Energage is a software company focused on employer branding. Energage’s product suite of fully integrated solutions—including surveys and employee engagement tools—helps employers recruit and retain the right talent.
Human Resources
The Energage team needed a new way to get customers into their product and drive them to sign up for onboarding advising sessions. And they wanted an always-on solution that would be available to users at all levels of their customers’ organizations—and that didn’t rely on email.
Energage turned to product-led onboarding, and leveraged Pendo in-app guides and the Resource Center to educate and encourage users to sign up for advisory calls. They included value props and an easy scheduling module within the guide to make the entire process even more seamless for users.
Within the first seven weeks of the new Resource Center messaging going live, Energage saw a 12% increase in advisory session inquiries and bookings—plus great anecdotal feedback from customers and internal teams alike.
Pour moi, « Pendo'ing it » signifie être capable de faire les choses rapidement et d'en avoir le contrôle. C'est s'affranchir de la dépendance que nous avons envers nos équipes produit et ingénierie, pouvoir intégrer quelque chose dans le produit très rapidement, puis le mesurer et l'itérer si nécessaire.
Jill Ramondo, Responsable, formation client et développement des services, Energage
Chaque parcours client est unique. C'est pourquoi il est essentiel de mettre les ressources clés à la disposition des utilisateurs à tout moment et en tout lieu—pas seulement lorsque vos e-mails sont programmés pour être envoyés. Avec Pendo, vous pouvez fournir à vos utilisateurs les conseils et le contenu dont ils ont exactement besoin—et les rendre très visibles—directement dans votre produit.
Après avoir effectué quelques recherches dans leurs données de rétention, l'équipe Energage a réalisé que leurs clients les plus performants étaient ceux qui profitaient des sessions de conseil avec l'équipe Energage. Mais Energage avait besoin d'un moyen plus simple de faire passer le message à un plus grand nombre de clients — et de préférence un moyen qui ne reposait pas sur l'e-mail. « Nous avons constaté que les clients qui profitaient de ces appels [de sessions de conseil] étaient généralement plus susceptibles de rester fidèles », a déclaré Jill Ramondo, responsable de la formation client et du développement des services chez Energage. « Nous contactions les clients par e-mail depuis très longtemps. Mais nous nous disions : "comment pouvons-nous le Pendo-iser ?" »
Ramondo et son équipe ont également remarqué qu'avec les e-mails, ils ne pouvaient raisonnablement contacter leurs clients qu'une fois par trimestre pour les encourager à profiter de ces sessions. Mais certains avaient besoin de cette aide personnalisée plus tôt dans leur parcours. Ramondo s'est donc tournée vers le Resource Center de Pendo pour trouver la solution.
Energage utilisait déjà le Centre de ressources pour partager des éléments tels que des annonces et des mises à jour de produits. Mais ils souhaitaient trouver de nouvelles façons d'amener leurs clients à utiliser le produit plus souvent. L'équipe savait également qu'il était important de faire comprendre clairement aux clients qu'ils pouvaient s'inscrire à des sessions de conseil à tout moment. « Au lieu d'inviter les clients [aux sessions de conseil] sur une base trimestrielle, en [le mettant dans le Centre de ressources], ils pouvaient le faire à tout moment sans avoir à attendre l'invitation », a expliqué Ramondo.
Ramondo et son équipe ont ajouté un bouton « Planifier maintenant » au Centre de ressources via un guide Pendo guide in-app, permettant aux clients de planifier des sessions de conseil instantanément. Le guide comprenait également des informations pour indiquer au client ce à quoi s'attendre pendant la session et à l'issue de celle-ci. « [Cela donne à nos clients une] compréhension de nos ressources d'assistance, et de la façon de joindre n'importe qui dans notre entreprise et de se sentir en confiance dans l'utilisation de la plateforme », a déclaré Ramondo. « Au lieu de dire : "vous devez attendre trois mois jusqu'à ce que quelqu'un vous envoie un e-mail", nous avons constaté qu'un grand nombre de clients l'utilisent parce que [ils savent que] s'ils ont un problème, nous pouvons les aider à le résoudre lors de l'un de ces appels. »
Ce nouveau flux de travail du Centre de ressources s'est également avéré utile pour les équipes commerciales d'Energage. « C'est vraiment facile pour nous d'avoir de très bonnes conversations en interne avec les équipes commerciales et de succès client », a déclaré Ramondo. « Si nous réalisons lors d'un appel d'intégration qu'il y a un problème et qu'un client souhaite l'approfondir, il peut demander de l'aide à tout moment au lieu d'attendre six mois. »
L'équipe d'Energage est ravie des premiers résultats de cette initiative jusqu'à présent. « La grande victoire pour nous, c'était les appels que nous proposions à trois, six et neuf mois. Ils se perdaient dans la masse, et les clients ne cherchaient pas vraiment dans leur boîte de réception une autre occasion de nous appeler », a déclaré Ramondo. Le nouveau guide n'est en ligne que depuis sept semaines, mais l'équipe a déjà constaté une augmentation de 12 % de ces appels. Et en raison de la corrélation évidente que l'équipe de Ramondo a établie entre les clients qui participaient à des sessions de conseil et des taux de fidélisation plus élevés, cette victoire précoce est un bon indicateur de succès supplémentaires à venir.
Ramondo et son équipe sont également enthousiastes à l'idée que cette approche axée sur le produit approche pour aider Energage à pénétrer plus profondément dans les organisations de leurs utilisateurs. « Au lieu que ce soit uniquement notre point de contact et notre utilisateur de niveau administrateur, nous allons pouvoir inviter [les décideurs] à découvrir le produit, simplement en cliquant sur ce bouton dans le coin inférieur droit et en s'inscrivant automatiquement à leur convenance », a expliqué Ramondo. Et elle est impatiente de continuer à itérer sur ce cas d'utilisation pour améliorer l' l'expérience utilisateur. « Je pense que le fait de savoir que nos clients peuvent obtenir l'aide dont ils ont besoin à tout moment — et de pénétrer plus profondément dans l'organisation — c'est vraiment là que nous allons voir des victoires majeures. »
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