Avec une vision mondiale de l'avenir, orientée vers les personnes et la durabilité, Braskem s'engage à contribuer à la chaîne de valeur afin de renforcer l'économie circulaire. Ses près de 9 000 collaborateurs se consacrent à améliorer la vie des personnes grâce à des solutions durables dans les domaines de la chimie et des plastiques.
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Braskem s'est lancé dans la numérisation d'un secteur fondé sur les relations, où les clients s'appuyaient sur des processus manuels bien établis. Pour favoriser l'adoption, l'équipe devait comprendre comment les clients travaillaient réellement — et non comment elle supposait qu'ils travaillaient.
Grâce à Pendo, Braskem a combiné des données comportementales et des retours clients pour identifier les frictions cachées, valider les décisions produit et repenser les expériences autour des flux de travail réels des clients.
Braskem a transformé l'engagement client sur sa plateforme numérique, contribuant à générer environ 40 % des revenus mondiaux via les canaux numériques et soutenant plus de 5 milliards de dollars de revenus associés à la plateforme en 2025.
Pendant des décennies, l'achat de produits pétrochimiques fonctionnait de la même manière : appels téléphoniques, e-mails, feuilles de calcul et relations de longue date.
Ainsi, lorsque Braskem—la plus grande entreprise pétrochimique des Amériques—a entrepris de créer une plateforme client numérique, le défi ne consistait pas seulement à développer un logiciel. Il s'agissait de changer les comportements.
« Nous n'étions pas en concurrence avec d'autres plateformes », a déclaré Larissa Salerno, responsable de la stratégie produit chez Braskem. « Nous étions en concurrence avec le confort. »
Cette réalité a façonné Bridge, la plateforme client numérique de Braskem. Conçue pour regrouper les commandes, le suivi des expéditions, la documentation et les informations de compte dans une expérience en libre-service unique, Bridge visait à faciliter les relations commerciales des clients avec Braskem. Mais créer un canal numérique dans un secteur traditionnel nécessitait plus qu'une simple modernité technologie. Il fallait comprendre comment les clients travaillaient réellement au sein de la plateforme.
Avant d'adopter Pendo, Braskem avait une visibilité limitée sur le comportement des clients. L'équipe pouvait voir qui se connectait, mais pas ce que les utilisateurs faisaient une fois arrivés.
Les retours clients ont fourni quelques indices. Les responsables de compte ont recueilli des informations lors de conversations, et des enquêtes ont offert des signaux directionnels. Mais l'équipe manquait d'une vision claire de la façon dont les clients interagissaient avec Bridge à grande échelle.
Pendo a changé cela.
Alors que Braskem commençait à analyser les données comportementales, l'équipe a découvert quelque chose d'inattendu : tous les problèmes ne résidaient pas dans le produit.
Les schémas qui semblaient initialement être des problèmes d'expérience utilisateur pointaient souvent vers des lacunes opérationnelles, des processus établis de longue date ou des comportements clients existant depuis des années mais restés invisibles.
« L'un de nos premiers apprentissages a été de réaliser que tous les problèmes ne résidaient pas dans le produit », a expliqué Salerno. « Parfois, le manque se situe dans le processus. »
Cette découverte a fondamentalement changé la façon dont l'équipe abordait les décisions produit. Au lieu de s'appuyer uniquement sur des entretiens ou des hypothèses, ils pouvaient combiner des données comportementales avec des conversations clients pour comprendre ce qui se passait réellement.
L'une des découvertes les plus importantes de Braskem est venue d'une fonctionnalité de suivi des expéditions.
L'équipe a intégré des capacités de suivi directement dans les listes de commandes clients. Chaque ligne de commande comprenait un bouton de suivi, permettant aux clients de suivre leurs livraisons au fur et à mesure qu'elles progressaient dans la chaîne d'approvisionnement.
L'hypothèse semblait évidente : les clients avec les volumes de commandes les plus élevés utiliseraient le plus le suivi.
Les données ont raconté une autre histoire.
Les petits clients qui géraient une poignée de commandes chaque mois utilisaient régulièrement la fonctionnalité. Les clients à fort volume le faisaient rarement. Lorsque l'équipe a creusé plus profondément, la raison est devenue claire.
Suivre cinq ou dix commandes individuellement était gérable. Suivre plus de 200 commandes ligne par ligne ne l'était pas.
Plutôt que d'un manque d'intérêt, les plus grands clients de Braskem manquaient de temps. « Il ne s'agissait pas de créer plus de fonctionnalités, mais de créer pour le bon contexte », a déclaré Salerno. Les données montraient que la fonctionnalité ne s'intégrait pas dans les flux de travail des plus grands clients.
Armée d'informations comportementales issues de Pendo, Braskem a associé les données produit aux entretiens avec les clients, aux échanges avec les responsables de comptes et aux discussions avec les équipes du service client.
L'objectif n'était pas simplement d'améliorer une fonctionnalité. Il s'agissait de comprendre ce que les clients cherchaient à accomplir.
L'équipe a découvert que les clients abordaient la visibilité des expéditions avec des besoins différents selon la situation. Parfois, ils avaient besoin d'une mise à jour rapide du statut de plusieurs livraisons. D'autres fois, ils recherchaient des informations sur une expédition spécifique au nom d'une équipe de chaîne d'approvisionnement.
Pour répondre à ces différents contextes, Braskem a repensé l'expérience.
Au lieu d'obliger les clients à cliquer sur chaque commande individuellement, l'équipe a introduit un tableau de bord visuel des livraisons directement sur la page d'accueil de Bridge. Le statut des livraisons est devenu visible en un coup d'œil. Les retards étaient codés par couleur. Les clients pouvaient immédiatement identifier ce qui nécessitait une attention sans avoir à parcourir des dizaines ou des centaines de commandes.
Les informations ne nécessitaient plus plusieurs clics pour être trouvées — elles étaient simplement là.
Comme Salerno l'a expliqué lors de Pendomonium, « Modifier une fonctionnalité est facile. Changer une habitude dans un secteur très traditionnel axé sur les relations était un défi. »
La nouvelle expérience a changé la façon dont les clients interagissaient avec Bridge.
Auparavant, de nombreux clients à fort volume téléchargeaient de grands ensembles de données et géraient les informations d'expédition dans des feuilles de calcul. Après la refonte, les utilisateurs restaient de plus en plus au sein de la plateforme, car les informations dont ils avaient besoin étaient déjà organisées et accessibles.
Plus important encore, Braskem a acquis la certitude que les décisions produit étaient fondées sur des preuves plutôt que sur des hypothèses.
Les données comportementales ont aidé l'équipe à identifier les points de friction, à découvrir des problèmes de processus, à valider les décisions de conception et à approfondir la compréhension des clients bien au-delà de ce que les entretiens seuls pouvaient offrir.
L'impact s'est étendu à l'ensemble de l'entreprise.
Aujourd'hui, environ 40 % du chiffre d'affaires mondial de Braskem transite par des canaux numériques. En 2025, la société a associé plus de 5 milliards de dollars de chiffre d'affaires à la plateforme, soutenant environ 130 000 commandes e-commerce auprès de plus de 2 300 utilisateurs et 1 000 clients.
Le parcours de Braskem offre un rappel important aux équipes produit de tous les secteurs.
Les données comportementales ne servent pas uniquement à optimiser les clics ou à améliorer les taux de conversion. Elles aident les équipes à comprendre les personnes — leurs habitudes, leurs flux de travail et leurs motivations.
Pour Braskem, cette compréhension a permis de créer des expériences numériques dans un secteur où beaucoup pensaient que les clients ne les adopteraient jamais.
La percée n'est pas venue d'une fonctionnalité révolutionnaire ni d'un lancement majeur. Elle est venue d'une écoute constante de ce que les données indiquaient — et d'une conception adaptée à la réalité du travail des clients.
