Actionstep is a law firm management platform with practice management and legal accounting solutions that connect, organize, and automate all the work that happens at midsize law firms.
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Actionstep needed a more efficient way to document and triage customer feedback.
Using Pendo Listen’s AI features, feedback trends became clear and helped the team prioritize what to tackle and how to communicate with customers.
Faster feedback triage, product-led decisions, and increased customer satisfaction.
Les cabinets d'avocats sont souvent aussi uniques et diversifiés que les clients qu'ils servent. Les cabinets de taille intermédiaire peuvent avoir plusieurs domaines d'intervention, allant du droit de la famille à l'immobilier. En raison de la variabilité des besoins de leur activité, il est essentiel pour ces cabinets de disposer d'un logiciel qui comprend et répond à leur ensemble unique de besoins.
Actionstep, une plateforme de gestion de cabinet d'avocats basée dans le cloud, répond précisément à ce besoin. Leur plateforme automatise les processus fastidieux basés sur le papier, permettant aux cabinets de gagner du temps et de mieux servir leurs clients.
En tant qu'entreprise qui promet des gains de temps et des flux de travail efficaces, il est compréhensible qu'elle ait eu besoin de ces mêmes efficacités en interne, notamment en ce qui concerne la gestion des retours clients. C'est pourquoi elle s'est tournée vers Pendo.
Natasha Dubauskas-Reed, directrice de l'innovation chez Actionstep, souhaitait créer de meilleurs processus internes pour documenter et trier les retours pour son équipe, lorsque « les retours clients donnaient l'impression d'un trou noir. »
L'équipe recevait des retours provenant de multiples sources, sans aucun chemin unique vers la visibilité. « Nous avions une adresse e-mail dédiée aux retours clients. Nous recevions également des retours anecdotiques de la part des équipes commerciales, que ce soit par le bouche-à-oreille ou par leurs e-mails », a expliqué Dubauskas-Reed. « Nous avions absolument tous les types de canaux possibles pour recueillir des retours, et il était impossible de les organiser. »
Ce processus fragmenté rendait également difficile la compréhension de ce qui importait le plus. « C'était beaucoup du type "Qui crie le plus fort ?", plutôt que "De quoi crient le plus grand nombre de personnes ?" » a-t-elle expliqué. « Nous avions besoin de clarté sur ce qu'il fallait prioriser dans notre feuille de route produit. »
À son apogée, l'équipe d'innovation d'Actionstep recevait entre 25 et 50 e-mails de retours par jour. Les chefs de produit y consacraient au moins une heure chacun, et parfois jusqu'à une journée entière pour tenter de les étiqueter, classer et trier manuellement. Finalement, le processus s'est effondré. « Au final, nous n'arrivions pas à tout traiter, tellement c'était accablant », a déclaré Dubauskas-Reed.
« Lorsque nous avons mis en place Pendo, cela a créé une boucle de rétroaction qui nous permettait de centraliser toutes les données en un seul endroit. Nous pouvions les trier et nous concentrer sur ce qui est le plus important pour nos clients », a expliqué Dubauskas-Reed. Listen a également aidé l'équipe à travailler en collaboration avec les clients et à les tenir informés de leurs plans de feuille de route, de leurs processus de prise de décision et de leurs mises à jour produit.
Parce que Pendo Listen effectue le triage initial automatiquement grâce à l'IA, il a mis en évidence des tendances et permis aux chefs de produit de se concentrer sur la stratégie plutôt que sur le tri manuel. Les chefs de produit ont immédiatement récupéré du temps dans leur journée pour se consacrer à la résolution de problèmes plutôt qu'à l'organisation.
La transformation n'a pas seulement permis de gagner du temps, elle a reconfiguré la façon dont Actionstep intègre les clients dans le processus de développement produit. « Maintenant que nous avons la possibilité de voir tous les retours, nous pouvons contacter directement les clients car nous savons qu'ils en ont fait la demande », a expliqué Dubauskas-Reed. Actionstep a également amélioré la façon dont il gère et communique les phases de test bêta.
« Nous développons un processus bêta autour de Pendo,… avant, nous avions du mal à trouver des clients pour les tests bêta et maintenant, nous savons quels clients cibler et nous devons parfois fermer la bêta car trop de clients souhaitent y participer. »
L'entreprise utilise également Pendo pour communiquer l'avancement aux utilisateurs. « Nous sommes justement en train de mettre à jour notre portail », a déclaré Dubauskas-Reed. « Chaque fois que nous passons d'une étape à une autre, nous envoyons des e-mails pour maintenir l'engagement et l'information des clients. Il y a une véritable boucle. »
Alors que l'équipe continue de développer des tableaux de bord analytiques dans Pendo, le changement porte déjà ses fruits. « Les clients sont bien plus engagés qu'avant », a déclaré Dubauskas-Reed. « Nous recevons clairement beaucoup plus de retours de la part des clients, dans un endroit centralisé. »
Actionstep segmente désormais les retours par domaine produit, chaque chef de produit examinant son domaine chaque semaine. Et bien que les données de chiffre d'affaires ne soient pas encore entièrement intégrées, l'équipe utilise le nombre de licences comme indicateur de substitution pour aider à prioriser. « Un client peut vous soumettre un retour, et peut représenter une entreprise d'une seule personne ou une entreprise de 500 personnes. » Disposer de ce type de données est essentiel pour la priorisation.
En ce qui concerne l'avenir, Actionstep prévoit d'étendre l'utilisation de Pendo sur ses plateformes en Amérique du Nord et de nettoyer l'implémentation sur plus de 800 pages balisées. Dubauskas-Reed travaille également à ouvrir les données produit à des équipes telles que le succès client et les services. « Chacune de ces équipes peut venir récupérer les données dont elle a besoin rapidement et facilement avec Pendo. »
En fin de compte, le plus grand changement est culturel pour nos clients. « Avant, c'était presque comme un trou noir pour un client — il soumettait des commentaires et n'en entendait plus jamais parler », a déclaré Dubauskas-Reed. « Maintenant, nous avons une véritable boucle de rétroaction. Les clients savent ce qui est publié et qu'ils ont eu un impact sur nos décisions produit. »
