Mindbody powers the world’s fitness and wellness businesses and connects them with more consumers, more effectively, than anyone else.
Software
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NA
San Luis Obispo, California, United States
Mindbody needed a way to reach customers outside of traditional channels, like email.
Pendo Guides opened up their product as a main communications channel, creating multiple ways to communicate where it matters most.
40% increase in sales opportunities and higher CTO than other lifecycle channels.
Si vous avez déjà réservé un cours de fitness ou un studio de bien-être en ligne, il y a de fortes chances que vous ayez déjà croisé la plateforme Mindbody. Les consommateurs l'utilisent pour réserver leur cours préféré, trouver des options de fitness à proximité lorsqu'ils voyagent, et dénicher des offres bien-être. Les entreprises utilisent Mindbody pour gérer l'intégralité de leur système back-end. De la gestion des réservations et des plannings aux employés et aux remboursements d'assurance, Mindbody s'est imposé comme un leader dans le monde du bien-être et du fitness B2B, avec plus de 40 000 entreprises locales et mondiales utilisant son logiciel.
Mindbody a connu un succès considérable au fil des années, en ajoutant constamment de nouveaux produits et fonctionnalités pour mieux servir ses clients. Et comme pour tout logiciel, l'adoption ne se fait pas d'elle-même.
Remy Feldman, responsable du marketing du cycle de vie chez Mindbody, dirige une équipe chargée d'aider les clients à naviguer sur une plateforme aux multiples facettes — en les informant des mises à jour, en stimulant l'adoption des nouvelles fonctionnalités et en améliorant l'expérience produit.
« Notre objectif est de rendre un produit complexe plus accessible aux clients. Pendo nous aide à y parvenir. »
-Remy Feldman, Responsable du marketing du cycle de vie, Mindbody
Avant Pendo, la plupart des communications du cycle de vie de Mindbody passaient par e-mail. Mais l'équipe se heurtait à un défi bien connu : tous les utilisateurs ne pouvaient pas être atteints et engagés via ce canal.
Mindbody a donc fait ce que font de nombreuses entreprises tournées vers l'avenir : communiquer avec les clients dans l'application, là où ils sont déjà engagés et attentifs.
« Pendo nous permet d'atteindre de nombreux clients que nous ne pouvions pas atteindre auparavant — ceux qui n'ont pas accepté le marketing par e-mail ou qui ne sont pas du tout dans notre système », a expliqué Feldman. « Pendo nous offre plus d'opportunités de partager de nouvelles mises à jour, de mettre en avant des fonctionnalités et d'atteindre davantage de clients. »
Mindbody a commencé modestement avec des annonces et des notifications simples en utilisant les guides intégrés Pendo. Mais à mesure que l'équipe marketing s'est impliquée, elle a commencé à utiliser un large éventail de fonctionnalités Pendo : info-bulles, fenêtres contextuelles, guides, badges, et même ce que de nombreux utilisateurs appellent des « faux boutons » — des superpositions de guides personnalisées qui ont l'apparence et le comportement d'éléments interactifs.
L'équipe marketing a également commencé à expérimenter avec des guides intégrés, en les incorporant dans les flux logiciels et même en les intégrant dans une page de connexion repensée. « Cette page est le principal point d'entrée pour les clients », a déclaré Feldman. « Nous remplaçons un outil obsolète par des formulaires intégrés pour une expérience plus claire et plus flexible. »
Lorsqu'il a été temps de déployer une nouvelle fonctionnalité majeure, l'équipe de Mindbody a mis le paquet. « Nous avons décidé de maximiser tout l'espace disponible », a déclaré Nat Harrison, VP Marketing. « Nous avons utilisé l'e-mail, bien sûr, mais aussi des takeovers, des badges, des bannières, des boutons, des guides, absolument tout. »
Le résultat ? Un engagement plus élevé que lors de toute campagne précédente.
« Avant, nous utilisions des annonces qui avaient un faible taux de clics », a déclaré Feldman. « Avec les badges, nous avons obtenu 7 à 11 %. Avec la campagne complète, nous avons constaté des taux de clics supérieurs à 15 %. » Et cette progression ne s'est pas limitée à la notoriété.
L'équipe a également signalé une augmentation de 40 % des leads pour son équipe commerciale chaque fois qu'elle utilisait Pendo pour amplifier ses campagnes, démontrant ainsi l'efficacité de la priorité accordée aux communications in-app.
L'équipe marketing utilise désormais Pendo pour un ensemble de démarches essentielles à l'activité, des ventes incitatives et mises à niveau de niveau à l'adoption de fonctionnalités et aux migrations. Pour une récente migration de système de paiement, les guides Pendo ont contribué à simplifier un parcours utilisateur complexe. « Nous avons littéralement guidé les clients à chaque étape du processus », a déclaré Feldman. « Cela a eu un impact vraiment significatif. »
L'éducation est un autre axe prioritaire de l'équipe marketing de Mindbody. Lorsque l'équipe a déployé des améliorations à ses outils de reporting et d'analyse destinés aux entreprises, elle a utilisé Pendo pour intégrer de courtes vidéos directement dans l'application. « Voici où vous en êtes, voici ce à quoi vous attendre, voici comment l'utiliser », a déclaré Harrison. « C'est une dimension d'utilité particulièrement puissante. »
L'équipe marketing de Mindbody a fait de Pendo un élément central de sa stratégie de mise sur le marché. « Nous reconstruisons le manuel marketing pour la réussite et la croissance des clients », a noté Harrison. « Pendo joue un rôle majeur dans tout cela. »
Pour la suite, ils visent à débloquer encore plus de fonctionnalités, notamment une personnalisation plus poussée. Et ils sont impatients de renforcer la collaboration avec leur équipe produit, maintenant qu'il y a un administrateur Pendo officiel de leur côté.
Mais pour l'instant, l'impact est clair : « Au bon endroit, nous constatons systématiquement un engagement 2 à 3 fois supérieur à celui de l'e-mail », a déclaré Feldman. « Pendo nous aide à atteindre les gens, à les guider et à obtenir des résultats. »
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