Palace Company is an international hospitality conglomerate specializing in luxury and ultra-luxury resorts, hotels, and vacation clubs in the world’s finest destinations.
Hospitality
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Palace Company avait besoin de données comportementales pour créer des expériences digitales à la hauteur de ses expériences en personne cinq étoiles.
Grâce à Pendo, Palace Company a consolidé des données utilisateurs disparates, obtenu des informations sur le comportement des utilisateurs et offert une meilleure expérience de réservation à ses clients.
2,6 millions de dollars de revenus mensuels supplémentaires, générés par leur expérience de réservation repensée.
Chez Palace Company, le luxe ne se résume pas aux vues sur la plage et aux équipements cinq étoiles — il s'agit d'offrir une expérience fluide et personnalisée, du premier point de contact digital aux derniers au revoir. Alors que l'entreprise se lançait dans un plan ambitieux visant à tripler sa taille en six ans, Erika Dávila, responsable produit pour les ventes hôtelières, savait que le parcours digital devait être à la hauteur de l'expérience de qualité que leurs clients attendent sur place.
« Notre objectif est de refléter ce même niveau d'excellence dans chaque interaction numérique », a déclaré Dávila.
Avant Pendo, les équipes de Palace Company prenaient leurs décisions produit à l'aveugle. Les données comportementales étaient fragmentées entre différents outils, et comprendre les expériences digitales — comme le nombre de tentatives nécessaires à un utilisateur pour réserver ses vacances — était presque impossible. Ce manque d'informations rendait difficile la prise de décisions produit éclairées, ou même la compréhension du ressenti de leurs clients.
« Nous travaillions dans l'obscurité avec très peu de données pour étayer nos décisions produit », a expliqué Dávila.
Les analyses comportementales approfondies de Pendo ont tout changé. Grâce à une interface intuitive utilisable aussi bien par les équipes techniques que non techniques, l'équipe de Palace Company a instauré une culture unifiée et axée sur les données à l'échelle de l'organisation. Plus important encore, Pendo leur a fourni des données en temps réel et exploitables sur l'ensemble du parcours utilisateur — de la réservation et du transport à la restauration, aux soins spa et à l'adhésion au club de vacances.
« Pendo nous permet de voir le parcours complet de l'utilisateur, et cela a changé la donne », a noté Dávila.
Avec Pendo, Palace Company a adopté une culture de l'expérimentation. L'une de leurs premières initiatives a consisté à repenser le processus de réservation afin de réduire le nombre d'étapes. La version initiale n'a pas donné les résultats escomptés, mais les données de Pendo ont permis de comprendre ce qui n'allait pas.
Après ajustements, le processus repensé a entraîné une augmentation des conversions de 20 %, soit environ 2,6 millions de dollars de revenus mensuels supplémentaires.
« C'était une validation puissante du potentiel de la plateforme », a déclaré Dávila.
Au-delà de la mobilisation autour des indicateurs d'engagement et d'adoption, Pendo a eu un impact profond sur la culture interne de Palace Company. Les équipes prennent désormais leurs décisions avec plus de confiance et de responsabilité, car leurs données comportementales sont facilement accessibles.
De plus, les guides intégrés à l'application leur permettent de répondre aux questions des utilisateurs directement dans le produit, réduisant ainsi le recours aux tickets d'assistance, abaissant les coûts et éliminant les refontes d'interface utilisateur gourmandes en ressources.
« La partie la plus précieuse de Pendo a été culturelle. Cela nous a réunis en tant qu'équipe. Nous parlons tous le même langage maintenant et centrons chaque conversation autour de l'utilisateur », a partagé Dávila.
Alors que Palace Company s'étend vers de nouveaux marchés internationaux, il est essentiel de comprendre les comportements variés des utilisateurs. Pendo joue un rôle clé dans cette stratégie, en fournissant des informations dès le premier jour. Il soutient également la vision de l'entreprise qui consiste à traiter l'ensemble de l'expérience client comme un parcours holistique. « Nous voulons traiter l'ensemble de l'expérience client comme un parcours connecté », a expliqué Dávila. « Pendo est ce qui nous permet de tout relier grâce aux données. »
Pour les organisations qui envisagent d'adopter Pendo, Dávila partage cette réflexion :
« Essayez-le. Nous pensions qu'il nous aiderait à répondre à un besoin spécifique, mais il a fini par nous soutenir dans tellement d'autres domaines. Il ne s'agit pas seulement du prix — il s'agit de la valeur. Le coût d'opportunité de ne pas avoir les bonnes données au moment où vous en avez besoin est énorme. »
Pendo a un impact si fort chez Palace Company que son utilisation s'est étendue à plusieurs départements, dont l'équipe des opérations hôtelières. Découvrez comment ils ont utilisé Pendo ici.
Découvrez comment Pendo peut commencer à apporter de la valeur à votre organisation dès le premier jour
