Comment l'American Cancer Society maximise l'impact des dons avec Pendo

Chaque année, près de 2 millions d'Américains reçoivent un diagnostic de cancer. C'est un diagnostic dévastateur qui peut laisser les patients et leurs proches désemparés, incertains quant à l'avenir, et dans le besoin de ressources et d'un soutien essentiels.

L' American Cancer Society (ACS) a pour mission d'améliorer la vie des personnes atteintes de cancer et de leurs familles grâce au plaidoyer, à la recherche et au soutien aux patients. En tant qu'organisation à but non lucratif, elle s'engage à offrir à chacun la possibilité de prévenir, détecter, traiter le cancer et d'y survivre.

L'ACS cherche constamment de nouvelles façons, toujours plus efficaces, de maximiser son impact. L'un des piliers de sa stratégie consiste à utiliser les dons le plus efficacement possible au service de sa mission. Pour atteindre cet objectif, elle s'est tournée vers Pendo.

Faire en sorte que chaque dollar de don aille le plus loin possible

L'American Cancer Society avait déjà constaté la valeur de Pendo sur Cancer Survivors Network, un site web qu'elle gère et qui met en relation des membres à toutes les étapes de leur parcours face au cancer au sein d'une communauté en ligne. Lorsque l'ACS a dû migrer ses utilisateurs vers une nouvelle interface, elle a eu recours aux guides intégrés de Pendo pour les accompagner dans cette transition, afin que les patients ne perdent pas l'accès au site et au soutien qu'il offre.

En novembre 2023, ACS a décidé d'intégrer Pendo à Coupa, la plateforme que ses employés utilisent pour la gestion des dépenses, les achats et l'approbation des commandes. Lindsey Teetor, responsable du développement de contenu et de formation en chaîne d'approvisionnement chez ACS, a expliqué : « Pour nous assurer d'être de bons gestionnaires des contributions des donateurs, nous disposons d'un ensemble de politiques et de procédures qui régissent la façon dont les ressources sont dépensées, afin de garantir que chaque dollar est bien utilisé au service de la mission et de son impact. Bien que Coupa soit une excellente plateforme, il existe de nombreux formulaires différents à remplir et à compléter, ainsi que plusieurs façons différentes pour les demandeurs de naviguer dans le processus d'achat. »

Avant qu'ACS ne commence à utiliser Pendo, a déclaré Teetor, les employés trouvaient le système déroutant. Les utilisateurs occasionnels ne savaient souvent pas quoi faire et devenaient frustrés lorsqu'ils devaient passer une commande. Cela amenait les utilisateurs à naviguer dans les flux de travail d'achat sans effectuer les étapes nécessaires, ce qui avait un impact sur la conformité et la productivité. « Les gens voulaient faire ce qu'il fallait, mais ils se perdaient. »

En plus des flux de travail déroutants, Coupa publie des mises à jour trimestrielles de l'interface et des fonctionnalités qui laissent souvent les employés incertains quant à l'endroit et à la manière dont ils doivent effectuer ces nouveaux processus. « Face à ces défis, nous savions que nous devions faire mieux pour améliorer l'efficacité, la conformité et l'expérience utilisateur. Après avoir étudié le marché, nous avons reconnu la valeur d'une plateforme d'adoption numérique (DAP) et avons sélectionné Pendo comme produit de référence pour ACS », a déclaré Teetor.

Créer un accompagnement qui rejoint les employés là où ils se trouvent

Historiquement, l'ACS fournissait une documentation manuelle sur les bonnes pratiques d'achat et d'approvisionnement sous forme de PDF, de documents Word et de présentations PowerPoint. Le problème était que ces documents n'étaient pas facilement accessibles ni simples à trouver au moment et à l'endroit où les employés en avaient besoin. La confusion quant à l'endroit où trouver des conseils lorsque les employés naviguaient dans Coupa entraînait des problèmes de conformité et des processus incohérents. Mais les fonctionnalités de guidage intégré de Pendo ont tout changé.

Désormais, l'équipe ACS s'appuie sur Pendo pour favoriser une meilleure conformité, afin que les employés ne se contentent pas d'arriver à la fin des processus, mais les accomplissent de la bonne manière pour garantir que l'argent des donateurs est bien utilisé. « Nous avons mis en place des guides contextuels qui vous empêchent d'avancer si vous n'avez pas correctement suivi les étapes, ce qui s'est avéré très utile », a déclaré Teetor.

ACS prend également les devants sur les mises à jour et les nouvelles versions de la plateforme Coupa afin que les employés sachent où aller, ce qui a changé et comment cela les affecte. « Nous avons associé un nouvel ensemble de guides à l'une de ces versions de Coupa, qui a modifié la conception de la page d'accueil. En utilisant Pendo, nous avons pu attirer l'attention sur les nouvelles fonctionnalités et expliquer ce qu'elles étaient », a déclaré Teetor. « Nous voulions éviter toute confusion chez les employés et apporter un peu plus de direction et de structure à la page. » Le résultat a été des employés plus satisfaits, accomplissant leur travail de manière plus efficace, conforme et précise.

Améliorer l'efficacité des processus et la conformité dès le départ

Au vu des résultats obtenus grâce à leur utilisation initiale des guides Pendo, ACS prévoit de faire de Pendo le moteur principal de ses processus d'onboarding Coupa. Ce n'est pas seulement la capacité à dispenser des formations dans l'application, mais à les personnaliser it pour différents segments d'utilisateurs qui a motivé cette décision. « Certaines personnes se connecteront à cette plateforme une fois par an, d'autres dix fois par mois, d'autres encore chaque jour. Il existe donc une grande variété de niveaux de connaissance et de besoins auxquels nous souhaitons répondre. Ainsi, lorsqu'il s'agit d'attribuer des formations, les outils de segmentation de Pendo vont vraiment entrer en jeu. »

La mission de l'American Cancer Society est d'une importance capitale, et Pendo est fier d'aider l'organisation à s'assurer que chaque dollar donné est dépensé de manière efficace, efficiente et conforme. « C'est une grande responsabilité d'effectuer des achats au nom de l'entreprise », a déclaré Teetor. « En intégrant ces formations et ces conseils dans la plateforme où les employés effectuent réellement leur travail, cela a déjà commencé à accroître la rapidité et l'efficacité dans la gestion des dépenses et les achats. »