ESO’s industry and technology experts collaborate to improve community health and safety through the power of data.
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Disorganized user feedback hindered ESO’s ability to prioritize and act efficiently.
ESO used Pendo Listen’s AI tools to gather, analyze, and validate feedback.
Feedback analysis time dropped drastically, improving decision-making and user satisfaction.
S'il existe de nombreux métiers à haute pression dans le monde, rien ne peut se comparer au travail des premiers intervenants. Gérer des situations d'urgence — que ce soit en tant que paramédic, pompier ou infirmier de traumatologie — exige clarté, rapidité et précision. Pour y parvenir dans des situations de crise, ils font confiance à des solutions logicielles comme ESO, le leader du marché des données et des logiciels pour les services médicaux d'urgence, les services d'incendie, les hôpitaux, ainsi que les agences étatiques et fédérales.
ESO collecte, gère et analyse des informations d'urgence pour aider plus de 1,2 million d'utilisateurs finaux à améliorer la santé et la sécurité des communautés grâce à la puissance des données. « Nous aidons les premiers intervenants à rester en contact avec les patients, depuis l'appel initial au 911 jusqu'à la sortie de l'hôpital », a expliqué MT McCann, directeur UX d'ESO.
Aucune situation d'urgence ne ressemble à une autre, et les besoins évoluent constamment. ESO s'appuie sur les retours des utilisateurs pour créer les bons produits, et sollicite régulièrement leur avis.
« Pour rendre ESO aussi utilisable que possible, nous essayons de recueillir les commentaires des utilisateurs dans chaque État et pays où nous opérons. »
MT McCann, directeur UX
Mais tout chef de produit (PM) sait à quel point la collecte et le tri des retours peuvent être chronophages. Entre les e-mails, les messages Teams, les feuilles de calcul et même les post-it, les sources de feedback sont disparates et non structurées, ce qui rend difficile l'identification de fils conducteurs et la mise en évidence de tendances.
« Il était difficile de traiter, de catégoriser et d'analyser les différentes sources de commentaires que nous recevions », a ajouté McCann. « Nous recevions des commentaires d'experts internes du secteur, de notre équipe de formation, des commerciaux, ainsi que du support et de la réussite client, et ils avaient tous des perceptions différentes des priorités. »
Submergée par des retours non structurés sur plus de 20 produits, l'équipe de McCann se posait la question : « Comment donner un sens à tout cela et prendre de meilleures décisions sans se laisser submerger ? »
Alors qu'ESO était noyée sous les retours, elle devait faire face à deux obstacles supplémentaires : à quels retours devait-elle prêter attention ? Et, peut-être plus important encore, comment boucler la boucle et informer les utilisateurs des évolutions ?
Heureusement, l'équipe de McCann a commencé à mettre les outils d'intelligence client de Pendo Listen à l'épreuve.
Listen aide ESO à résoudre trois problèmes à la fois : collecter et analyser les retours, valider les idées de produits, et impliquer nos utilisateurs et parties prenantes de manière transparente.
« Analyser les retours et trouver le signal dans le bruit était un grand défi avant d'utiliser Listen. »
MT McCann, directeur UX
« Nous recueillons les retours dans l'application via notre centre de ressources, qui indique aux utilisateurs qu'ils peuvent soumettre des suggestions d'amélioration du produit. Cela nous aide à définir les attentes : même si nous ne pouvons pas donner suite à 100 % des retours, nous communiquerons la manière dont l'équipe Produit a trié les améliorations que nos utilisateurs ont pris le temps de nous partager, et nous leur ferons part des prochaines étapes », a noté McCann.
« Nous expliquons également ce qu'il faut faire si les utilisateurs ont découvert un bug ou une panne. Ainsi, les idées de produits ne se perdent pas dans les problèmes majeurs. » Son équipe a également ajouté des retours tiers (par exemple, des cas d'assistance avec des demandes d'amélioration) dans Listen pour une vue à 360° du sentiment des utilisateurs.
Listen inclut des synthèses de retours optimisées par l'IA qui font immédiatement ressortir les tendances. Cela signifie que l'équipe de McCann peut trier « des centaines, des milliers de commentaires » en quelques minutes seulement. « Nos chefs de produit peuvent copier-coller des résumés de commentaires dans des présentations et des documents de discussion pour obtenir un alignement interne, et approfondir là où c'est nécessaire. »
Avec Listen, comprendre le sentiment des clients n'est plus une tâche aussi redoutable. « Nous commençons à voir les tendances se dessiner. Nous pouvons identifier des points communs et regrouper les éléments », a expliqué McCann. « Nous ne passons plus à côté des angles morts et nous ne laissons plus nos parties prenantes les plus vocales dicter les décisions. »
L'équipe produit d'ESO utilise également Listen pour suggérer des idées d'amélioration à partir des données existantes et les valider directement dans l'application. L'équipe produit d'ESO peut envoyer des éléments de feedback vers les Tests d'idées pour sonder ses utilisateurs finaux et transmettre ces données à sa feuille de route sans quitter Pendo.
« Lier les éléments de feedback aux Idées Suggérées s'est avéré être un outil formidable pour nos chefs de produit, car ces informations peuvent provenir d'un domaine produit totalement différent », a déclaré McCann. « Seuls les outils d'IA de Listen peuvent faire cela, car ils puisent dans chaque source de données. Il faudrait des centaines, voire des milliers d'heures à un être humain pour y parvenir. »
« Avec Listen, nous avons apporté davantage de centricité client dans notre processus de découverte. »
MT McCann, directeur de l'UX
Les éléments de feedback sont également contextualisés avec des analyses produit, ce qui permet aux chefs de produit de McCann de passer en revue les étapes et les difficultés rencontrées avant que l'utilisateur n'ait soumis son feedback.
La découverte produit en continu s'étend bien au-delà de l'équipe produit, et McCann a démocratisé les insights entre les équipes grâce à des vues personnalisées des éléments de feedback. Résultat : les clients obtiennent des réponses plus rapides et les chefs de produit sont moins débordés.
« La capacité à travailler avec des membres d'équipes interfonctionnelles, à trier, à discuter des éléments de retour d'information et à les embarquer dans le parcours est extrêmement précieuse. Nous voulons qu'ils fassent partie de cette analyse et leur donner les moyens de soumettre les retours qu'ils entendent également lors de leurs interactions avec nos utilisateurs finaux », a ajouté McCann.
Listen inclut également la validation d'idées et la planification de feuille de route produit pour soutenir la découverte en continu. Les éléments de feedback sont liés à l'utilisation du produit, ce qui permet aux chefs de produit de McCann de comprendre ce qui a conduit au partage des contributions.
Avec Pendo, ESO dispose des outils nécessaires pour mener un programme de découverte produit performant pour les années à venir.
« Nous lançons Listen dans différentes parties de notre produit depuis 2023, et nous sommes très enthousiastes à l'idée des avantages continus pour nos utilisateurs et nos collègues internes à mesure que nous adoptons de nouvelles fonctionnalités à venir », a déclaré McCann.
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