De nos jours, les étudiants et les professeurs peuvent préparer l'année scolaire depuis le confort de leur canapé. Les étudiants élaborent leurs emplois du temps et achètent leurs fournitures scolaires en ligne, tandis que les professeurs configurent leurs cours et créent des devoirs sur la plateforme d'enseignement en ligne WileyPLUS.
Formulé ainsi, tout semble facile. Pourtant, dans les coulisses, l'équipe WileyPLUS travaille d'arrache-pied pour aider les enseignants à se préparer pour l'année scolaire. « La rentrée scolaire, c'est notre Super Bowl. Tout tourne autour de la préparation des enseignants », a déclaré Alison Stanley, directrice marketing senior de WileyPLUS.
À l'approche du nouveau semestre, les enseignants devaient suivre un processus spécifique de configuration des cours. Ils souhaitaient le faire à leur propre rythme — et si les cours n'étaient pas prêts dès le premier jour de classe, l'expérience des étudiants en pâtirait.
Pour que tout le monde reste concentré sur ses tâches, l'équipe de Stanley a créé une liste de contrôle centralisée avec tout ce qu'il faut pour un semestre réussi. L'équipe marketing a fait la promotion de ces ressources par e-mail et lors de formations en direct, mais les enseignants profitaient de leurs vacances d'été—sans consulter leurs e-mails professionnels. En moyenne, 24 à 25 % de leurs enseignants ouvraient ces e-mails, et seulement 1 % de ce public cliquait pour accéder à la liste de contrôle.
« Les instructeurs ne répondaient pas à nos e-mails pendant l'été. Ils n'étaient tout simplement pas prêts à commencer à planifier leur année scolaire », a expliqué Stanley. « Ceux-ci finissaient par être supprimés, et avec seulement quelques jours avant le premier jour de classe, les instructeurs paniquent parce qu'ils ne savent pas comment commencer. »
« Nous consacrions énormément de temps et d'efforts à ces e-mails, et nous n'obtenions vraiment pas les résultats dont nous avions besoin », a expliqué Stanley. Ainsi, au lieu de s'appuyer sur l'e-mail, ils ont pivoté vers un canal marketing inexploité : la messagerie in-app.
WileyPLUS utilisait déjà les guides intégrés Pendo pour aider ses formateurs et ses étudiants à utiliser leur plateforme efficacement. « Historiquement, WileyPLUS n'était pas aussi convivial qu'il l'est aujourd'hui. Les guides ont amélioré l'expérience utilisateur et, dans de nombreux cas, ont remplacé la nécessité d'une formation individuelle des utilisateurs », a déclaré Stanley.
En plus de l'intégration et des visites guidées, les guides ont aidé la plateforme à connecter les instructeurs à leur liste de contrôle de rentrée scolaire et à améliorer l'engagement. « Les guides intégrés nous aident à atteindre les utilisateurs au bon moment pour eux », a expliqué Stanley.
Après être passée des e-mails aux guides, 14 instructeurs sur 100 ont cliqué pour consulter la liste de contrôle. On fait le calcul pour vous : c'est une amélioration de 1 250 % par rapport aux e-mails.
« Pendo nous offre ce filet de sécurité en sachant que, lorsque les instructeurs se connectent, ils obtiennent tous les supports dont ils ont besoin pour commencer. »
« Si tout ce que font les instructeurs, c'est compléter notre liste de contrôle, nous avons réussi. Pendo est le mécanisme pour cela, car nos messages apparaissent au bon moment dans le parcours utilisateur », a déclaré Stanley.
L'impact de la messagerie in-app a radicalement changé l'approche de Stanley en matière de communication. « Nous avons complètement revu notre stratégie de communication. Désormais, nous donnons la priorité à Pendo et cessons de perdre du temps et des efforts à développer une série d'e-mails », a-t-elle déclaré.
Mais la réduction des ressources en contenu et en développement n'est pas le seul bénéfice pour WileyPLUS et Pendo : l'équipe de Stanley a recentré l'ensemble de sa stratégie marketing pour optimiser l'impact.
« Ces résultats nous ont amenés à réduire notre présence sur les réseaux sociaux, à nous concentrer moins sur nos efforts communautaires et à utiliser plutôt les guides comme principal moyen d'entrer en contact avec nos clients », a expliqué Stanley.
« Les guides sont devenus notre principal canal marketing. »
Pour tous ses collègues marketeurs sur Pendo, Stanley a quelques conseils à donner : « N'ignorez pas la communication in-app. Misez sur Pendo en premier, et laissez cela transformer la façon dont vous priorisez vos autres canaux. »
D'autres équipes de Wiley adorent également Pendo. La formation de rentrée scolaire et la préparation des formateurs reposaient autrefois entièrement sur les épaules de leurs responsables de la réussite client (CSM), mais ce n'est plus le cas. « Les guides nous ont aidés à dépressuriser cette période de l'année », a expliqué Stanley. « Si l'un de nos formateurs est prêt à commencer à 21 h le soir, il aura quand même accès aux ressources dont il a besoin. Nos CSM adorent ça. »
« Nos instructeurs et le personnel de WileyPLUS ressentaient une telle pression à l'approche de la rentrée scolaire, et tout peut être résolu en un simple post Pendo. »
Peu importe le nombre d'e-mails envoyés (ou non) par WileyPLUS, l'équipe peut être tranquille en sachant que ses enseignants disposent de toutes les ressources dont ils ont besoin.
Avant que cette histoire ne se termine, Stanley a tenu à adresser un remerciement particulier à l'équipe d'assistance de Pendo : « C'est vraiment un plaisir de collaborer avec tout le monde, j'ai beaucoup appris et j'ai toujours obtenu le soutien dont j'avais besoin. » Merci, Wiley, pour votre innovation et votre partenariat continus !
