Kenect empowers automotive dealerships to deliver exceptional customer experiences through seamless communication and engagement. Its AI-powered platform helps dealerships capture more revenue and build stronger reputations by streamlining text messaging, automating review generation, simplifying payments, and optimizing service lane operations.
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As Kenect scaled through acquisitions and evolved from a reputation management company into a comprehensive AI-powered customer experience platform for automotive dealerships, they faced a critical challenge: Feedback was disappearing into “the black hole nature of feedback tools.” With new product leadership pushing for data-driven decisions, the team lacked visibility into user behavior and struggled to guide customers through increasingly complex features.
Kenect implemented Pendo, taking a gradual quarterly approach to deepen adoption and work Pendo into daily motions. The team got creative with Pendo guides, building an automated paywall solution that integrates with Salesforce to manage payment-delinquent customers without manual intervention.
Pendo fundamentally transformed how Kenect builds products. Beyond cultural transformation, Kenect automated critical business processes, accelerated feature adoption, and created a systematic approach that closes the customer feedback loop in real-time rather than letting insights disappear.
La transformation numérique touche tous les secteurs d'activité. Kenect a débuté en tant que plateforme de gestion de la réputation pour les concessionnaires spécialisés : bateaux, sports motorisés et autres entreprises non automobiles. Leur première innovation consistait à activer la messagerie texte sur les numéros de téléphone principaux des concessionnaires. « L'argument de vente était le suivant : c'est le même numéro qui figure sur votre bâtiment depuis des générations. Maintenant, nous allons l'activer pour la messagerie texte et vous faire entrer dans le monde moderne », explique Jessie McCarron, responsable du design produit.
Grâce à des acquisitions stratégiques au cours des 18 derniers mois, Kenect s'est développé dans le secteur automobile et a évolué vers une plateforme d'expérience client dotée de solutions basées sur l'IA, notamment des représentants du service client IA. « La voie de service est vraiment là où les concessionnaires font leur argent », fait remarquer McCarron. « Ils manquent beaucoup d'appels téléphoniques, et donc en ayant l'IA activée là-bas, ils récupèrent beaucoup plus de ces revenus. »
L'arrivée d'une nouvelle direction a mis en lumière une question fondamentale : « Comment pouvons-nous être davantage axés sur les données, et quels outils nous faut-il ? » L'équipe prenait ses décisions en se basant sur l'intuition plutôt que sur les données. Elle se heurtait également à ce que McCarron appelle « la nature de trou noir des outils de feedback » : les retours des clients étaient collectés, mais n'étaient pas suivis d'actions. Parallèlement, l'équipe financière avait besoin de solutions pour gérer les clients ayant des problèmes de paiement, sans intervention manuelle.
Lors de l'évaluation des outils, Pendo s'est imposé comme le choix évident. « Je l'avais utilisé il y a des années et j'ai dit que nous devrions l'examiner », se souvient McCarron. « Scott avait également de l'expérience avec Pendo, tout comme certains des nouveaux chefs de produit. C'est ainsi que tout a commencé. »
Plutôt que de tout mettre en œuvre en même temps, Kenect a adopté une approche mesurée. « Nous continuons à adopter progressivement. Chaque trimestre, j'ai un objectif différent pour continuer à approfondir notre adoption de Pendo », explique McCarron.
Pour McCarron, Pendo s'est intégré au travail quotidien. « Je commence ma journée dans Pendo. L'une des premières choses que je fais, c'est de consulter nos analyses et de regarder les retours qui sont arrivés. » Cette pratique quotidienne aide l'équipe à rester en permanence connectée à la façon dont les utilisateurs vivent réellement le produit.
« Je commence ma journée dans Pendo. L'une des premières choses que je fais, c'est de regarder nos analyses, et de consulter les retours qui sont arrivés. »
— Jessie McCarron, Responsable du design produit, Kenect
Grâce à Pendo Listen, Kenect a créé un système dans lequel les retours NPS des clients ne disparaissent plus. « Le programme de voix du client, et la façon dont nous le pilotons, est énorme », souligne McCarron. « C'est l'une des choses que notre CPO cite encore et encore comme un succès découlant du passage à cet outil. »
Kenect a également découvert des utilisations innovantes pour les guides Pendo. Lorsque l'équipe financière a eu besoin d'automatiser le blocage des paiements, McCarron a élaboré une solution créative. « Nous avons des clients qui sont en retard de paiement, et historiquement, nous avions des membres de l'équipe CX chargés de leur désactiver l'accès à l'expérience », explique-t-il.
L'équipe a créé une intégration Salesforce dans laquelle un indicateur de paiement déclenche un guide Pendo, constituant essentiellement un paywall automatisé. « Nous avons simplement créé un segment à partir de Salesforce, de sorte que lorsque cet indicateur existe dans Salesforce, l'utilisateur final reçoit le guide l'informant qu'il ne peut pas interagir avec le produit tant qu'il n'a pas effectué son paiement. »
Cela a permis aux équipes chargées de l'expérience client de se concentrer sur de véritables échanges avec les clients, plutôt que d'activer et désactiver manuellement les accès. L'équipe financière a elle-même demandé cette fonctionnalité, ce qui montre que la valeur de Pendo dépasse le cadre de l'organisation produit.
Lorsque McCarron parle de l'impact de Pendo, il revient systématiquement sur la façon dont son Directeur Produit décrit la transformation : « La façon dont il en parle, c'est : "Ça a changé l'ADN de notre équipe." »
« Pendo nous a aidés à modifier l'ADN de la façon dont Kenect observe, suit et s'adapte en fonction des comportements réels des clients et de leurs retours. Grâce à des données plus organisées et consolidées, nous pouvons prendre de meilleures décisions pour notre feuille de route. »
Michael Swan, VP Product Management, Kenect
Le passage d'un développement produit basé sur des hypothèses à un développement piloté par les données a fondamentalement transformé le fonctionnement de l'ensemble de l'organisation produit. En intégrant la revue des retours dans la routine quotidienne, McCarron et son équipe s'assurent que la voix du client est présente dans chaque conversation, chaque décision, chaque discussion de priorisation. Cette intégration en continu permet à l'équipe de détecter les tendances tôt et de réagir rapidement aux problèmes émergents.
Les objectifs d'adoption trimestriels ont créé une dynamique d'amélioration continue. À chaque trimestre, l'équipe trouve de nouvelles façons de tirer parti de Pendo, de nouvelles informations à découvrir et de nouveaux processus à optimiser.
Alors que McCarron réfléchit à ce parcours, Pendo est devenu bien plus qu'un simple logiciel parmi d'autres. « Je commence ma journée dans Pendo » ne se résume pas à consulter des indicateurs ; c'est une façon d'être le type de responsable produit qui reste ancré dans la réalité des utilisateurs plutôt que dans des suppositions.
