Comment Sonar Software crée des boucles de feedback client plus intelligentes avec Pendo AI

Avez-vous déjà essayé de piloter un bateau sans gouvernail ? C'est plutôt difficile, et c'est exactement ce que l'on ressent lorsqu'on tente de naviguer dans un océan infini de feedback.

C'est exactement la situation dans laquelle s'est retrouvée Kristen Fiddes, analyste métier chez Sonar Software, lorsqu'elle a rejoint l'entreprise et hérité du portail de retours produit. « C'était tellement écrasant », se souvient-elle. « Notre équipe avait du mal à voir les retours au-delà des éléments les plus votés, et analyser un éventail plus large était un processus très manuel. »

En tant qu'entreprise qui aide les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) en matière de facturation et de reporting financier, « Sonar est essentiellement le guichet unique pour toutes les fonctions opérationnelles de nos clients », a expliqué Fiddes. Les retours des clients constituent un élément essentiel de la façon dont Sonar détermine sa feuille de route produit.

À la dérive dans le feedback

En tant que personne à l'intersection du produit, de l'ingénierie et de l'expérience client, Fiddes se définit lui-même comme le gardien du feedback pour les équipes produit et ingénierie de Sonar.

Mais avec l'ancien portail de feedback, l'équipe manquait de clarté et de visibilité sur ce qui était important. Avec plus de 800 éléments de feedback au total, le triage est devenu un véritable défi.

Le portail était difficile à parcourir et souvent source de confusion pour les clients. Le volume élevé de feedback, combiné à une maintenance manuelle, entraînait parfois des statuts obsolètes ou inexacts. Les clients pouvaient mal comprendre l'avancement des travaux dans la file d'attente et avaient souvent du mal à retrouver ce qui avait déjà été soumis. Pour une petite équipe composée de trois chefs de produit et d'un analyste, cette configuration rendait la priorisation plus difficile, et non plus simple.

« Il n'y avait tout simplement pas de bonne façon d'organiser les choses », a déclaré Fiddes. Tout a changé lorsque Sonar est passé à Pendo Listen.

Une meilleure façon d'écouter

Avec Listen, Fiddes disposait enfin d'un système permettant à son équipe de gérer et d'analyser les retours clients. Elle souhaitait non seulement pouvoir consulter et comprendre les feedbacks plus facilement, mais son équipe devait également communiquer avec les clients de manière sensible (mais précise) sur ce qui était en cours.

« Nous voulons être plus communicatifs avec les clients, gérer leurs attentes et maintenir la transparence concernant nos priorités. »

Pour ce faire, Sonar a configuré son nouveau portail de feedback afin de mettre en avant sa feuille de route et de dissiper la confusion des clients.

Cette nouvelle structure va au-delà de la simple gestion des attentes : elle améliore la connaissance et la capacité d'action grâce aux données. Plutôt que de soumettre des demandes adaptées à un seul flux de travail ou domaine produit, les clients ont commencé à partager leurs problèmes de manière plus globale, et Sonar a pu faire émerger des tendances et des patterns de feedback à travers différents segments de clientèle.

« Nous accompagnons un large éventail d'entreprises. Certaines sont de petits opérateurs avec 1 000 clients, tandis que d'autres en ont 100 000 », a déclaré Fiddes. « Ce qui est pertinent pour l'une ne l'est pas nécessairement pour les autres. Ainsi, lorsqu'ils soumettent des idées, je peux identifier des tendances et comprendre s'il existe une meilleure façon de résoudre les problèmes afin d'aider le plus grand nombre de clients possible. »

Des super-pouvoirs IA inattendus

Fiddes ne cherchait pas d'IA, mais lorsqu'elle l'a activée, elle en a immédiatement vu la valeur. « Le contenu IA de mauvaise qualité est bien réel, et neuf fois sur dix, ce n'est qu'un chatbot », a déclaré Fiddes. « Listen est un produit IA qui est vraiment utile. »

Grâce à l'interface conversationnelle de Listen, Explore, et à son analyse des retours par IA, son équipe peut instantanément repérer les tendances émergentes et les idées à fort impact. « Nos PMs couvrent tellement de domaines. Utiliser Listen les aide vraiment à comprendre les plaintes courantes lorsqu'ils souhaitent se concentrer sur des zones produit spécifiques. »

Les outils d'IA de Pendo Listen aident également Fiddes à amplifier les voix des clients qui pourraient autrement être perdues, comme celles recueillies dans les réponses au Net Promoter Score (NPS). Avant Pendo, leurs scores NPS existaient dans le vide. Les données étaient examinées régulièrement, mais sans lien clair entre les données de sentiment et les retours produit, traduire ces données en actions représentait un défi. « Maintenant, grâce à l'intégration, je peux les envoyer dans Listen. Cela aide à raconter l'histoire de ce qui mécontente les gens, sans que quelqu'un ait à se rendre sur le portail de feedback », a expliqué Fiddes.

Des données brutes aux insights actionnables

Aujourd'hui, Fiddes ne passe plus des heures à jongler avec des fichiers CSV ou à catégoriser manuellement les retours. Elle utilise Pendo pour voir instantanément qui a voté pour une fonctionnalité, comment elle se comporte après son lancement, et si ces votants l'utilisent. « Avant, cela signifiait télécharger tous les votes, les associer aux e-mails, vérifier les dépenses des clients dans un fichier CSV séparé. Maintenant, tout se trouve au même endroit. »

Avec des données plus exploitables à leur disposition, l'équipe produit de Sonar est mieux équipée pour développer ce qui compte le plus pour ses clients. « Notre objectif est de prendre des décisions davantage basées sur les données », a déclaré Fiddes. « Plutôt que de dire "ça semble être une bonne idée", on se demande "combien de personnes le veulent vraiment ? Est-ce qu'ils l'utilisent ? Et si non, pourquoi ?" »

Pour une équipe réduite qui cherche à maximiser son impact, ce contexte fait toute la différence.

Même si l'équipe n'en est qu'au début de son parcours avec Listen, Fiddes est enthousiaste à propos de la suite. « Nous finalisons davantage d'intégrations avec Pendo, comme Salesforce et Hubspot, pour unifier nos données. Au lieu de tout gérer sur plusieurs plateformes, tout est dans Pendo. Deux étapes, et c'est fait. »