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In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookIntroduction : les logiciels et la transformation du lieu de travail
« Plus d'un an après le début de la pandémie, les courbes d'adoption du numérique ne ralentissent pas. Elles s'accélèrent. » C'est la tendance que le PDG de Microsoft, Satya Nadella, déclaré au Wall Street Journal en mai. Nadella n'est que l'un des nombreux dirigeants de premier plan dans le secteur technologique à souligner l'importance croissante et l'omniprésence de l'adoption numérique dans le lieu de travail d'aujourd'hui – et de demain.
Bien avant que la pandémie ne contraigne d'innombrables employés au télétravail, une transformation numérique du lieu de travail était déjà largement engagée. Les managers et leurs équipes s'appuient de plus en plus sur les logiciels pour répondre aux exigences croissantes auxquelles ils font face. Les entreprises utilisent désormais davantage de logiciels – et y consacrent des budgets plus importants – que jamais auparavant. Le nombre d'applications utilisées par les entreprises a augmenté de 30 % entre 2018 et 2020, et les montants qu'elles consacrent aux produits SaaS (Software as a Service) ont progressé de 50 % sur la même période.
Pourtant, si les entreprises investissent aujourd'hui plus que jamais dans les logiciels, elles ne font pas le même effort pour s'assurer que leurs équipes en tirent le meilleur parti. De fait, le niveau d'inconfort et d'insatisfaction des employés vis-à-vis des logiciels est décevamment élevé. Qui plus est, il contraste fortement avec la perception qu'ont les managers du ressenti de leurs collaborateurs. IBM, par exemple, a constaté que si 74 % des employeurs déclaraient que leur organisation aidait les employés à s'adapter aux nouvelles façons de travailler, seulement 38 % des employés partageaient ce sentiment.
C'est là qu'une solution d'adoption digitale adaptée s'avère cruciale. La meilleure solution permet aux entreprises d'intégrer les employés plus rapidement, d'offrir un support meilleur et plus immédiat directement au sein des applications, et de favoriser la conformité et la gouvernance. Elle maximise également la productivité des employés ainsi que le retour sur investissement que les équipes tirent de leur suite logicielle interne. Dans ce qui suit, nous décrirons les caractéristiques d'une excellente solution d'adoption digitale et la manière dont les équipes peuvent exploiter ces outils pour mener à bien leur transformation digitale.
À quoi ressemble la solution idéale
Dans sa forme la plus élémentaire, une solution d'adoption digitale est un logiciel qui se superpose à d'autres produits logiciels ou applications et aide les utilisateurs à atteindre une maîtrise et une compétence optimales au sein de ceux-ci et entre eux. Parallèlement, elle fournit aux équipes de gestion du changement, aux responsables informatiques et aux autres parties prenantes des analyses robustes qui peuvent à la fois éclairer leur feuille de route initiale en matière d'adoption digitale et optimiser davantage les plans une fois qu'ils sont en cours d'exécution.
Les meilleures solutions d'adoption numérique se distinguent par des expériences et des interfaces simples, intuitives et faciles à utiliser, afin que les personnes de tous niveaux techniques se sentent à l'aise. Elles doivent être tout aussi intuitives et simplifiées en back-end, en offrant aux équipes la possibilité de gérer les données et les retours depuis un emplacement centralisé, plutôt que de devoir constamment naviguer entre différents outils et tableaux de bord. N'oubliez pas : l'objectif d'une solution d'adoption numérique est de s'assurer que votre entreprise tire pleinement parti des logiciels qu'elle a achetés pour ses équipes. La dernière chose qu'une solution devrait faire, c'est de devenir elle-même le type de logiciel inutilisé que les entreprises cherchent à minimiser, aggravant ainsi le problème qu'elle était censée résoudre.
5 éléments essentiels d'une excellente solution d'adoption numérique
1. Une stratégie axée sur l'analytique
Les guides intégrés à l'application sont un élément essentiel d'une solution d'adoption numérique, mais comment les équipes devraient-elles les utiliser au mieux ? En d'autres termes, comment déterminent-elles quels problèmes prioriser ? Après tout, il serait à la fois irréalisable pour les employeurs et aliénant pour les employés de créer des guides pour chaque fonctionnalité de chaque application logicielle.
Les plans d'adoption numérique les plus efficaces sont ceux qui tiennent compte du comportement existant des employés et qui rejoignent les équipes là où elles en sont. La bonne solution d'adoption numérique doit fournir des analyses comportementales complètes afin que les responsables du changement et les stratèges puissent voir comment les employés passent leur temps au sein des applications et entre elles. L'identification des parcours et des flux de travail les plus courants leur permet de recueillir des informations pour définir la meilleure feuille de route d'adoption numérique. Des analyses robustes leur permettent également d'identifier les points de friction et les zones de blocage, ce qui est essentiel pour déterminer quels guides prioriser et comment accompagner au mieux les équipes à tout moment.
Une fois ces priorités initiales mises en œuvre, les équipes peuvent revenir aux analyses afin de mesurer l'efficacité de leur stratégie. Cela peut signifier examiner dans quelle mesure une formation a réduit le temps consacré à un flux de travail ou à l'utilisation d'une fonctionnalité spécifique. Cela peut également signifier mesurer la baisse des demandes de tickets d'assistance liées audit flux de travail ou à ladite fonctionnalité.
Les meilleures solutions d'adoption numérique permettent aux entreprises d'adopter une approche basée sur l'analyse afin de mieux comprendre comment le travail s'effectue. Il n'est pas surprenant qu'un récent rapport d'Everest Group ait considéré l'analytique comme « formant l'épine dorsale des décisions commerciales clés. »
2. Des conseils là où et quand votre équipe en a besoin
En amont, une excellente solution d'adoption numérique fournit des conseils et une assistance intégrés à l'application, aussi bien aux nouveaux employés qu'aux employés existants. Comme vous le savez probablement par expérience, les formations qui se présentent sous forme de longues sessions d'intégration fastidieuses sont facilement oubliées. En effet, des études ont montré que les employés oublient 70 % du contenu des formations dans les 24 heures suivant une session. De plus, il peut être difficile pour les employés d'accéder aux informations dont ils ont besoin par la suite, en particulier à une époque où le nombre d'outils logiciels qu'ils utilisent ne cesse d'augmenter – et devient de plus en plus personnalisable.
Les meilleures solutions d'adoption numérique résolvent ce problème en apportant les bons conseils au bon employé au bon moment, non seulement au sein d'un outil, mais sur l'ensemble du paysage de changement. Qu'il s'agisse de favoriser l'adoption d'une nouvelle fonctionnalité, de fournir une contextualisation pour un champ personnalisé ou d'envoyer des alertes pour garantir la conformité dans un domaine donné, une solution d'adoption numérique permet un accompagnement personnalisé. De plus, elle veille à ce que cet accompagnement reste présent à l'esprit des membres de votre équipe, qu'il s'agisse de nouveaux employés qui commencent tout juste leur parcours d'intégration ou d'employés de longue date.
3. Gestion des retours pour s'assurer que la voix des employés est entendue
Tout comme l'exploitation des analyses est essentielle à l'élaboration d'une stratégie d'adoption numérique adaptée, la collecte des retours des employés et la prise de mesures en conséquence sont essentielles à la réussite d'un déploiement continu. Si votre stratégie est imposée de haut en bas et ne comprend qu'une communication à sens unique, elle échouera presque certainement. Il est plutôt important d'évaluer dans quelle mesure les guides, les processus et le logiciel lui-même répondent aux attentes et aux besoins des employés. Des outils tels que les sondages et enquêtes intégrés à l'application contribuent à faire du changement un processus bidirectionnel. En fournissant leurs retours de manière proactive, les employés offrent à leur entreprise des informations précieuses sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Bien entendu, les retours n'ont de valeur que dans la mesure où vous agissez en conséquence. Il est donc important que les responsables du changement veillent à ce que les réflexions et préoccupations des employés ne se perdent pas dans la masse. Les meilleures solutions d'adoption numérique aident les équipes à y parvenir en proposant des systèmes actifs de gestion des retours. Entre autres choses, ces systèmes permettent aux responsables d'adapter les conseils aux utilisateurs en fonction de leurs retours, notamment en menant des expériences pour déterminer quel ensemble de conseils est le plus efficace. Cela permet également aux employés de savoir que leurs retours sont bien pris en compte.
4. Maximiser le ROI de votre portefeuille informatique
La bonne solution d'adoption numérique répond à un besoin métier clair : maximiser le retour sur investissement dans les logiciels. Pour les professionnels de l'informatique, une solution d'adoption numérique ne devrait donc pas être évaluée à l'aune du succès d'un seul guide au sein d'une application, mais plutôt à la façon dont elle les aide à favoriser l'adoption de l'ensemble des fonctionnalités que fournissent les logiciels pour lesquels une entreprise paie.
Une suite d'applications internes vaste et diversifiée pose de véritables défis pour l'informatique en général et pour les directeurs des systèmes d'information en particulier. Pour commencer, de nombreuses équipes paient pour plus que ce dont elles ont besoin. En 2020, l'entreprise moyenne dispose désormais de 3,6 applications dupliquées – des applications offrant les mêmes fonctionnalités et servant le même objectif –, soit une augmentation de 80 % d'une année sur l'autre. Cela signifie non seulement que les entreprises accroissent leurs dépenses inutiles en produits SaaS, mais aussi qu'elles nuisent à leur résultat net de manière plus indirecte en agissant ainsi.
Les applications dupliquées peuvent semer la confusion chez les employés quant à celle qu'il convient d'utiliser pour une tâche donnée – et contribuer ainsi à l'anxiété et à l'insatisfaction au travail. Ces applications créent également une charge inutile pour les équipes informatiques, contraintes de traiter des demandes de tickets d'assistance qui n'auraient pas dû être générées en premier lieu. Sans compter que différentes équipes peuvent utiliser des applications différentes pour les mêmes tâches, ce qui engendre des processus très disparates, réduit la transparence et freine les synergies qui pourraient autrement se développer entre les équipes.
La bonne solution d'adoption numérique doit aider les équipes à identifier et à éliminer les applications redondantes lorsqu'elles sont présentes. Une fois ces applications supprimées, les professionnels de l'informatique doivent se concentrer sur l'optimisation de la valeur tirée de celles qui restent – ce qui implique d'exploiter l'ensemble des fonctionnalités offertes par leur suite interne. Imaginez qu'une entreprise utilise, par exemple, Microsoft Excel uniquement pour effectuer des calculs de base dans des cellules, plutôt que pour des formules financières complexes, la création de graphiques et de diagrammes, et les innombrables autres fonctionnalités qu'il propose. Elle serait loin d'optimiser son retour sur investissement pour cette application.
5. Sécurité et conformité optimisées
À mesure que les employés gagnent en aisance et en compétence avec les logiciels qu'ils utilisent au travail, il est essentiel de s'assurer qu'ils les utilisent de manière sécurisée et en conformité avec les directives et réglementations établies. À cet égard, les conseils intégrés à l'application et les analyses qu'offre une excellente solution d'adoption numérique sont particulièrement utiles pour les responsables de la sécurité des systèmes d'information (RSSI) et leurs équipes.
Les puissantes analyses comportementales qu'offre une solution d'adoption numérique efficace permettent aux équipes de sécurité de suivre la manière dont les employés exécutent les tâches conformément aux exigences. Elles peuvent ainsi utiliser les conseils intégrés à l'application et la segmentation pour cibler les employés susceptibles de ne pas respecter les règles de conformité sur une tâche donnée, en leur envoyant des rappels sur les bonnes pratiques (ou même de courts questionnaires à ce sujet). Les équipes de sécurité peuvent également utiliser les solutions d'adoption numérique pour contextualiser les problèmes de conformité, en ajoutant des explications aux champs concernés pour indiquer la bonne façon d'effectuer une tâche ou de saisir une donnée, et pourquoi.
Sur le plan de la sécurité, le fait de maintenir les formations et les mises à jour au sein de l'application permet aux employés d'assimiler du contenu en petites doses, facilement accessible en cas d'oubli, et de le faire là où c'est le plus pertinent. De plus, un environnement de menaces dynamique exige une solution dynamique. Les RSSI peuvent utiliser une solution d'adoption digitale pour envoyer des alertes aux employés concernant une tentative de phishing ou tout autre incident de sécurité en temps réel, directement dans l'application où le danger existe.
Consolidez votre avantage concurrentiel
Si ce guide propose des concepts fondamentaux que les responsables du changement peuvent prendre en compte lorsqu'ils s'appuient sur une solution d'adoption digitale, il est important de rappeler que chaque cas de transformation digitale réussi est unique. Les flux de travail, les synergies et les processus métier qu'une entreprise développe constituent son avantage concurrentiel sur le marché. La meilleure utilisation d'une solution d'adoption digitale doit être fermement ancrée dans ces pratiques. Bien menée, l'adoption digitale transformera votre entreprise en la meilleure version d'elle-même, en corrigeant ce qui ne fonctionne pas tout en améliorant encore ce qui fonctionne. L'avenir du travail est là : êtes-vous prêt à adopter les outils digitaux dont vous avez besoin pour y faire face ?
