S'il y a une chose que Sage comprend bien, c'est qu'introduire l'IA n'est pas la partie difficile. Amener les clients à lui faire réellement confiance et à l'utiliser, c'est là que commence le vrai travail.
Sage est une entreprise technologique mondiale qui aide les petites et moyennes entreprises à gérer leurs finances, leur paie et leurs ressources humaines. Lorsqu'ils ont entrepris d'intégrer l'IA dans les flux de travail quotidiens avec Sage Copilot, l'objectif était simple : aider les clients à aller plus vite, à prendre de meilleures décisions et à garder le contrôle. Mais il ne s'agissait pas seulement de lancer une fonctionnalité. Ils construisaient un système pour favoriser l'adoption, gagner la confiance et produire des résultats mesurables dès le premier jour.
Lors du lancement de Copilot, les clients étaient intéressés mais prudents. Ils avaient des questions : À quoi ça sert concrètement ? Comment s'intègre-t-il dans mon flux de travail ? Puis-je lui confier mes données financières ?
C'est une préoccupation légitime. L'IA peut sembler opaque ou intrusive dans n'importe quel contexte, mais particulièrement en comptabilité, où la précision n'est pas facultative. Comme l'a dit Niall Geraghty de Sage : « Nous travaillons avec des clients en comptabilité. Ils sont très occupés et il est très important de s'assurer que les informations et les données que nous fournissons sont exactes et fiables. »
Pour Sage, il s'agissait de rendre Copilot intuitif et transparent — utile sans être intrusif.
Pour ce faire, Sage s'est tourné vers Pendo. L'idée était de combiner le guidage in-app avec l'analyse comportementale pour créer une boucle de rétroaction continue : guider les utilisateurs au bon moment, observer leur engagement, tirer des enseignements de ce qui fonctionne (et de ce qui ne fonctionne pas), et itérer rapidement.
Comme Geraghty l'a décrit, « Il y avait deux éléments : la partie sensibilisation intégrée au produit et le côté analytique qui nous montrait comment les gens utilisaient l'agent et où ils rencontraient des frictions ou des abandons. »
Au début, ils s'appuyaient sur la messagerie in-app traditionnelle, mais se sont heurtés à un problème bien connu de la plupart des équipes produit : la cécité aux bannières. Les utilisateurs fermaient les guides avant de les lire, non pas parce qu'ils s'en moquaient, mais parce qu'ils étaient en train de faire quelque chose. « Même si c'est quelque chose de vraiment utile, quand on est en plein milieu d'une tâche, ce n'est tout simplement pas pratique et ils fermaient le guide », a expliqué Geraghty.
La solution a consisté à utiliser des guides intégrés pour fournir des conseils contextuels placés directement dans les flux de travail, montrant aux utilisateurs le « comment » et le « pourquoi » sans les sortir de ce qu'ils étaient en train de faire. « Pouvoir utiliser du contenu intégré et influencer l'interface utilisateur pour attirer l'attention de quelqu'un au moment où il est réceptif était un véritable avantage pour nous », a déclaré Geraghty. Aujourd'hui, près de la moitié des guides de Sage utilisent ce format.
Au-delà de l'onboarding, Sage s'est appuyé sur Pendo Analytics, Funnels et Paths pour comprendre précisément comment les clients naviguaient dans Copilot. Ils pouvaient voir où les utilisateurs abandonnaient dans les flux de configuration, quelles fonctionnalités stimulaient l'engagement et comment les workflows de bout en bout se comportaient.
Quand quelque chose ne fonctionnait pas, ils n'avaient pas à faire de suppositions. Session Replay associées à des résumés de problèmes générés par l'IA permettent à n'importe quel membre de l'équipe de regarder un vrai utilisateur se heurter à un point de friction et de comprendre immédiatement pourquoi. « N'importe qui pouvait consulter un entonnoir et voir la rediffusion de session de quelqu'un qui abandonnait. Cela nous met dans la peau de nos clients. »
Du côté des retours, ils ont centralisé les réponses NPS et qualitatives via Pendo Listen. Avec des milliers de soumissions entrantes, les résumés thématiques générés par l'IA ont permis de faire remonter rapidement ce que les clients disaient vraiment. « Plutôt que d'avoir à parcourir des milliers de réponses, nous avons commencé à obtenir une génération automatique de thèmes et des résumés de retours. »
Les thèmes qui ont émergé autour du contrôle, de la clarté et de la transparence ont directement conduit à des modifications produit :
Des changements mineurs, mais significatifs. Ils n'ont pas seulement amélioré l'utilisabilité ; ils ont contribué à combler le fossé de confiance.
Sage a également intégré la croissance axée sur le produit directement dans l'expérience. Plutôt que de pousser les mises à niveau via des campagnes externes, ils ont mis en avant les fonctionnalités premium et les workflows avancés en contexte, au moment où les clients étaient déjà engagés et percevaient de la valeur. Le résultat : des conversations d'upsell plus organiques, portées par le produit lui-même.
Les résultats étaient tangibles. Des milliers de clients ont activé Copilot dans les semaines suivant le lancement. Le VAT Assistant a atteint à lui seul plus de 5 700 utilisations, avec environ 75 % des utilisateurs complétant le flux de travail et 55 % appliquant les modifications suggérées. L'utilisation « clic uniquement », signe d'un engagement superficiel, a chuté de 18,5 % à 12 %. Les clients ont déclaré économiser jusqu'à 30 minutes par jour sur les tâches routinières, et le sentiment s'est considérablement amélioré après un démarrage NPS initialement difficile, atteignant un CSAT de +56.
Sur le plan opérationnel, l'équipe a également gagné en rapidité : des tableaux de bord standardisés ont accéléré la prise de décision, la lecture de session a réduit le temps d'investigation, et ils ont développé un modèle reproductible d'onboarding et d'expérimentation applicable à l'ensemble des produits et des régions.
Comme l'a dit Geraghty : « Sans un outil comme Pendo, nous aurions passé beaucoup de temps à faire des suppositions et cela aurait été beaucoup plus lent et beaucoup plus risqué. »
Ce qui a commencé comme un lancement de Copilot est devenu un modèle de référence. Sage étend désormais Copilot à davantage de produits et de régions, teste des idées de feuille de route avec de vrais clients avant de s'engager, et s'oriente vers une personnalisation pilotée par l'IA grâce à la segmentation et aux données comportementales.
Ils n'ont pas simplement déployé l'IA — ils ont construit l'infrastructure pour l'ancrer dans la durée. Et c'est ce qui leur a valu le Pendo Customer AI Innovator Award.
