WebPT est une plateforme de dossiers médicaux électroniques (DME) pour le secteur de la kinésithérapie. Elle fournit aux cliniques des outils complets pour la gestion des patients, les demandes de remboursement et la facturation. Bradley LaFave est le responsable marketing produit chez WebPT, chargé des lancements de produits et de fonctionnalités, des retours utilisateurs et de l'engagement. « Pendo a fait une grande différence pour nous en matière d'annonces grâce à ses capacités de segmentation », déclare Bradley. « Nous avons de nombreux types d'utilisateurs différents sur notre plateforme. Nous voulions rendre les actualités et les annonces que nous leur diffusions plus pertinentes, et nous assurer de ne pas envoyer de messages aux personnes inutilement. Pendo nous permet de le faire facilement, et il fournit également des informations détaillées sur l'utilisation ainsi qu'un moyen d'obtenir des retours utilisateurs très rapidement. »
« Nous avons trois grands segments d'utilisateurs : les utilisateurs cliniques, qui sont généralement des thérapeutes, les utilisateurs administratifs, qui ne sont généralement pas des cliniciens, et les facturateurs. Chacun de ces groupes utilise des ensembles de fonctionnalités très différents. Par exemple, nos fonctionnalités de documentation clinique ne sont utilisées que par les thérapeutes. » Au sein de chaque grand segment, WebPT compte un certain nombre de rôles plus restreints. « Nos utilisateurs cliniques, par exemple, peuvent être des kinésithérapeutes, des ergothérapeutes, des orthophonistes ou des entraîneurs sportifs, et nous disposons de fonctionnalités spécifiques à chacun de ces rôles. Par exemple, nous venons de déployer de nouveaux codes d'évaluation pour les entraîneurs sportifs. Cette fonctionnalité n'était pertinente que pour ce groupe. Avec Pendo, nous avons pu cibler une annonce uniquement à leur intention. »
« Nous avons le même type de sous-segments pour les utilisateurs administrateurs également. Par exemple, seul un sous-ensemble d'entre eux peut contrôler les autorisations des utilisateurs. Ainsi, lorsque nous avons déployé un nouveau paramètre d'autorisation, nous l'avons ciblé uniquement vers ces administrateurs. La capacité de cibler de cette façon a fait une énorme différence. Nous constatons que les nouvelles fonctionnalités sont adoptées 25 à 50 % plus rapidement. Nous n'avons plus à attendre que les utilisateurs découvrent les nouvelles fonctionnalités et comprennent comment les utiliser. »
L'équipe produit de WebPT utilise également les Guides pour recueillir les retours des utilisateurs. « Nous avons lancé un nouveau programme appelé "First Impressions" pour obtenir des retours rapides sur les nouvelles fonctionnalités que nous lançons », a déclaré Bradley. « En utilisant la fonctionnalité Sondages de Pendo, nous ajoutons une enquête rapide aux annonces de fonctionnalités ciblées, demandant aux utilisateurs si la nouvelle fonctionnalité serait utile pour leur clinique. Parce que nous sollicitons des retours directement dans l'application, nous observons des taux de réponse de cinquante pour cent, contre les sept ou huit pour cent que nous obtiendrions avec des enquêtes envoyées par e-mail. Le ciblage nous permet de nous assurer que nous recueillons des retours pertinents auprès des bons utilisateurs. »
WebPT combine les retours utilisateurs qualitatifs avec les données d'utilisation quantitatives dans Pendo pour une analyse détaillée. « Nous segmentons les retours des utilisateurs pour approfondir les réponses. Si quelqu'un dit qu'il pense que la fonctionnalité est utile, nous examinons son comportement d'utilisation réel pour voir s'il l'utilise activement. Si ce n'est pas le cas, il y a clairement un décalage. » La segmentation permet également d'enrichir les retours. « Nous avons récemment lancé une fonctionnalité de libre-service de profil assez robuste permettant aux utilisateurs de gérer les autorisations de leur compte », a déclaré Bradley. « Les retours de "Premières impressions" étaient plus ternes que ce à quoi je m'attendais. Cependant, en approfondissant l'analyse, nous avons constaté que nos clients les plus importants étaient vraiment enthousiastes à propos de la fonctionnalité, et qu'elle ne répondait tout simplement pas à un point de douleur majeur pour nos clients plus petits. Se contenter des retours seuls ne nous aurait pas fourni ces informations. »
« Les données de Pendo nous ont aidés à mieux comprendre l'expérience de nos clients », a déclaré Bradley. « Nous pouvons examiner des éléments tels que le temps qu'il faut à quelqu'un pour terminer un examen, puis nous en servir comme référence pour améliorer l'ergonomie. En plus des annonces de fonctionnalités, les Guides ont contribué à expliquer certains aspects de notre produit qui ne sont pas immédiatement clairs. Nous examinons les zones du produit qui génèrent beaucoup de demandes d'assistance. Un exemple concerne les informations d'assurance. Dans notre secteur, nous traitons beaucoup avec les assurances, et ces processus ne sont pas toujours simples. Nous avons un champ dédié à l'assurance sur l'une des pages de notre application, et nous avons constaté que les utilisateurs étaient quelque peu désorientés quant à ce qu'ils devaient exactement y saisir. Nous y avons donc ajouté une infobulle. Grâce à ce guidage supplémentaire, le nombre de questions d'assistance que nous avons reçues a diminué d'au moins cinquante pour cent. »
WebPT étend ses fonctionnalités au-delà des info-bulles dans le produit pour proposer des guides de formation plus complets. « L'intégration est une priorité », a déclaré Bradley, « mais d'une certaine façon, elle ne se termine jamais pour nous. Nos membres ajoutent constamment de nouveaux utilisateurs, et nous ajoutons constamment de nouvelles fonctionnalités. Certains des guides que nous créons seront destinés aux nouveaux utilisateurs, mais ce qui est plus important, c'est de les cibler en fonction de différents segments. Je veux m'assurer que la formation que nous proposons est vraiment utile et pertinente pour nos utilisateurs. »
