Vos chargés de clientèle disposent-ils d'un temps de contact suffisant avec leurs clients ?

Lorsque les équipes ne comprennent pas les nouveaux outils ou ne s'y engagent pas, la productivité chute. Les mises à niveau de vos systèmes bancaires peuvent sembler impressionnantes sur le papier, mais elles peuvent se retourner contre vous si les utilisateurs ne savent pas comment les utiliser correctement. Chaque flux de travail manqué et chaque processus retardé alourdit la charge opérationnelle.

Le risque va au-delà de l'efficacité et touche à la conformité. Lorsque les employés ne sont pas correctement guidés dans les étapes de conformité, les conséquences peuvent être graves. Les amendes, les échecs d'audit et l'érosion de la confiance des clients sont autant de menaces bien réelles.

Les exemples de ces coûts imprévus ne manquent pas :

• La société d'électronique audio Sonos a lancé une application redessinée en 2024, qui a été en proie à de nombreux bugs, entraînant une perte de revenus estimée à 87,5 millions d'euros.
• Une erreur humaine causée par une interface utilisateur peu intuitive a coûté 438 millions d'euros à Citibank lorsqu'un créancier a refusé de restituer un paiement mal dirigé.

Ces défis — baisse de productivité et risques accrus — sont la conséquence directe d'une mauvaise expérience logicielle.

Comment redonner du temps productif à votre équipe

Et si vos chargés de clientèle pouvaient libérer du temps à consacrer à leurs clients en gagnant en productivité et en efficacité dans les logiciels que vous utilisez déjà ?

Pour atteindre ces objectifs, les banques doivent :

• Réduire le temps consacré à favoriser l'adoption des logiciels
• Identifier les goulots d'étranglement et les points de friction dans les systèmes bancaires
• Fournir des conseils ciblés et contextuels directement dans ces systèmes
• Boucler la boucle grâce à une analyse, une mesure et une optimisation continues

C'est là qu'intervient le Software Experience Management (SXM). Le SXM est la pratique qui consiste à comprendre, optimiser et améliorer en continu la façon dont les utilisateurs interagissent avec les logiciels. Dans un monde où la qualité des expériences numériques détermine le succès des entreprises, le SXM garantit que les logiciels sont intuitifs, réactifs et en constante évolution pour répondre aux besoins des utilisateurs.

En pratique, le SXM consiste à utiliser conjointement des données quantitatives, qualitatives et visuelles pour analyser et améliorer l'expérience logicielle. Il s'agit de comprendre qui est bloqué, où et pourquoi ces difficultés surviennent, et de s'employer à éliminer ces frictions pour améliorer continuellement l'expérience utilisateur.

Comment fonctionne Pendo

Pendo est conçu pour couvrir l'intégralité du cycle d'évaluation et d'amélioration de l'expérience logicielle. Il fonctionne avec tous les logiciels que vous avez développés ou achetés, vous aidant à identifier les points de blocage dans vos workflows, à en comprendre les raisons et à y remédier. En tant que plateforme no-code, Pendo permet aux équipes d'agir rapidement. Propulsé par l'IA et conçu avec une sécurité et une conformité de niveau entreprise, il vous aide à stimuler la productivité tout en maintenant la gouvernance.

Identifiez ce qui freine la productivité

Avec Pendo Listen, vous pouvez recueillir des retours ciblés directement dans les outils qu'utilisent vos équipes. Qu'il s'agisse d'un champ CRM peu clair ou d'une étape de conformité ambiguë, les collaborateurs peuvent le signaler en temps réel.

Pendo AI trie et synthétise ensuite les retours provenant de l'ensemble de vos systèmes, faisant émerger des tendances et identifiant précisément ce qui nécessite une attention particulière.

Détectez le temps perdu avant qu'il n'affecte vos résultats

Pendo Analytics indique où les collaborateurs abandonnent, hésitent ou contournent des processus inefficaces. Puis, grâce à Pendo Session Replay, vous visualisez les workflows de leur point de vue pour comprendre pleinement le problème.

Apportez des correctifs sans attendre

Une fois que vous savez ce qu'il faut améliorer, vous pouvez agir sans attendre l'intervention de l'équipe d'ingénierie ni les mises à jour de logiciels tiers.

Utilisez Pendo Guides pour :

• Ajouter des infobulles pour clarifier les champs confus
• Mettre en évidence les étapes de conformité au moment précis où elles sont nécessaires
• Guider les employés à travers des workflows complexes grâce à des instructions étape par étape

Ces améliorations sont déployées en quelques jours, et non en quelques mois, et commencent à booster la productivité immédiatement. Vous pouvez également compléter la communication in-app en envoyant des séquences d'e-mails ciblées, par exemple adaptées selon le rôle, l'équipe, la localisation ou l'activité in-app.

Ci-dessous, nous proposons des exemples concrets de ce cadre en action.

Comment une société d'investissement mondiale a réduit le temps et les coûts d'intégration

Une société d'investissement mondiale devait migrer plus de 1 200 employés nouvellement acquis de l'ancien SFDC vers Microsoft D365 dans quatre pays, dans le cadre d'une transition liée à une opération de F&A.

Ils devaient minimiser le volume de demandes adressées aux équipes de support Sales Ops & Delivery dans le cadre de la migration, et aider les propriétaires d'applications informatiques à personnaliser D365 en toute confiance.

Pendo Analytics a révélé quels workflows n'étaient pas correctement exécutés pendant la période de transition. Forts de ces informations, l'équipe de transition a lancé des guides intégrés à l'application détaillant chaque étape. Elle a utilisé le ciblage natif de Pendo pour diffuser les guides uniquement aux utilisateurs rencontrant des difficultés à finaliser les workflows.

Ces interventions contextuelles et intégrées à l'application ont réduit le volume et les coûts du support, tout en diminuant le temps d'intégration des collaborateurs terrain.

Comment une grande banque mondiale a amélioré sa productivité

Un établissement de premier rang a rencontré des difficultés après le lancement d'un nouveau système CRM. Les banquiers peinaient à accomplir les tâches essentielles, mais l'équipe dirigeante manquait de visibilité sur les causes.

Pendo Analytics et Pendo Listen ont permis d'identifier les principaux points de friction et de déterminer quels employés et équipes étaient en difficulté. La banque a ensuite déployé des guides ciblés directement auprès des utilisateurs qui avaient le plus besoin de ces informations. Ces interventions contextuelles et ciblées ont aidé les banquiers à accomplir leurs processus plus efficacement, économisant des milliers d'heures qui peuvent désormais être consacrées à l'engagement client.

Pendo facilite l'identification des points de friction rencontrés par vos banquiers dans leur flux de travail.

Mais ce qui rend Pendo unique, c'est la capacité d'agir sur ces données au sein de la même plateforme — inutile d'exporter vos insights dans un système différent pour les exploiter.

Comment une banque mondiale a navigué face à des changements réglementaires majeurs

Les banques de la zone EMEA font face à des exigences réglementaires en constante évolution. Qu'il s'agisse du KYC, de MiFID II ou d'exigences propres à chaque pays, rester en conformité nécessite un engagement constant.

Lorsque le gouvernement canadien a adopté une nouvelle exigence réglementaire, l'une des plus grandes institutions financières au monde a dû mettre à jour ses processus internes auprès de milliers d'utilisateurs.

Elles ont utilisé Pendo pour intégrer des informations de conformité directement dans leurs systèmes principaux. Ces invites montraient aux utilisateurs comment adapter leurs flux de travail et effectuer chaque étape correctement. Les messages ont atteint chaque utilisateur concerné en quelques heures, évitant ainsi des semaines de planification, de formation et de suivi.

Avec Pendo, vous pouvez renforcer la conformité grâce à des guides permettant de mettre en évidence les champs obligatoires, d'imposer les étapes de flux de travail ou d'ajouter des info-bulles rapides pour expliquer les mises à jour de politique. Tout cela se passe au sein de vos plateformes existantes, sans écrire de code ni solliciter de modifications auprès des fournisseurs.

Libérez vos chargés de clientèle pour qu'ils se concentrent sur l'essentiel

Les systèmes bancaires devraient accélérer la productivité, et non la freiner. Pourtant, la fragmentation des outils, les exigences croissantes en matière de conformité et les processus d'intégration obsolètes continuent de détourner les chargés de clientèle de leurs clients et des activités génératrices de revenus.

Pendo change la donne. La plateforme aide les banques à identifier les points de friction, à les résoudre rapidement et à en mesurer l'impact. En reliant ce que les employés font, disent et vivent, Pendo vous offre une vue complète du parcours logiciel — afin que vos systèmes existants travaillent davantage pour vos collaborateurs, vos besoins de conformité et votre résultat net.

Selon une étude Forrester Total Economic Impact™, l'entreprise moyenne utilisant Pendo atteint en moyenne :

• 396 % de ROI avec un retour sur valeur en six mois
• Augmentation de 50 % de la vitesse d'adoption des logiciels et d'intégration
• Réduction de 80 % des tickets de support et un délai de résolution réduit de 25 %
• Plus de 90 000 heures de travail économisées, pour 1,1 million d'euros de productivité supplémentaire

Lire le rapport TEI complet de Forrester

Si vous êtes prêt à exploiter tout le potentiel de vos investissements logiciels et de votre équipe experte de chargés de clientèle, Pendo peut vous aider.

Plus de 300 banques utilisent Pendo, des grandes banques mondiales de premier rang aux organisations digitales et régionales.

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