PAR is an industry leader in hardware and software solutions for restaurants. Its Data Central platform is a back-office software program that offers a one-stop shop for managing inventory, labor, invoicing, and all the other tasks and processes related to running a restaurant.
Restaurant Management
PAR knew its restaurant management platform, Data Central, would be a game changer for its customers—but they needed a way to communicate new features to restaurant managers and show users how to perform activities in a way that wouldn’t leave them overwhelmed.
The PAR team leveraged the Resource Center in Pendo to house a collection of in-app guides that walk customers through how to complete common processes and activities and alert them about new product offerings.
Since launching the guides within Data Central, PAR has seen more and more users consult their Resource Center and undertake new processes on their own initiative. Pendo’s analytics lets them see which guides get the most traction and where users drop off, giving them a new level of insight into how users engage with the product.
Pour notre entreprise, « Pendo'ing » désigne le balisage et les guides — la création de processus étape par étape pour permettre aux clients d'utiliser notre application . . . et de comprendre ce qu'ils doivent faire.
L'un des signes distinctifs d'un grand restaurant est un service irréprochable. Pensez au serveur qui connaît le menu sur le bout des doigts, formule les recommandations parfaites et vous apporte votre repas en temps voulu. C'est le genre d' expérience que PAR a en tête lorsqu'il pense à servir ses propres clients — à savoir les gérants et le personnel des restaurants eux-mêmes.
PAR est une entreprise technologique dédiée à aider les restaurants à prospérer. Elle fournit des solutions matérielles et logicielles à l'usage des restaurants, dont sa plateforme Data Central. Data Central est un logiciel de back-office qui permet au personnel de gérer tous les éléments et processus essentiels au fonctionnement d'un restaurant. Cela comprend tout, des stocks et de la main-d'œuvre aux achats et à la paie. « Tout ce que vous pouvez faire, tout ce que vous devez faire dans un restaurant, nous pouvons concevoir de le faire », a déclaré Tim Macnamara, spécialiste des services clients chez PAR, chargé de Data Central.
L'équipe PAR a choisi Pendo pour deux raisons principales : elle souhaitait trouver un moyen d'aider les clients de Data Central à se familiariser rapidement avec le portail et l'interface web de Data Central, et elle voulait pouvoir informer les responsables de restaurants des nouvelles fonctionnalités et offres disponibles. « Nos responsables sont les premiers à réagir et à travailler dans nos programmes », a déclaré Sherri Ehrlich, responsable des connaissances et de la formation chez PAR. « C'est donc également très important d'alerter notre communauté [au sujet de] toutes ces choses que nous avons désormais à leur disposition. »
Grâce au Resource Center de Pendo, l'équipe PAR a pu créer un hub d'information central dans Data Central contenant des guides qui expliquent les activités et processus courants. Si un client n'était pas, par exemple, au clair sur la façon d'effectuer un certain workflow lié aux stocks, il pouvait simplement accéder aux Virtual Guides relatifs aux stocks et trouver un ensemble complet de ressources pour l'aider dans son travail.
« Cela les aide à passer de l'ignorance de la marche à suivre à la résolution de leur problème aussi rapidement que possible », a expliqué Macnamara. « Un exemple pourrait être qu'un responsable de magasin effectue peut-être ce [processus] la plupart du temps, mais qu'il est ensuite occupé. Il est en surface à travailler avec des clients. Il demande donc à un membre de son équipe d'aller le faire, mais ce membre de l'équipe ne l'a jamais vraiment fait auparavant. »
Pendo a même inspiré l'équipe à ajouter une petite touche de plaisir : Pendi, la mascotte de l'équipe Data Central qui apparaît et guide les clients vers les bonnes ressources. « Nous utilisons [Pendi] pour attirer l'attention des utilisateurs et les diriger vers nos Guides Virtuels, les questions fréquemment posées, les conseils ou les notes de version, ainsi que d'autres fonctionnalités supplémentaires », a expliqué Ehrlich.
Après seulement quelques semaines d'utilisation de Pendo, l'équipe de PAR a déjà commencé à voir des résultats. De nombreux clients ont adopté les nouveaux guides par eux-mêmes, sans y être incités. « Le fait que des personnes entrent et suivent les étapes jusqu'au bout nous indique qu'ils en ont besoin, ou qu'ils le souhaitent », a déclaré Ehrlich. PAR constate également une bonne adhésion de la part des clients en ce qui concerne l'adoption de nouvelles fonctionnalités et l'engagement avec les notes de version.
Dans l'ensemble, PAR a grandement bénéficié des informations mises en lumière par Pendo sur la façon dont les clients utilisent la plateforme Data Central — les aidant à comprendre l'importance relative des différentes fonctionnalités et à orienter les plans d'amélioration de la plateforme. En résumé, Pendo aide PAR à offrir une excellente expérience client à ses clients restaurateurs de Data Central, afin qu'ils puissent à leur tour offrir une excellente expérience à leurs convives. « Cela nous aide vraiment à garder les yeux sur l'objectif », a conclu Ehrlich.
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