Sage provides businesses with simple, easy-to-use software and services. Customers trust their Payroll, HR, and Finance software to make business flow with ease.
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Sage had an opportunity to move faster for small business customers by enabling more frequent experimentation, iteration, and fixes alongside engineering cycles. Product insights weren’t always connected across teams, creating a clear opportunity to accelerate meaningful improvement.
Sage turned Pendo into a growth engine, giving designers and product teams control to ship, test, and personalize in-app experiences without code. Dedicated growth teams used guides and experiments to iterate in minutes and scale what worked.
Sage delivered 10-minute product fixes, value messaging with over 90% positive feedback, and a 1,000% lift in a key payments metric. Teams now own growth and live product control, driving the team’s strongest results to date.
Sage est l'un des plus grands fournisseurs mondiaux de solutions technologiques en matière de comptabilité, de finance, de RH et de paie, au service de plus de 6 millions de clients dans le monde, des entrepreneurs individuels aux grandes entreprises. Sage s'est forgé sa réputation en aidant les entreprises de toutes tailles à gérer leurs finances, leurs opérations et leurs équipes de manière plus efficace. Sa mission est de lever les obstacles pour que chacun puisse s'épanouir.
Ben Wilson, directeur du design de l'expérience chez Sage, dirige une équipe d'environ 35 designers UX et de contenu dédiés aux clients des petites entreprises de Sage — notamment les travailleurs indépendants et les propriétaires de petites entreprises qui ont eu le courage de se lancer dans leur propre aventure. Ses clients n'ont pas créé leur entreprise pour gérer des tâches administratives — ils l'ont fait pour exercer leur métier ou subvenir aux besoins de leur famille. La mission de Wilson est de leur libérer du temps pour faire ce qu'ils aiment, plutôt que de se battre avec un logiciel de gestion.
Au cours des 18 derniers mois, Sage a fait évoluer sa pratique Pendo en un moteur de croissance sophistiqué qui génère un impact commercial significatif et accélère l'adoption au sein de sa base d'utilisateurs.
Cette évolution s'est faite de manière organique, en s'adaptant aux besoins de l'organisation et en démontrant les capacités avant de les déployer à l'échelle de l'équipe.
L'aventure Pendo de Sage a commencé par un changement simple mais puissant : offrir à chaque membre de l'équipe une visibilité directe sur le comportement des utilisateurs et les tendances d'utilisation du produit avec Pendo.
Sont venus ensuite les Guides pour les expériences d'onboarding. L'attrait a été immédiat : l'équipe design pouvait réagir et créer plus rapidement qu'avec du code natif, en itérant sans attendre les cycles de développement.
Mais la véritable transformation est survenue lorsque Sage a créé une équipe dédiée à la croissance. La création de cette équipe dédiée, combinée à l'élargissement des capacités de Pendo, a permis d'obtenir des résultats remarquables.
L'une des expériences les plus marquantes de Sage a repositionné Pendo en tant que moteur de personnalisation, offrant une valeur sur mesure à chaque utilisateur. En appliquant les sciences comportementales et les guides in-app, l'équipe a mis en avant des économies de temps et de coûts personnalisées, liées au comportement des utilisateurs et à l'adoption de l'IA, favorisant ainsi une forte rétention des utilisateurs des fonctionnalités IA.
Des boucles de feedback rapides sous forme de pouces levés / pouces baissés ont permis une itération accélérée, tandis qu'un engagement accru a conduit à une plus grande participation aux courtes sessions de recherche — rapprochant les clients du développement produit et renforçant la stratégie de croissance orientée produit de Sage.
Wilson attribue ce succès à quelque chose qui va au-delà des simples indicateurs : « Tout aussi importante que l'information que nous pouvons transmettre aux utilisateurs via les guides Pendo est la sensation d'attention et de considération pour le contexte de l'utilisateur qu'un guide peut créer. »
Sage a poussé les guides intégrés de Pendo à leurs limites, en les utilisant pour repositionner des fonctionnalités au sein du produit sans attendre des cycles de développement complets. L'exemple le plus frappant est venu d'une nouvelle fonctionnalité d'automatisation.
L'équipe a déployé quatre guides intégrés fonctionnant de concert pour remplacer des éléments d'interface, modifier l'emplacement des options dans le parcours utilisateur et diffuser des messages ciblés au bon moment afin de communiquer clairement les avantages de la fonctionnalité. Wilson plaisante en disant que ses designers sont devenus des développeurs UI, orchestrant plusieurs guides ensemble pour transformer l'expérience.
Les résultats ont été stupéfiants : une variante de test a rendu les utilisateurs 5 000 fois plus susceptibles de démarrer le parcours par rapport au groupe de contrôle.
Une autre équipe a pris contact pour demander ce qui avait changé et pourquoi autant de personnes empruntaient soudainement ce flux. L'approche scientifique a fait mouche — et davantage de parties prenantes ont compris la puissance de l'expérimentation rapide.
L'équipe était confrontée à un défi : comment présenter un assistant IA d'une manière qui semble naturelle et accueillante ?
Leur solution a consisté à utiliser les fonctionnalités de blocs de code de Pendo avec du HTML et du CSS personnalisés pour aider Sage Copilot à se présenter. Plutôt qu'un message générique invitant les utilisateurs à essayer la nouvelle fonctionnalité IA, une simulation de Copilot pouvait apparaître et démontrer sa valeur avec sa propre voix.
Réponse aux incidents en 10 minutes
Le cas d'usage le plus innovant positionne peut-être Pendo comme un outil de réponse aux incidents en direct. En cas de perturbation potentielle d'un service en production, l'équipe design peut réagir en temps réel avec Pendo. Elle peut rediriger les utilisateurs et remplacer des éléments de l'interface utilisateur en faisant appel à des fonctionnalités de secours ou à des alternatives. Un correctif peut ne prendre que quelques minutes.
Cette capacité transforme le rôle de l'équipe de conception. Elle ne se contente plus de concevoir des ressources statiques — elle gère activement l'expérience du produit en direct, en contrôle le succès et répond aux problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent. Comme le dit Wilson : « J'aime ce sentiment d'autonomie, et j'ai l'impression que nous maîtrisons davantage le produit. Son succès est entre nos mains, et c'est très motivant pour l'équipe. »
L'impact de Pendo va bien au-delà des métriques : il a transformé la façon dont le travail est réalisé chez Sage. Les designers ont plus que jamais la maîtrise de l'expérience produit. Dans le même temps, Pendo permet aux chefs de produit de créer rapidement des expériences UX par eux-mêmes, en élaborant des guides et en les soumettant à Wilson pour recueillir ses retours et collaborer.
Cette démocratisation a instauré une culture où l'expérimentation est encouragée et l'échec est réinterprété comme un apprentissage. La possibilité de tester et d'apprendre auprès de petits segments de la base d'utilisateurs minimise les risques, fournit des insights et permet à l'équipe d'expérimenter et de déployer en toute confiance sur l'ensemble de la base d'utilisateurs.
Wilson a hérité d'une philosophie des premiers dirigeants de Sage : « Personne ne vous critiquera jamais pour avoir essayé quelque chose de nouveau pour aider les utilisateurs, même si cela ne fonctionne pas. Même les erreurs nous rapprochent du succès. » Cette sécurité psychologique est essentielle à l'innovation.
Sage mesure le succès selon des dimensions à la fois quantitatives et qualitatives. Du côté quantitatif, l'équipe suit des métriques clés alignées sur la stratégie commerciale, utilise la fonctionnalité NPS de Pendo pour mesurer l'expérience et associe les métriques de succès à des comportements utilisateurs spécifiques.
Mais Wilson s'attache tout autant à comprendre le « pourquoi » derrière les chiffres. Pendo Replay aide les équipes à contrôler la qualité de ce qu'elles ont conçu et à observer les performances des fonctionnalités dans les workflows réels des utilisateurs, avec une obfuscation et une anonymisation rigoureuses des données utilisateurs. Ces apprentissages permettent aux équipes d'itérer rapidement et de s'assurer qu'elles offrent la bonne expérience à leur base de clients, éclairées par des usages réels plutôt que par des suppositions.
L'équipe Sage utilise Pendo pour recruter des clients en vue d'échanges approfondis. Lorsqu'ils personnalisent les messages de recrutement, davantage de personnes acceptent de participer, créant ainsi un cercle vertueux d'apprentissage.
La pratique Pendo de Sage a évolué d'un simple outil d'analyse vers une plateforme de croissance complète qui touche de multiples aspects de l'expérience produit. Ce parcours prouve que la transformation n'exige pas de révolution ; elle exige de la concentration, de l'expérimentation et une volonté d'apprendre de ce qui fonctionne.
L'équipe design dispose désormais d'un contrôle sans précédent sur l'expérience produit. Elle peut déployer des améliorations en quelques minutes et personnaliser à grande échelle. Elle peut réagir aux incidents en temps réel. Et elle peut expérimenter en toute confiance, sachant que la sécurité psychologique et la rigueur scientifique vont de pair.
Plus important encore, ils ne se contentent pas de développer des fonctionnalités : ils libèrent du temps pour que les propriétaires de petites entreprises puissent faire ce qu'ils aiment. Et cette mission, portée par les bons outils et la bonne culture, est ce qui motive leur meilleur travail.
