À quoi pensez-vous en imaginant des complexes hôteliers de luxe (hormis The White Lotus) ? Un service incomparable, une cuisine exceptionnelle, des paysages magnifiques et des lits vraiment, vraiment confortables.

Palace Company dispose déjà d'un niveau d'exigence extrêmement élevé pour offrir des expériences de luxe à ses clients. Passée d'une entreprise hôtelière familiale traditionnelle au Mexique à une marque mondiale présente en Jamaïque, en République dominicaine, en Europe et aux Maldives, son engagement en faveur d'une hospitalité d'exception est indéniable.

Avec deux hôtels parmi les mieux notés sur TripAdvisor, l'entreprise se trouve à un tournant clé de son évolution.

D'une approche par projets à une approche orientée produit

« Il y a environ un an et demi, Palace a traversé une transformation majeure, menée par notre vice-président de la technologie, Anwar Chapur », a déclaré Alberto Corral, responsable produit des opérations hôtelières de Palace Company. « Nous sommes passés d'un modèle axé sur les projets à un modèle axé sur les produits. »

Corral venait du monde des startups et était impatient d'appliquer ses connaissances en matière de produits au secteur de l'hôtellerie. « Nous voulions changer la façon dont les logiciels hôteliers sont conçus », a expliqué Corral. « Pas seulement les développer, mais décider ce que nous développons et pourquoi. L'une de nos premières prises de conscience a été que nous avions besoin d'un outil comme Pendo pour soutenir et amplifier le niveau d'excellence numérique que nous attendons de notre marque. »

Utiliser les données pour améliorer l'expérience client à travers plus de 200 produits numériques

Pour soutenir l'expérience des clients, l'écosystème numérique de Palace Resort comprend plus de 200 produits ou mini-produits — des systèmes de réception aux réservations de restaurant, en passant par le contrôle d'accès des véhicules.

« Nous avions besoin de clarté sur ce qui fonctionnait, ce qui ne fonctionnait pas, et comment chaque produit était utilisé », a expliqué Corral.

Avec Pendo Analytics, Guides et NPS, cette clarté est enfin arrivée.

L'équipe a utilisé Pendo dans de nombreux cas d'usage pour gagner en visibilité sur l'utilisation des produits, valider des hypothèses et découvrir des données ayant conduit à de meilleures décisions produit. Les données quantitatives et qualitatives issues de Pendo ont dressé un tableau clair de la façon dont les utilisateurs naviguaient dans leurs produits, des goulots d'étranglement insoupçonnés et des améliorations à apporter.

• Amélioration du processus de réservation au restaurant : Au départ, l'équipe supposait que les clients n'utilisaient l'application Palace Company que pour effectuer des réservations, et non pour explorer les détails des restaurants ou des menus. Grâce à Pendo Analytics, ils ont constaté que seulement 1 % des clients consultaient les menus. Après avoir repensé l'expérience, ce chiffre a bondi à 30 %, ce qui a abouti à des réservations mieux éclairées et à une satisfaction client plus élevée.
• Compréhension des besoins en room service : Corral souhaitait identifier les éventuels problèmes liés au room service. Même si la satisfaction était élevée — notée 4,8 — Corral supposait que les longs délais d'attente seraient mentionnés comme un point négatif. Grâce aux enquêtes NPS de Pendo, il a découvert que les délais d'attente n'étaient pas le problème, mais que certains plats l'étaient. La mise au jour de ce problème inconnu a permis à l'équipe d'y remédier et d'apporter des ajustements au menu.
• Ajout d'une fonctionnalité de liste d'attente pour les services : Les clients qui souhaitaient un service spécifique étaient frustrés lorsqu'il était complet et qu'ils n'avaient aucun recours. « Nous avons constaté que le problème ne venait pas du processus de réservation, mais de la disponibilité », a déclaré Corral. « Nous avons ajouté une fonctionnalité de liste d'attente qui avertit les clients lorsqu'une place se libère, améliorant considérablement la perception du service. » Désormais, 90 % des demandes de liste d'attente sont satisfaites, et Corral dispose de données pour comprendre pourquoi les 10 % restants ne l'ont pas été.
• Communication d'urgence avec les guides : La livraison en main propre ou l'impression d'avis de sécurité était impossible pendant un ouragan. L'équipe de Corral a utilisé Pendo Guides sur l'application mobile pour envoyer des consignes de sécurité qui ont permis de s'assurer que tous les clients recevaient les informations appropriées. « C'était un cas d'utilisation que nous n'avions pas anticipé, mais cela a prouvé à quel point cette fonctionnalité est précieuse », a déclaré Corral.

Les données ouvrent la voie à des améliorations ciblées et à des clients plus satisfaits

L'utilisation de Pendo a radicalement changé la façon dont l'équipe reçoit et comprend les retours et le comportement des clients. « Avant, tout reposait sur des suppositions ou des plaintes isolées. Maintenant, nous disposons de données solides », a déclaré Corral. Ces données, à la fois qualitatives et quantitatives, sont essentielles pour faire évoluer l'entreprise tout en améliorant la satisfaction client.

Pendo aide l'équipe de Corral à améliorer la réactivité envers les clients et à transformer ces retours en décisions produit. Avant Pendo, ils ne recevaient que 27 avis sur le room service par mois. Grâce aux enquêtes NPS de Pendo, ce nombre a bondi à plus de 400 avis par mois, soit une augmentation de 1 640 %.

Ils constatent également une augmentation des enquêtes post-séjour — 57 % des clients complètent désormais les enquêtes, ce qui représente une hausse considérable par rapport à avant l'utilisation de Pendo.