Ferguson is the largest U.S. provider of plumbing and HVAC products, and serves both residential and commercial customers. Their 36,000+ employees support 1M+ customers in North America.
Manufacturing
1k-5k
Sales associates weren’t spending enough time with customers because they’re bogged down with software training and difficult-to-navigate software.
Ferguson uses Pendo’s analytics and usage insights to know where users are getting stuck so they can provide in-app guidance to employees.
Ferguson cut back on support and training costs and improved sales productivity.
Des employés satisfaits font des clients satisfaits. Et Ferguson, un fournisseur de premier plan de services CVC, de plomberie et de services industriels, sait à quel point cela est important. « Notre mission est d'être le fournisseur de services de premier plan, orienté client », a expliqué Amy Beal, directrice de la formation professionnelle (et passionnée d'adoption numérique).
Après avoir migré plus de 2 500 employés vers Salesforce, l'équipe de Beal savait que leur expérience client (CX) dépendait d'une intégration rapide des employés. Ils se sont donc tournés vers Pendo pour réduire les coûts de formation et satisfaire leurs clients.
Ferguson ne disposait d'aucun CRM avant de migrer vers Salesforce, et former les utilisateurs (sans les submerger) n'était pas une mince affaire.
« L'intégration était un problème majeur — en particulier pour les personnes expérimentées qui font ce travail depuis plus de 40 ans », a expliqué Jonathan Downer, responsable du succès produit chez Ferguson. (Il répond également au titre de Pendo Guru).
Historiquement, Ferguson utilisait des canaux hors application pour partager des mises à jour, des rappels et des bonnes pratiques. Mais la plupart des collaborateurs les manquaient — ou les ignoraient —, se retrouvant ainsi sans les informations nécessaires pour accomplir leur travail dans les meilleures conditions.
Et s'ils ont vu la formation, ils ont probablement oublié 70 % de son contenu en seulement 24 heures.
« Nos collaborateurs en contact avec les clients sont submergés d'informations. »
Cathy Ferguson, responsable, conception pédagogique
Pour aider les collaborateurs à apprendre et à adopter Salesforce, l'équipe a créé des guides contextuels et opportuns avec Pendo Guides in-app. De la configuration d'un compte à la navigation dans les tâches quotidiennes, chaque collaborateur a appris le CRM à son propre rythme, selon son propre emploi du temps.
Ces informations étant toujours disponibles dans le Pendo Resource Center, les collaborateurs pouvaient se remémorer tout ce qu'ils avaient oublié.
« Les associés ne bénéficient pas d'une grande exposition aux cas d'utilisation de niche lors de la formation, nous utilisons donc [Pendo] Guides pour combler le manque de connaissances », a déclaré.
« Les guides permettent à notre équipe de passer moins de temps à rechercher des informations, et plus de temps à apporter de la valeur à chaque interaction client. »
Amy Beal, directrice, formation métier
Avec Pendo, ils peuvent envoyer le bon message au bon utilisateur, au moment où il est prêt à le recevoir — et pas une seconde avant.
La communication in-app n'est qu'un aspect de l'approche de Ferguson en matière d'adoption de Salesforce. Ils utilisent également Pendo Analytics' chemins, entonnoirs et tableaux de bord pour comprendre l'utilisation, notamment où (et pourquoi) les employés se retrouvent bloqués. Ils créent ensuite des guides qui éliminent les frictions dans les workflows et les tickets de support.
Lorsque les collaborateurs recevaient un code d'erreur vague après avoir tenté de se connecter à leur système téléphonique Salesforce, ils abandonnaient — quittant le flux de travail et soumettant un ticket d'assistance. « Pour résoudre ce problème, nous avons ajouté une infobulle Pendo pour expliquer ce que signifie l'erreur et comment la corriger », a déclaré Downer. « C'est vraiment utile. »
Downer et son équipe ne sont pas les seuls à apprécier les analyses de processus de Pendo. « Les équipes commerciales adorent le tableau de bord. Nos équipes internes sont vraiment enthousiastes à l'idée d'avoir ce niveau d'insight sur le comportement des utilisateurs », a noté Downer.
« Pendo est vraiment une grande victoire pour nous, car cela aide les employés à se sentir à l'aise et confiants dans Salesforce. »
Cathy Ferguson, responsable, conception pédagogique
Grâce à ces informations et aux outils permettant de faire évoluer le support in-app, l'équipe de formation de 15 personnes de Ferguson peut aider tout le monde sans perdre le sommeil.
Pendo a été tellement impactful que tout le monde chez Ferguson, des responsables commerciaux aux contributeurs individuels, a adopté une approche Pendo en priorité pour les communications internes. Désormais, la première question que leur équipe se pose est : Comment Pendo peut-il aider, éliminant ainsi les séries de demandes, le travail inutile et les « réunions interminables ».
Et ce n'est que le début. Ils ont une longue liste de travaux à mener avec Pendo, de la création de guides multi-applications à l'aide apportée aux utilisateurs pour naviguer dans des workflows plus complexes.
« Pendo est un élément clé de notre expérience employé globale. Au fur et à mesure que nous grandissons avec Pendo, nous cherchons constamment à améliorer notre retour sur investissement technologique et à augmenter nos ventes. Le ciel est la limite. »
Amy Beal, directrice, formation métier
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