objectif, y répondre implique d'utiliser l'analytique pour comprendre comment y parvenir et savoir quand on a réussi.
Comprendre l'état actuel du travail
Élaborer la bonne stratégie d'adoption numérique implique de la fonder sur la façon dont les employés se comportent réellement. Cela signifie exploiter l'analytique d'une solution d'adoption numérique pour comprendre de quelle manière les comportements contribuent au problème que vous cherchez à résoudre.
Si vous souhaitez, par exemple, augmenter l'adoption d'une fonctionnalité d'application coûteuse que les employés peuvent avoir du mal à utiliser, exploitez l'analytique pour explorer la façon dont les employés accomplissent actuellement le travail que l'application en question est censée faciliter. Cela vous aidera à mieux planifier la transition et les interventions auprès des employés, et vous donnera le contexte nécessaire pour identifier les segments auxquels vous devez accorder la priorité en matière d'accompagnement.
Autre exemple : si vous souhaitez maîtriser votre budget technologique et craignez que votre entreprise paie pour trop d'applications, utilisez l'analytique pour identifier les façons dont les employés utilisent différentes applications à des fins identiques, et planifiez en conséquence la mise hors service de l'une ou plusieurs d'entre elles.
Vous devriez également passer en revue votre stack technologique et vous demander si les raisons pour lesquelles une application donnée a été achetée pour l'entreprise sont toujours pertinentes. Si ces applications résolvent encore de vrais problèmes et répondent à de vrais besoins, demandez-vous si d'autres applications pour lesquelles vous payez actuellement peuvent faire de même. Les équipes informatiques hésitent souvent à retirer des applications de peur d'entrer en conflit avec des partenaires métier influents, mais avec le bon plan de transition et les données pour étayer la décision, elles peuvent présenter à la direction des arguments convaincants en faveur de la suppression de ces applications.
Passer des insights à l'action
Une fois que vous avez identifié le problème à résoudre — la métrique que vous souhaitez faire croître ou diminuer, le comportement que vous voulez modifier, le coût que vous souhaitez réduire — vous pouvez utiliser l'analytique pour mieux définir votre objectif stratégique, c'est-à-dire l'état futur auquel vous souhaitez que vos collaborateurs parviennent. Les insights organisationnels qu'offre une solution d'adoption digitale performante peuvent vous aider à fixer des objectifs pour résoudre le problème en question et à mesurer les progrès accomplis en cours de route. Ils peuvent également vous aider à planifier les moyens tactiques de mise en œuvre de votre stratégie — un sujet que nous aborderons dans la prochaine section.
3. Laisser l'analytique guider vos tactiques d'adoption digitale
Votre stratégie d'adoption digitale étant définie, il est temps de planifier les tactiques qui produiront des résultats. Heureusement, la solution d'adoption digitale qui vous a fourni les analyses ayant contribué à façonner votre plan est également dotée d'un ensemble complet d'outils pour conduire le changement.
Des conseils personnalisés pour les collaborateurs qui en ont le plus besoin
Comme mentionné ci-dessus, les solutions d'adoption digitale performantes telles que Pendo vous permettent de segmenter les analyses selon diverses catégories de métadonnées et de comportements. Une fois cette segmentation effectuée, vous pourrez créer des conseils personnalisés et cibler les segments qui en ont le plus besoin.
La messagerie au sein de l'application elle-même vous permet d'ajouter du contexte et de sensibiliser aux nouveaux workflows ou aux nouvelles fonctionnalités. Les responsables des technologies métier et leurs partenaires peuvent également tenir compte des comportements existants que les analyses ont révélés chez les employés afin de créer le bon type de guides intégrés à l'application, quelle que soit leur finalité. Qu'il s'agisse de former les utilisateurs à l'adoption de nouveaux logiciels ou de nouvelles fonctionnalités, de favoriser la conformité dans des domaines clés ou de mettre en avant des workflows améliorés, fournir des conseils au sein de l'application est le meilleur moyen de donner aux employés les connaissances dont ils ont besoin pour accomplir leur travail dans les meilleures conditions.
La voix des employés comme moteur du changement
Une solution d'adoption numérique permet également aux managers de faire des employés une partie active du processus de changement, grâce à des indicateurs à la fois quantitatifs et qualitatifs. Une fois les nouveaux guides mis en ligne, les entreprises peuvent analyser les comportements d'utilisation et recourir à des sondages, des enquêtes et d'autres mécanismes de feedback intégrés à l'application pour faire le point avec les employés et évaluer l'avancement du processus de changement. En recueillant la voix des employés, elles peuvent mieux comprendre comment améliorer les conseils et les procédures. Ce faisant, elles contribuent à faire du changement un processus bidirectionnel, alimenté non seulement par une planification descendante, mais aussi par des retours ascendants. Les connaissances des employés constituent un atout précieux, qui ne peut que rendre un plan de transformation numérique meilleur et plus efficace.
Itérer, itérer, itérer
Une fois qu'un changement et les conseils qui l'accompagnent sont mis en ligne, les managers peuvent également tirer parti des analyses de leur solution d'adoption digitale pour corriger ce qui ne fonctionne pas et consolider et renforcer ce qui fonctionne. Si les données montrent, par exemple, qu'un segment clé peine à adopter une nouvelle fonctionnalité, les managers peuvent explorer les données comportementales et les retours pour comprendre où et pourquoi les employés se retrouvent bloqués. Une fois le problème identifié, ils seront en mesure d'y remédier grâce à des conseils améliorés et adaptés aux besoins des employés.
Les analyses constituent également un excellent moyen non seulement de comprendre ce qui ne va pas, mais aussi de voir ce qui fonctionne bien de manière inattendue. Les employés sont généralement plus proches du travail autour duquel les managers planifient les changements que les managers eux-mêmes. Cela signifie que les employés trouvent souvent leurs propres façons d'accomplir un processus ou un flux de travail, et ces façons peuvent être meilleures et plus efficaces que celles envisagées par les managers. Exploiter ces connaissances peut améliorer le changement dans l'ensemble de l'organisation.
De plus, les analyses peuvent clairement identifier vos « super utilisateurs ». Ce sont vos premiers adoptants, le sous-ensemble d'employés qui accomplissent une tâche ou un processus de manière exceptionnelle. En explorant les données, vous serez en mesure de comprendre quels comportements les distinguent des autres et d'exploiter ces informations pour en créer davantage grâce à des conseils améliorés.
Même méthode, nouveaux objectifs
Avec la bonne solution d'adoption digitale, vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour guider vos employés vers l'objectif final, quel qu'il soit. Une fois qu'un changement s'est ancré et que les employés adoptent le comportement souhaité, vous pouvez recommencer l'ensemble du processus. Identifiez un nouveau problème ou objectif commercial, utilisez les analyses pour comprendre le comportement spécifique qui y contribue, et exploitez ces connaissances pour élaborer votre stratégie et vos tactiques. Une fois le changement mis en ligne, gardez un œil attentif sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas afin d'optimiser le processus.
Vous êtes ce que vous mesurez
Vous connaissez peut-être l'histoire de la personne qui perd ses clés de voiture un soir et les cherche sous le seul réverbère à proximité. Un policier se joint à la recherche et demande à la personne si elle est sûre que c'est l'endroit où les clés ont été perdues. « Non », répond la personne, « mais c'est le seul endroit suffisamment éclairé pour les chercher. »
Cette histoire recèle une leçon pour les responsables des technologies d'entreprise et les autres promoteurs de l'adoption digitale en milieu professionnel : les insights pertinents se limitent à ce que vous mesurez.
Grâce aux analyses à votre disposition, il est possible de comprendre la réalité objective de ce qui se passe en entreprise. Cette connaissance est source de pouvoir. Mais elle peut aussi être effrayante, surtout si elle met en lumière des vérités déplaisantes sur les performances des employés. Les défenseurs qui réussissent à conduire la transformation numérique sont généralement ceux qui ont le courage d'accepter cette réalité, de la comprendre et de planifier le changement en conséquence.
Conduire l'adoption numérique n'est pas une tâche facile. Mais la première étape pour atteindre un meilleur lendemain est de vraiment comprendre votre environnement de travail aujourd'hui. Les insights fournis par les analyses sont à votre portée. Êtes-vous prêt(e) à les exploiter pour impulser le changement dont votre organisation a besoin ?
