Aysling provides software and creative solutions to clients across the globe to effectively manage their back-office operations.
Pharma + Business Services
51-200
Aysling’s small team struggled to onboard a growing customer base, spending an average of 60 hours per customer, which strained resources and increased costs.
By leveraging Pendo’s in-app guidance and analytics, Aysling automated repetitive onboarding tasks, personalized walkthroughs based on user roles, and introduced a fully automated onboarding.
Aysling reduced onboarding time, cut training costs, and increased revenue.
Tout chef d'entreprise connaît la difficulté de jongler entre une douzaine, voire des dizaines, d'outils logiciels et de plateformes différents pour gérer son activité.
Aysling est une plateforme de gestion des ressources d'entreprise qui regroupe en un seul endroit une multitude de solutions de gestion d'entreprise en une seule plateforme. « Vous pouvez faire tout ce dont vous avez besoin en un seul endroit, au lieu de 15 endroits différents », déclare Jeremy Lewis, directeur de l'engagement client chez Aysling. La société propose également MagHub, une version du logiciel adaptée au secteur de l'édition de magazines.
Mais une plateforme qui englobe une si grande partie des opérations quotidiennes d'une entreprise peut être difficile à appréhender pour les nouveaux utilisateurs. La mission de Lewis est d'aider les utilisateurs à monter en compétence rapidement afin qu'ils puissent commencer à tirer pleinement parti de la plateforme, et Pendo joue un rôle clé dans cette démarche. Le logiciel a également permis de proposer un onboarding automatisé et peu coûteux aux petits clients, réduisant ainsi les obstacles à l'adoption de la plateforme.
La petite équipe de Lewis, composée de 20 membres, assure l'onboarding et le support de plus de 2 000 clients, une base d'utilisateurs qui croît d'environ 20 % chaque année. En moyenne, l'équipe consacre 60 heures à chaque client. Pour faire face à cette croissance, elle devait réduire le temps passé par client sans sacrifier la qualité du service.
L'équipe avait besoin d'une solution lui permettant d'être moins présente dans les premières étapes, lorsque les clients apprenaient à utiliser l'application, et plus impliquée à mesure que ceux-ci commençaient à nécessiter un accompagnement stratégique plus poussé. Les conseils intégrés à l'application de Pendo ont aidé l'équipe à automatiser les tâches d'onboarding les plus répétitives, tandis que les fonctionnalités d'analyse ont fourni des informations sur la progression des utilisateurs au sein de la plateforme.
Désormais, lorsque les utilisateurs se connectent pour la première fois au système, ils sont invités à répondre à un questionnaire afin de définir leur rôle parmi quatre cas d'usage principaux : ventes, production, finance ou administration. S'ensuit ensuite une présentation guidée du tableau de bord principal adaptée à ce rôle, explique Lewis.
Après cette première expérience, les utilisateurs se voient présenter une liste de contrôle d'autres guides pas à pas pour des tâches spécifiques utiles à leur rôle. Ceux-ci sont accessibles via un Resource Center à leur propre rythme.
L'équipe a également utilisé les guides Pendo pour annoncer le lancement d'une adaptation numérique du programme de formation utilisateur de trois jours en présentiel de MagHub, programme de formation utilisateur en présentiel. Et ce, sans avoir besoin de solliciter l'équipe d'ingénierie pour déployer ce message.
Les analyses d'utilisation de Pendo aident également Aysling à affiner son produit. « Nous commençons à supprimer des pages ou à modifier la façon dont les gens naviguent en nous basant uniquement sur les analyses », déclare Lewis.
Lewis estime que Pendo a entraîné une diminution de 40 à 50 % du temps nécessaire à son équipe pour familiariser les clients avec les plateformes. « Il y a certainement des clients à qui nous n'avons même pas eu à parler, et certains qui ont suivi tout le processus et nous ont parlé pendant peut-être trois heures », dit-il.
Pendo a aidé l'entreprise à réduire considérablement le coût de la formation de démarrage rapide d'environ 20 % pour le client moyen. Cela abaisse les barrières à l'entrée pour de nombreux clients, ce qui se traduit par une augmentation des revenus pour Aysling. Ils proposent même un package d'intégration entièrement automatisé grâce à une combinaison de Pendo et de contenu vidéo pour 500 $, et la vingtaine de clients qui en ont profité sont tous toujours actifs sur la plateforme, indique Lewis.
« Cela nous a vraiment aidés à faire entrer des clients », dit-il, en particulier les très petits éditeurs.
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