Citrix is a technology provider that empowers organizations to deliver a better employee experience. Its ShareFile product allows teams to securely access files, share data, and create time-saving workflows using any device.
Cloud Computing
Users may generate a free account for Citrix’s ShareFile product for a variety of reasons. In order to make these free trials more personalized to users’ preferences, Citrix needed a way to tailor their onboarding messaging to why a user first signed up.
Using paid search data, Citrix built out first-time use messaging based on why a user created their free account. They leveraged Pendo’s in-app guides to walk new users through the exact workflow they were searching for—creating a personalized experience right off the bat.
After implementing the paid search guides, Citrix saw increased engagement with their in-app messaging and, more importantly, a 60% increase in free trial conversions. It all came down to helping new users take the exact action(s) they generated their account for in the first place.
« Pendo-iser » quelque chose, c'est se dire : créons un guide, diffusons-le, notifions quelqu'un. S'il s'agit d'une fonctionnalité importante ou qui peine à être adoptée — et que nous savons que l'utilisation de cette fonctionnalité est corrélée à la rétention — alors nous allons la Pendo-iser.
Imaginez la scène : vous vous inscrivez pour un essai gratuit d'un logiciel et, dès votre première connexion, un message de bienvenue vous oriente vers la tâche précise que vous souhaitiez accomplir. Si cela peut sembler trop beau pour être vrai, Pendo rend ce niveau de personnalisation possible.
Les utilisateurs peuvent créer un compte gratuit pour le produit ShareFile de Citrix selon divers besoins. Ils peuvent se tourner vers ShareFile pour des raisons de sécurité, pour envoyer des e-mails chiffrés, ou parce qu'ils ont besoin d'une source de données facilement accessible à leurs propres clients. C'est ce qui préoccupait avant tout l'équipe marketing lorsqu'elle a cherché à améliorer la première expérience des utilisateurs gratuits sur la plateforme.
« Quelque chose à quoi nous essayons toujours de penser, c'est l'expérience utilisateur et ce que les utilisateurs veulent obtenir du produit », a déclaré Drew Grantham, spécialiste du marketing intégré au produit pour le produit ShareFile de Citrix. « Si un utilisateur vient sur ShareFile pour un besoin spécifique, nous voulons lui envoyer un message en conséquence. » L'équipe s'est tournée vers Pendo pour créer un flux d'intégration plus personnalisé onboarding pour les utilisateurs gratuits, alimenté par les données de référencement payant qu'ils collectaient déjà.
Grantham a entrepris de créer des messages de bienvenue in-app basés sur la raison pour laquelle un utilisateur gratuit a créé son compte ShareFile. « Nous sommes allés voir notre équipe de référencement payant et nous avons dit : "Nous pensons pouvoir contribuer à améliorer cette expérience et à rendre ces essais plus personnalisés." »
Fort de ces données de référencement payant, Grantham a pu utiliser les guides Pendo pour créer des parcours d'onboarding dans l'application, adaptés à la raison pour laquelle un utilisateur s'est tourné vers ShareFile. Par exemple, si quelqu'un cherchait comment créer des e-mails chiffrés et que les résultats l'ont conduit vers ShareFile, son compte sera créé avec un intérêt pour les e-mails chiffrés. Lorsque l'utilisateur se connecte pour la première fois, il est accueilli par un onboarding adapté à ses besoins spécifiques.
Dans cet exemple, « nous aidons l'utilisateur à voir que la messagerie est axée sur le courrier électronique chiffré tout au long », a noté Grantham. En plus d'une messagerie plus personnalisée, les nouveaux utilisateurs peuvent cliquer pour activer un guide en plusieurs étapes qui les accompagne tout au long du processus de partage d'un fichier par courrier électronique chiffré.
Cette tactique s'est avérée très efficace pour l'équipe ShareFile. « Ce qui a vraiment eu un impact, c'est que cela a non seulement contribué à augmenter l'engagement avec nos messages, mais nous avons également constaté des taux de conversion plus élevés. » Grantham a indiqué qu'après la mise en œuvre de ces guides inspirés de la recherche payante, ils ont constaté une augmentation de 60 % des conversions d'essai. « Encore une fois, il s'agit de personnalisation et d'aider les utilisateurs à effectuer l'action exacte pour laquelle ils ont créé leur compte en premier lieu. » conversions d'essai. « Encore une fois, il s'agit de personnalisation et d'aider les utilisateurs à effectuer l'action exacte pour laquelle ils ont créé leur compte en premier lieu. »
L'équipe marketing de ShareFile a également utilisé Pendo pour l'assistance in-app au-delà de la première connexion d'un utilisateur. Allison Caldrone, responsable senior du marketing produit, a expliqué comment leur équipe d'assistance recevait autrefois de nombreuses questions (et des questions répétées) concernant la gestion des utilisateurs. « Dans les paramètres d'accès utilisateur de ShareFile, il existe de nombreuses options d'autorisations et cases à cocher différentes qui vous permettent de spécifier l'accès d'une personne à vos comptes », a-t-elle fait remarquer. « Cela peut devenir confus après un certain temps. »
Caldrone a créé des guides Pendo (déclenchés lorsqu'un utilisateur survole un badge) pour aider à clarifier l'effet que chaque section de la page de gestion des utilisateurs aura sur les accès des utilisateurs. Cela a rassuré les utilisateurs lors de la mise à jour de leurs paramètres, et a apporté un certain soulagement à l'équipe d'assistance ShareFile. « Grâce à ces messages, nous avons constaté une réduction de 40 % des cas d'assistance liés à la gestion des utilisateurs dans ShareFile, ce qui est une excellente nouvelle pour nos clients et notre propre équipe d'assistance. »
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