Cohley is a content marketing platform that helps consumer brands generate high-quality user-generated content, product reviews, and influencer campaigns at scale. Brands use the platform to create briefs, match with vetted creators, manage content production, and activate assets across paid, owned, and retail channels.
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Customer and product data at Cohley lived in silos. It was scattered across Pendo, Snowflake, the CRM, Gong, and Freshdesk. Customer Success teams needed behavioral insights to prepare for client meetings, but only one person could pull them: Michelle Green, the Director of Product, who had become the bottleneck for every data request.
Green connected Pendo's MCP server to Dust, Cohley's internal AI tool, creating a single natural-language interface across all of their data sources. Now anyone on the CS, Sales, or Support team can ask questions like "What features is this customer not using?" or "How long does it take the customer to vet Creators?" and get answers instantly.
CSMs now prepare for client meetings in minutes instead of waiting on product to pull data. One CSM independently built a personalized "year in review" for a client, no dev time required. The team is equipped for smarter retention conversations, more targeted upsell opportunities, and proactive outreach grounded in real behavioral data.
Avant l'existence du serveur MCP de Pendo, un problème bien connu se posait chez Cohley : les données existaient, mais presque personne ne pouvait en avoir une vue d'ensemble. Les responsables Customer Success avaient besoin de comprendre comment leurs comptes utilisaient le produit : quelles fonctionnalités ils utilisaient le plus, et comment anticiper le churn. Les équipes Produit et Design devaient identifier les fonctionnalités qui faisaient vraiment la différence, ce qui faisait gagner du temps aux clients, et investiguer rapidement les problèmes. Mais toutes ces informations étaient dispersées dans Pendo entre des rapports individuels, des replays, des métriques de guides, des enregistrements d'appels Gong et des tickets Freshdesk.
Michelle Green, Directrice Produit de Cohley, était la seule personne en dehors de l'ingénierie capable de tout rassembler. Elle avait appris le SQL par elle-même, elle savait naviguer dans les tableaux de bord Pendo et les replays de sessions, ce qui faisait d'elle la référence incontournable pour toute question sur le comportement des clients.
« Le service Customer Success devait me demander toutes les informations sur les clients », explique Michelle. « Toutes les données étaient très isolées et difficiles d'accès. »
Cela fonctionnait, mais ce n'était pas scalable. Michelle ne pouvait pas être présente à chaque réunion. Elle ne pouvait pas anticiper toutes les questions qu'un CSM aurait besoin de voir répondues avant une revue trimestrielle. Et plus l'entreprise comptait sur elle, plus elle devenait un goulot d'étranglement plutôt qu'une responsable produit.
Le tournant est venu lorsque Michelle a connecté le serveur MCP de Pendo à Dust, l'assistant IA que Cohley avait déjà déployé auprès de ses équipes Customer Success, Sales et Design. Dust récupérait déjà des données depuis Snowflake, Planhat, Gong, Freshdesk et Guru. L'ajout de Pendo a permis aux données comportementales produit (temps passé sur les fonctionnalités, fréquence de connexion, rage clicks, error clicks, schémas de navigation, etc.) de rejoindre toutes les autres sources au sein d'une interface conversationnelle unique.
« Le service Customer Success devait me demander toutes les informations clients. Toutes les données étaient très cloisonnées et difficiles d'accès. Le MCP permet à nos employés de poser des questions en langage naturel et d'obtenir des graphiques personnalisés. C'est une véritable révolution pour les ventes additionnelles, la fidélisation, et pour s'assurer que les bonnes questions sont posées lors de chaque réunion client. »
— Michelle Green, Directrice Produit, Cohley
La connexion au MCP de Pendo a ouvert une toute nouvelle façon d'interagir avec les données pour l'organisation. Un CSM qui se prépare pour un appel peut saisir une question en langage naturel et obtenir en retour un graphique personnalisé affichant l'activité au niveau du compte. Il peut demander quelles fonctionnalités un client n'utilise pas — ce qui est étonnamment difficile à filtrer dans un tableau de bord traditionnel. Il peut vérifier si un utilisateur a effectué des recherches répétées sur la plateforme sans trouver ce dont il avait besoin, ou si un compte montre des signes d'intérêt pour une fonctionnalité susceptible d'être un candidat à l'upsell.
« Ce qui est difficile, c'est de savoir quel tableau de bord consulter et comment interpréter les données », déclare Michelle. « Le MCP permet à nos employés de poser des questions en langage naturel et d'obtenir des graphiques personnalisés selon leurs préférences spécifiques. »
L'un des exemples préférés de Michelle illustrant des gains rapides avec le MCP est celui d'une customer success manager qui a utilisé les données combinées de Pendo et des autres sources de Cohley pour créer de manière entièrement autonome une présentation personnalisée de bilan annuel pour l'un de ses comptes. Celle-ci indiquait combien de fois le client s'était connecté, combien de temps il avait passé sur la plateforme, combien d'assets il avait générés et combien de temps il avait économisé.
« Plutôt que le produit ait à construire des choses, plutôt que d'utiliser du temps de développement pour construire des choses, un responsable de la réussite client peut travailler beaucoup plus rapidement pour mettre les données en mode présentation », déclare Michelle.
Ce type de libre-service n'était pas possible auparavant. Cela représentait une demande de moins acheminée via le produit, un goulot d'étranglement de moins, et un membre de l'équipe en contact avec les clients de plus, capable de raconter une histoire convaincante, étayée par des données, lors d'une réunion.
L'impact plus large concerne la qualité des conversations que les équipes de Cohley ont désormais avec leurs clients. Grâce aux données Pendo qui transitent par le MCP, les discussions sur la rétention et l'upsell reposent sur des comportements réels plutôt que sur des suppositions. Les CSMs peuvent entrer dans une réunion en sachant quelles fonctionnalités un compte a ignorées, où les utilisateurs ont rencontré des frictions, et où il pourrait y avoir des opportunités d'expansion.
Michelle utilise également les replays de session comme outil quotidien, en observant la façon dont les utilisateurs naviguent sur la plateforme et en les contactant de manière proactive lorsqu'elle repère quelqu'un en difficulté. Elle décrit un cas où elle a regardé un utilisateur effectuer des recherches répétées sans trouver ce dont il avait besoin. « Même si les données peuvent m'en dire un peu à ce sujet, regarder la session révèle tellement plus », dit-elle.
Le prochain défi de Cohley est l'adoption de cet outil performant. Michelle se décrit elle-même comme l'évangéliste interne, envoyant des captures d'écran et des rappels pour s'assurer que les équipes savent ce qui est disponible. « La porte est ouverte. Les données sont disponibles. Maintenant, il nous suffit de les utiliser. »
La réponse de Michelle est immédiate : « Nous serions dans le noir. » Sans Pendo, l'équipe devrait retomber sur les sondages, les e-mails et les appels téléphoniques pour comprendre le comportement des clients. Pendo leur permet de faire l'impasse sur les suppositions et de poser des questions plus ciblées, plus rapidement. Et grâce à la connexion MCP qui achemine ces données vers les outils déjà utilisés par les équipes, les informations cessent de vivre dans un tableau de bord pour apparaître directement là où le travail se fait.
