Verizon Connect est un logiciel de gestion de flotte qui permet aux utilisateurs de suivre les véhicules sur le terrain, d'améliorer la productivité des employés et d'encourager une conduite sécurisée grâce à une gamme de solutions GPS personnalisables. L'équipe d'expérience utilisateur de Verizon Connect souhaitait réduire les coûts d'acquisition de clients, notamment pour les comptes de plus petite envergure, tout en permettant aux prospects d'explorer la plateforme par eux-mêmes.
Pour résoudre ce problème, ils ont créé une démonstration produit automatisée qui offre aux clients une expérience pratique sans intervention commerciale. John Wood, concepteur UX principal chez Verizon Connect, a décrit le processus de création de la démonstration : « Nous avons utilisé un mélange de HTML et de guides Pendo pour permettre aux utilisateurs d'interagir avec 24 heures de données de véhicules, de rapports et de cartes automatisées. Ce sont des données synthétiques, avec lesquelles les prospects peuvent interagir comme ils le feraient lors d'une démonstration en direct. »
Zoe Stringer, designer produit senior chez Verizon Connect, faisait partie de l'équipe centrale qui a conçu la démo automatisée : « Je pense que l'expérience est vraiment intéressante, car nous utilisons Pendo sur plusieurs pages pour raconter l'histoire, et cela permet à l'utilisateur de suivre une visite guidée ou de s'en écarter à tout moment et de consommer chaque composant de la fonctionnalité à son propre rythme. » Cette personnalisation à grande échelle propose des vidéos et des témoignages de réussite clients, et permet même aux clients potentiels de fermer les guides et d'y revenir plus tard lorsqu'ils souhaitent obtenir plus de contexte sur une partie du produit. Lorsque le prospect est prêt à acheter, les liens vers les tarifs et les offres sont facilement accessibles à tout moment dans la démo – transformant un prospect en lead commercial qualifié et informé en un seul clic.
La conception et le contenu ont été réalisés par une équipe de trois personnes en 60 jours, en collaboration avec les ingénieurs qui ont mis en place l'environnement de démonstration sandbox. La facilité et la flexibilité de personnalisation des guides Pendo ont permis de garantir que l'ensemble de l'expérience semblait faire partie intégrante de la plateforme Verizon Connect, et non pas simplement une fenêtre contextuelle superposée. La nouvelle démonstration guidée sera lancée en août et transformera la façon dont les nouveaux prospects interagissent avec la plateforme Verizon Connect.
Verizon Connect utilise également Pendo pour faire une excellente première impression auprès des nouveaux utilisateurs payants et en période d'essai gratuit, en automatisant et en personnalisant le processus d'intégration.
Avant Pendo, Verizon Connect s'appuyait sur un processus manuel d'intégration impliquant des formations dispensées à chaque client individuellement sous forme de webinaire. Les fonctionnalités de guidage in-app de Pendo ont permis à l'entreprise d'automatiser ce processus, en proposant ces formations via des visites guidées in-app et des info-bulles. Les guides peuvent être présentés aux utilisateurs de manière contextuelle, en fonction de la tâche spécifique qu'ils cherchent à accomplir.
Voici quelques exemples de guides déployés par Verizon Connect :
Au départ, l'équipe du chef de produit Jon Young a conçu des flux d'onboarding en se basant sur ce qu'elle considérait comme les parcours les plus utiles et les plus probables que les utilisateurs emprunteraient dans l'application. Mais une fois qu'elle a commencé à surveiller les données d'utilisation dans Pendo, elle a réalisé que les besoins de chaque client variaient et que le processus devait être moins linéaire pour s'assurer que chaque utilisateur perçoive de la valeur le plus rapidement possible.
« Nous avons en quelque sorte fait évoluer l'ensemble du processus d'intégration pour dire : "Ne les emmenons pas du point A jusqu'au point Z, alors qu'ils n'avaient vraiment besoin d'arriver qu'à mi-chemin pour commencer à tirer de la valeur du logiciel" », a déclaré Young lors d'un webinaire avec Pendo.
Les analyses de Pendo ont aidé l'équipe de Young à affiner le processus d'onboarding en révélant les points d'abandon des utilisateurs. Au minimum, les répartiteurs doivent parvenir à ajouter leurs techniciens au système pour tirer de la valeur de RevealField, mais il existe de nombreuses fonctionnalités avancées au-delà de cela, comme la notification des clients lorsqu'un technicien est en retard, et leur utilité peut varier selon le client, a indiqué Young.
Offrir la possibilité de relancer les guides ultérieurement garantit que les utilisateurs maîtrisent les bases et peuvent toujours accéder aux autres ressources d'assistance par la suite.
« Nous avons constaté, aussi bien grâce aux analyses d'utilisation qu'aux analyses des guides, qu'ils abandonnaient souvent avant d'atteindre la partie des systèmes avancés », a-t-il déclaré. « Nous les amenons à un point où ils peuvent accéder au produit et commencer à en tirer de la valeur, puis s'ils veulent prendre le temps de parcourir les fonctionnalités avancées, ils peuvent le faire, ou y revenir plus tard. »
La révision des flux du guide d'intégration a pu être effectuée en temps réel avec Pendo, sans assistance de l'équipe d'ingénierie ou de développement, a déclaré Young. « C'est facile, si vous faites une erreur, d'aller modifier quelque chose », a-t-il dit.
Aujourd'hui, dans le contexte de l'épidémie de Covid-19, de nombreux clients de Verizon Connect font face à des perturbations importantes de leurs activités. Young a indiqué que Verizon Connect propose un accès gratuit à RevealField jusqu'à fin septembre pour environ 60 000 clients dans le monde, afin de les aider à maintenir leurs activités.
Avec Pendo, la mise à niveau de tous ces utilisateurs et la garantie qu'ils tirent de la valeur du logiciel peuvent être réalisées de manière automatisée et sans contact. Avec un peu de chance, en octobre, ces clients décideront de s'engager sur le long terme.
« Nous voulons que le plus grand nombre possible de nos utilisateurs en période d'essai intègrent le produit et en tirent de la valeur, puis qu'ils disent quatre mois plus tard que c'est quelque chose qui a fait une grande différence pour leur entreprise et dont ils ne peuvent plus se passer », a déclaré Young.
