Locus is a logistics technology company that helps enterprises optimize and automate their supply chain operations, from order management and route planning to last-mile delivery. Its platform serves retail, e-commerce, 3PL, manufacturing, and distribution companies across 30+ countries. Planners, dispatchers, and operations teams use Locus daily to manage complex fulfillment workflows at scale.
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Locus was preparing to launch Mycroft, an AI copilot for logistics operations. But the team needed to answer a fundamental question: were they building for how users actually worked, or how they assumed users worked? The dashboard is dense, and without a clear picture of real behavior, Mycroft risked automating the wrong things.
Locus used Pendo's feature usage analytics, click paths, and funnels to map how planners actually navigated the product. That data helped the team separate "ASK" moments (times when users needed information) from "ACT" moments (when automation could save the most time). Those insights shaped how Mycroft was trained and which workflows it tackled first.
Workflows that previously took 8-12 clicks to complete were reduced to a single AI interaction. The workflow scoping cycle shrank from four-to-six weeks to under ten days. 69% of early testers rated Mycroft "extremely valuable," and common tasks were completed 40% faster in pilots. Pendo also became the shared language aligning product, AI, engineering, and support teams around the same evidence.
Le tableau de bord de Locus est un véritable cheval de bataille. Les planificateurs l'utilisent pour gérer les itinéraires, réaffecter les chauffeurs, analyser les retards et suivre les expéditions. Mais comme beaucoup de plateformes d'entreprise, il est dense, et chaque utilisateur le parcourt d'une manière qui lui est propre. Lorsque l'équipe a entrepris de créer Mycroft, un copilote IA capable de répondre à des questions logistiques en langage naturel et d'automatiser les tâches répétitives, elle a rapidement réalisé qu'elle avait un problème. Elle ne comprenait pas pleinement comment ses propres utilisateurs naviguaient dans le produit.
« La chose principale lorsque nous avons commencé cette recherche était : construisons-nous cela autour des utilisateurs réels, ou ne faisons-nous que des suppositions à leur sujet ? » déclare Tanvi Palkar, chercheuse en expérience utilisateur chez Locus, qui a joué un rôle central dans l'orientation de Mycroft.
« Pendo offre une vision impartiale de nos utilisateurs. Il montre le comportement réel. Il ne montre pas les opinions. C'est ce qu'il y a de mieux. »
— Tanvi Palkar, UX Researcher, Locus
Parce que les données d'entraînement de Mycroft étaient ancrées dans des modèles d'utilisation réels, les résultats ont été immédiats. Des flux de travail qui nécessitaient auparavant 8 à 12 clics ont été réduits à une seule interaction conversationnelle. Lors des sessions pilotes, les équipes ont accompli les tâches opérationnelles courantes 40 % plus rapidement. Les nouveaux utilisateurs ont pris en main l'outil bien plus rapidement grâce à la fonctionnalité « Teach Me » de Mycroft, conçue autour des points de friction identifiés par Pendo.
La validation initiale a été concluante : 69 % des testeurs internes ont jugé Mycroft « extrêmement utile », et 58 % ont déclaré être très susceptibles de l'adopter. Les automatisations ACT ont atteint environ 70 % de taux de réussite dès le premier jour, car elles reposaient sur les flux de travail les plus fréquents et les plus cohérents que les données avaient mis en évidence.
Le projet a depuis ouvert la voie à plusieurs initiatives complémentaires : étendre Mycroft à davantage de surfaces produit, utiliser les cohortes Pendo pour déclencher des conseils IA proactifs aux points de friction courants, et adapter les réponses de Mycroft selon que l'utilisateur est novice ou expert.
Tanvi n'hésite pas lorsqu'on lui demande à quoi ressemblerait sa vie sans l'outil. « Nous pourrions toujours obtenir les données », dit-elle, « mais il faudrait beaucoup plus de temps et d'efforts pour transformer ces données en quelque chose de significatif. Je devrais passer des semaines à assembler des événements, à rédiger des requêtes, à débattre de ce que les données signifiaient réellement. Pendo supprime cette charge. Il traduit les comportements en récits clairs sur lesquels vous pouvez agir. »
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